建立顧客滿意ppt課件-wenkub
2023-05-14 00:30:09 本頁面
【正文】 區(qū)、銷售代表或分銷商上的顧客保持率變化如何？– 顧客保持率與價(jià)格變化之間的關(guān)系？– 在流失的顧客上發(fā)生了什么和他們?nèi)ハ蚝畏?？– 你的行業(yè)保持率標(biāo)準(zhǔn)是多少？– 在同行中哪一家公司保持顧客時(shí)間最長？ 如是一個顧客的話，損失的利潤就相當(dāng)于這個顧客的終身價(jià)值，也就是說，相當(dāng)于這位顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤。252。今天，越來越多的公司和特定的供應(yīng)商及分銷商合伙，以創(chuàng)造優(yōu)秀的價(jià)值讓渡網(wǎng)絡(luò)。運(yùn)出 （ ToContinued）分析流失的顧客衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的。它們還可以向買主征求其對競爭業(yè)績的看法。結(jié)果，公司就失去了顧客。僅僅靠一個投訴和建議制度 ,公司無法全面了解顧客的滿意和不滿意。Continued）顧客滿意調(diào)查公司不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競爭者的實(shí)際銷售環(huán)境，以親身體驗(yàn)作為 “顧客 ”所受到的待遇。Be醫(yī)院可以在走廊上設(shè)建議箱，向病人提供評議卡，出錢雇一位病人去收集病員的意見。盡管以顧客為中心的公司尋求創(chuàng)造顧客滿意，但未必追求顧客滿意最大化。 Case?盡力增加總的顧客價(jià)值或減少總的顧客成本。USD? 產(chǎn)品定價(jià) 19， 000USD? 顧客讓渡價(jià)值 1， delivered? 總顧客價(jià)格是在評估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)而引起的顧客的預(yù)計(jì)費(fèi)用。這是一個有效運(yùn)轉(zhuǎn)的系統(tǒng)，該系統(tǒng)向全世界傳送一個高標(biāo)準(zhǔn)，即麥當(dāng)勞公司所謂的 QSCV—— 質(zhì)量（ Quality）、 服務(wù)（Service）、 清潔（ Cleanliness） 和價(jià)值（ Value）。建立顧客滿意Case以麥當(dāng)勞例，人們不會僅僅因?yàn)橄矚g漢堡包而涌向全世界 11， 000個麥當(dāng)勞快餐店。 麥當(dāng)勞公司的有效就在于它和它的供應(yīng)商、特許經(jīng)營店業(yè)主、雇員以及其他有關(guān)人員共同向顧客提供了他們所期望的高價(jià)值。value） 是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差。前者要求加強(qiáng)或增加供應(yīng)物的產(chǎn)品、服務(wù)、人員和 /或形象利益；后者要求減少購買者的成本。顧客滿意? 公司文化? 了解把握競爭者有關(guān)狀況? 顧客滿意度的衡量 有些顧客導(dǎo)向的公司，諸如寶潔公司、通用電器公司、惠爾浦公司等，都開設(shè)了 800免費(fèi)電話的 “顧客熱線 ”為顧客提要求、談建議、發(fā)牢騷敞開了大門。Continued）佯裝購物者收集顧客滿意情況的另一個有效途徑是花錢雇一些人，裝扮成顧客，報(bào)告他們在購買公司及其競爭產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話給自己的公司，提出各種不同的問題和抱怨，看他們的雇員如何處理這樣的電話。一些研究表明，顧客在每 4次購買中會有 1次不滿意，而只有 5%以下的不滿意的顧客會抱怨。所以，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度。好的口頭評語意味豐公司創(chuàng)造了高顧客的滿意。對于那些已停止購買或已轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸一下，以了解發(fā)生這種情況的原因。Be服務(wù)后勤 操作 三、吸引與保持顧客? 流失顧客的成本? 保持顧客的需要? 關(guān)系營銷：關(guān)鍵? 顧客盈利率：最終測試流失顧客的成本? 采取措施來降低流失率 :252。找出導(dǎo)致顧客流失的不同原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方。252。Exercise? 一家大運(yùn)輸公司是這樣來估算其利潤損失的：? 該公司有 64000個客戶。? 該公司的盈利主為 10%。它需要耗費(fèi)更多的精力和費(fèi)用去勸導(dǎo)那些滿意的顧客從他們目前的供應(yīng)商那兒轉(zhuǎn)換到本公司。 ? 吸引一個新顧客的費(fèi)用 ? 提供高的顧客滿意。? 可靠型：推銷員在售后不久就打電話給顧客，以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望的相吻合。? 合伙型：公司與顧客一直相處在一起，以找到影響顧客的花錢方式或者幫助顧客更好地行動的途徑。增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益。俱樂部成員可以因其購買自動成為會員，也可以通過購買一定數(shù)量的商品入會，或者付一定的會費(fèi)。常住顧客在積累了一定的分?jǐn)?shù)后，就可以享用上等客房或免費(fèi)房。Case?該俱樂部提供一個威士信用卡，戲院、旅館和零信店的折扣優(yōu)惠，還有 “老主顧 ”分。唐納利 顧客是作為某個群體的一部分為之提供服務(wù)的；而客戶則是以個人為基礎(chǔ)的。顧客盈利率：最終測試? 每個公司都會在某些顧客上損失金錢。? 這就是說，一個公司應(yīng)該 “剔除 ”其最差顧客以改進(jìn)利潤收入。?顧客盈利率：最終測試? 一些組織力圖去做顧客所提出的任
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