顧客價(jià)值與顧客滿意管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 與市場分析 第 5章 顧客價(jià)值與顧客滿意管理 14 2022/3/28 ? “ 倒金字塔 ” 管理 顧客 前線人員 中層管理人員 高級(jí) 管理人員 （ 1）傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu) 顧客 前線人員 中層管理人員 高級(jí)管理 人員 顧 客 顧 客 （ 2）現(xiàn)代顧客導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu) 第二部分 MIS與市場分析 第 5章 顧客價(jià)值與顧客滿意管理 15 2022/3/28 ?顧客期望：顧客對(duì)所獲產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足需求的程度的預(yù)期或要求。 ?價(jià)值鏈分析的主要目的是： ? （ 1）確認(rèn)獲得成本優(yōu)勢的機(jī)會(huì)； ? （ 2）有助于創(chuàng)造產(chǎn)品 /服務(wù)差異化的機(jī)會(huì)。LOGO 第 5章 顧客價(jià)值 與顧客滿意管理 文理學(xué)院管理系 授課教師：丁勝利 E－ Mail: 第二部分 MIS與市場分析 第 5章 顧客價(jià)值與顧客滿意管理 2 2022/3/28 本章學(xué)習(xí)內(nèi)容及目標(biāo) 一、全球顧客與全球顧客價(jià)值 二、顧客價(jià)值管理 三、顧客期望與顧客滿意 四、顧客滿意度調(diào)查及其實(shí)施 五、顧客盈利率分析 六、全面質(zhì)量管理 七、本章小結(jié) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 理解－價(jià)值內(nèi)涵 掌握－滿意分析 牢記－顧客滿意 明確 — 質(zhì)量內(nèi)涵 本章重難點(diǎn) 顧客價(jià)值的內(nèi)涵 顧客滿意度分析 第二部分 MIS與市場分析 第 5章 顧客價(jià)值與顧客滿意管理 3 2022/3/28 ? ?背景：文化交融、距離縮短、生活方式趨同、商務(wù)交往頻繁 ?全球顧客：在全球市場范圍內(nèi)，在年齡、收入、職業(yè)、教育背景和由此決定的價(jià)值觀和生活方式上具有高度一致性的顧客群。 假設(shè) 2: 顧客是有限理性的 交易受很多非成本和效用因素影響 結(jié)果： 顧客并非總是選擇讓渡價(jià)值最高的產(chǎn)品 第二部分 MIS與市場分析 第 5章 顧客價(jià)值與顧客滿意管理 10 2022/3/28 ? ?價(jià)值鏈： 企業(yè)的每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)都是起創(chuàng)造價(jià)值作用的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，企業(yè)所有的互不相同但又相互聯(lián)系的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，構(gòu)成了創(chuàng)造價(jià)值的一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，即價(jià)值鏈。下游公司的成本和利潤是最終用戶所支付的價(jià)格的一部分 216。 ? 滿意率和不滿意率反映用戶滿意程度的不同結(jié)構(gòu)，滿意度反映用戶對(duì)服務(wù)工作的總體滿意程度。 第二部分 MIS與市場分析 第 5章 顧客價(jià)值與顧客滿意管理 19 2022/3/28 顧客滿意追蹤調(diào)查和衡量方法： 投訴和建議制度 —— 意見箱、表格、免費(fèi)電 話、顧客熱線等 顧客滿意調(diào)查 —— 4次購買會(huì)有 1次不滿意， 不到 5％的不滿意顧客才會(huì)抱怨 佯裝購物者 分析流失的顧客 衡量顧客滿意方面的注意事項(xiàng)： 不同顧客定義的滿意不同 —— 如送貨，所以 問題要具體 顧客宣稱滿意或不滿意可能處于不同原因 經(jīng)理和銷售人員可以操縱顧客滿意率的高低 第二部分 MIS與市場分析
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