顧客價(jià)值與顧客滿意管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 然而，你錯(cuò)了；我們 是在自己欺騙自己。 這簡(jiǎn)直有些難以置信，總經(jīng)理對(duì)這事心存懷疑。 17%的人打電話投訴 。 “滿意率”指針對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)回答“非常滿意”和“比較滿意”的用戶比率。 供應(yīng)商活動(dòng) 成本及利潤(rùn) 公司內(nèi)部 開展的活動(dòng)， 成本及利潤(rùn) 前向渠道聯(lián) 盟及伙伴的活 動(dòng)成本及利潤(rùn) 購(gòu)買者 /終端 用戶的價(jià)值鏈 上游價(jià)值鏈 下游價(jià)值鏈 公司價(jià)值鏈 行業(yè)價(jià)值鏈體系 公司為降低供應(yīng)商的成本或提高供應(yīng)商的有效性而采取的一切行動(dòng)都將提高其自己的競(jìng)爭(zhēng)力，這是公司同供應(yīng)商緊密合作的強(qiáng)大理由。這些數(shù)據(jù)說明什么問題？ 二、顧客價(jià)值管理 ?、成本與讓渡價(jià)值 ?顧客價(jià)值： 顧客從 （企業(yè)提供的）能夠滿足其特定需要的 產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的效用 。24% 的人會(huì)告訴他人不要購(gòu)買 。 第二部分 MIS與市場(chǎng)分析 第 5章 顧客價(jià)值與顧客滿意管理 11 2022/3/28 ?企業(yè)價(jià)值鏈 輔助 活動(dòng) 基本 活動(dòng) 利 潤(rùn) 利 潤(rùn) 計(jì)劃、財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、法律、 信息系統(tǒng)、企業(yè)文化、戰(zhàn)略等總體管理 招聘、聘用、培訓(xùn)、薪酬、職業(yè)發(fā)展 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、設(shè)備改良、工藝改進(jìn)、基礎(chǔ)研究 購(gòu)買生產(chǎn)過程所需材料（原材料、固定資產(chǎn)） 原材料 接收、 儲(chǔ)存、 分配。 ?顧客滿意：一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知 效果（或結(jié)果）與他的 期望值 相比較后，所形成的愉悅或失望的 感受狀態(tài) 。所有滿意度指數(shù)以 100分為滿分。 —— 賴克海德和薩瑟 ?保留顧客手段： ? 設(shè)置高轉(zhuǎn)換壁壘； ? 提供高的顧客滿意。 ?態(tài)度好，還要能快速解決問題。 —— 簡(jiǎn) 第二部分 MIS與市場(chǎng)分析 第 5章 顧客價(jià)值與顧客滿意管理 28 2022/3/28 點(diǎn)評(píng) ?顧客服務(wù)的兩條原則： 第一條原則： 顧客總是對(duì)的 ； 第二條原則： 如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)按第一條執(zhí)行 。 ?當(dāng)選擇多的時(shí)候，如何降低顧客的流失率？ 降低顧客流失率的四步驟： 確定和衡量顧客保持率； 分析原因，找出改進(jìn)措 施； 估算流失顧客導(dǎo)致的利 潤(rùn)損失； 計(jì)算降低顧客流失率的 費(fèi)用。 四、顧客滿意度調(diào)查及其實(shí)施 第二部分 MIS與市場(chǎng)分析 第 5章 顧客價(jià)值與顧客滿意管理 17 2022/3/28 ?滿意度指數(shù) 以滿意度分析問卷中每個(gè)因素的得分，按其重要性加權(quán)后計(jì)算出來的一個(gè)指數(shù)。前向渠道聯(lián)盟所開展的活動(dòng)會(huì)影響最終用戶的滿意度 顧客價(jià)值鏈 第二部分 MIS與市場(chǎng)分析 第 5章 顧客價(jià)值與顧客滿意管理 13 2022/3/28 ?客戶價(jià)值鏈 產(chǎn)品 或 服務(wù) 客戶感知價(jià)值 客戶 忠誠(chéng) 客戶終身價(jià)值 企業(yè)最終目標(biāo)：客戶價(jià)值最大化 差別化 低成本 客戶 滿意 關(guān)系型 長(zhǎng)期性 客戶價(jià)值觀 企業(yè)價(jià)值觀 客戶價(jià)值鏈 第二部分 MIS
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