顧客價(jià)值與顧客滿意管理-wenkub
2023-01-27 18:09:51 本頁(yè)面
【正文】 —50 不太滿意 — 25 非常不滿意 — 0 ?總體滿意度計(jì)算公式如下： 總體滿意度＝ ∑ （滿意度指標(biāo) i * 指標(biāo) i的滿意度指數(shù)） 第二部分 MIS與市場(chǎng)分析 第 5章 顧客價(jià)值與顧客滿意管理 18 2022/3/28 ?一項(xiàng)調(diào)查表明 ,當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí) ,反應(yīng)如下 : 70%的人將到別處購(gòu)買(mǎi) 。 ? 滿意率和不滿意率反映用戶滿意程度的不同結(jié)構(gòu)，滿意度反映用戶對(duì)服務(wù)工作的總體滿意程度。 ?對(duì)企業(yè)的啟示： 將期望值提得太高，顧客可能會(huì)失望； 將期望值定得太低，吸引不到足夠得消費(fèi)者。下游公司的成本和利潤(rùn)是最終用戶所支付的價(jià)格的一部分 216。 加工、裝配、包裝 、設(shè)備維護(hù) 最終產(chǎn) 品收集 、儲(chǔ)存 、配送 最終產(chǎn)品推廣、銷(xiāo)售 安裝、修理 培訓(xùn)和 測(cè) 試 第二部分 MIS與市場(chǎng)分析 第 5章 顧客價(jià)值與顧客滿意管理 12 2022/3/28 ?行業(yè)價(jià)值鏈 一個(gè)公司的成本競(jìng)爭(zhēng)力不僅取決于該公司的 內(nèi)部活動(dòng) ，而且還取決于 供應(yīng)商 和前向 渠道聯(lián)盟 的價(jià)值鏈中的成本。 假設(shè) 2: 顧客是有限理性的 交易受很多非成本和效用因素影響 結(jié)果： 顧客并非總是選擇讓渡價(jià)值最高的產(chǎn)品 第二部分 MIS與市場(chǎng)分析 第 5章 顧客價(jià)值與顧客滿意管理 10 2022/3/28 ? ?價(jià)值鏈： 企業(yè)的每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是起創(chuàng)造價(jià)值作用的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，企業(yè)所有的互不相同但又相互聯(lián)系的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，構(gòu)成了創(chuàng)造價(jià)值的一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，即價(jià)值鏈。 17%的人打電話投訴 。LOGO 第 5章 顧客價(jià)值 與顧客滿意管理 文理學(xué)院管理系 授課教師：丁勝利 E－ Mail: 第二部分 MIS與市場(chǎng)分析 第 5章 顧客價(jià)值與顧客滿意管理 2 2022/3/28 本章學(xué)習(xí)內(nèi)容及目標(biāo) 一、全球顧客與全球顧客價(jià)值 二、顧客價(jià)值管理 三、顧客期望與顧客滿意 四、顧客滿意度調(diào)查及其實(shí)施 五、顧客盈利率分析 六、全面質(zhì)量管理 七、本章小結(jié) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 理解－價(jià)值內(nèi)涵 掌握－滿意分析 牢記－顧客滿意 明確 — 質(zhì)量?jī)?nèi)涵 本章重難點(diǎn) 顧客價(jià)值的內(nèi)涵 顧客滿意度分析 第二部分 MIS與市場(chǎng)分析 第 5章 顧客價(jià)值與顧客滿意管理 3 2022/3/28 ? ?背景：文化交融、距離縮短、生活方式趨同、商務(wù)交往頻繁 ?全球顧客：在全球市場(chǎng)范圍內(nèi)，在年齡、收入、職業(yè)、教育背景和由此決定的價(jià)值觀和生活方式上具有高度一致性的顧客群。9%的人會(huì)責(zé)備營(yíng)銷(xiāo)人員。 ?價(jià)值鏈分析的主要目的是： ? （ 1）確認(rèn)獲得成本優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)； ? （ 2）有助于創(chuàng)造產(chǎn)品 /服務(wù)差異化的機(jī)會(huì)。 一個(gè)公司的相對(duì)成本地位和整體競(jìng)爭(zhēng)力既和整個(gè)行業(yè)的價(jià)值鏈體系有關(guān)，也和 客戶的價(jià)值鏈 有關(guān)。前向渠道聯(lián)盟所開(kāi)展的活動(dòng)會(huì)影響最終用戶的滿意度 顧客價(jià)值鏈 第二部分
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