顧客價(jià)值與顧客滿意管理(編輯修改稿)
2025-02-08 18:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 所支付的價(jià)格的一部分 216。前向渠道聯(lián)盟所開展的活動(dòng)會(huì)影響最終用戶的滿意度 顧客價(jià)值鏈 第二部分 MIS與市場(chǎng)分析 第 5章 顧客價(jià)值與顧客滿意管理 13 2022/3/28 ?客戶價(jià)值鏈 產(chǎn)品 或 服務(wù) 客戶感知價(jià)值 客戶 忠誠(chéng) 客戶終身價(jià)值 企業(yè)最終目標(biāo)：客戶價(jià)值最大化 差別化 低成本 客戶 滿意 關(guān)系型 長(zhǎng)期性 客戶價(jià)值觀 企業(yè)價(jià)值觀 客戶價(jià)值鏈 第二部分 MIS與市場(chǎng)分析 第 5章 顧客價(jià)值與顧客滿意管理 14 2022/3/28 ? “ 倒金字塔 ” 管理 顧客 前線人員 中層管理人員 高級(jí) 管理人員 （ 1）傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu) 顧客 前線人員 中層管理人員 高級(jí)管理 人員 顧 客 顧 客 （ 2）現(xiàn)代顧客導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu) 第二部分 MIS與市場(chǎng)分析 第 5章 顧客價(jià)值與顧客滿意管理 15 2022/3/28 ?顧客期望：顧客對(duì)所獲產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足需求的程度的預(yù)期或要求。 ?期望值的形成：購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)、朋友和伙伴的言論、銷售者和競(jìng)爭(zhēng)者的信息和許諾。 ?顧客滿意：一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知 效果（或結(jié)果）與他的 期望值 相比較后，所形成的愉悅或失望的 感受狀態(tài) 。 ?對(duì)企業(yè)的啟示： 將期望值提得太高，顧客可能會(huì)失望； 將期望值定得太低，吸引不到足夠得消費(fèi)者。 三、顧客期望與顧客滿意 第二部分 MIS與市場(chǎng)分析 第 5章 顧客價(jià)值與顧客滿意管理 16 2022/3/28 ? 當(dāng)顧客有選擇的時(shí)候，滿意的顧客未必忠誠(chéng) ? 當(dāng)顧客沒選擇的時(shí)候，不滿意的顧客卻很忠誠(chéng) ? 所以，你見過那些壟斷企業(yè)搞過滿意度調(diào)查嗎？ ? 跟顧客滿意有關(guān)的幾個(gè)概念： 滿意度 —— 指滿意水平，計(jì)算出每個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的平均分值 滿意度劃分 —— “非常滿意、比較滿意、一般、不大滿意、很不滿意”五個(gè)標(biāo)度，分別以 100、 7 50、 2 0分值計(jì)。 “滿意率”指針對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)回答“非常滿意”和“比較滿意”的用戶比率。 “不滿意率”是針對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)回答“不大滿意”和“很不滿意”的用戶比率。 ? 滿意率和不滿意率反映用戶滿意程度的不同結(jié)構(gòu)，滿意度反映用戶對(duì)服務(wù)工作的總體滿意程度。 四、顧客滿意度調(diào)查及其實(shí)施 第二部分 MIS與市場(chǎng)分析 第 5章 顧客價(jià)值與顧客滿意管理 17 2022/3/28 ?滿意度指數(shù) 以滿意度分析問卷中每個(gè)因素的得分，按其重要性加權(quán)后計(jì)算出來的一個(gè)指數(shù)。它反映了用戶對(duì)各因素的滿意程度。所有滿意度指數(shù)以 100分為滿分。在五量度中分別為： 非常滿意 — 100 比較滿意 — 75 一般 —50 不太滿意 — 25 非常不滿意 — 0 ?總體滿意度計(jì)算公式如下： 總體滿意度＝ ∑ （滿意度指標(biāo) i * 指標(biāo) i的滿意度指數(shù)） 第二部分
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