建立顧客滿意ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-26 00:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 000美元保留顧客途徑? 設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘。當(dāng)顧客改變供應(yīng)商將涉及較高的資金成本、較高的搜發(fā)成本、老主顧折扣的喪失等等時(shí)，顧客可能就不太愿意更換供應(yīng)商。? 提供高的顧客滿意。這樣，競(jìng)爭(zhēng)者只是簡(jiǎn)單地采用低價(jià)或一些拉客的小花招，便很難爭(zhēng)取到顧客。發(fā)展忠誠(chéng)顧客? 基本型：推銷(xiāo)員只是簡(jiǎn)單地出售產(chǎn)品。? 反應(yīng)型：推銷(xiāo)員出售產(chǎn)品，并鼓勵(lì)顧客，如有什么問(wèn)題或不滿意就打電話給公司。? 可靠型：推銷(xiāo)員在售后不久就打電話給顧客，以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望的相吻合。推銷(xiāo)員從顧客那兒征集各種有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議以及任何不足之處。這些信息有助于企業(yè)不斷改進(jìn)它的產(chǎn)品。? 主動(dòng)型：公司推銷(xiāo)員經(jīng)常與顧客電話聯(lián)系，討論有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途或開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的各種建議。? 合伙型：公司與顧客一直相處在一起，以找到影響顧客的花錢(qián)方式或者幫助顧客更好地行動(dòng)的途徑。建立顧客價(jià)值? 貝利和帕勒蘇拉門(mén)提出了 3種建立顧客價(jià)值的方法：252。增加財(cái)務(wù)利益；252。增加社交利益；252。增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益。增加財(cái)務(wù)利益? 公司可用兩種方法來(lái)增加利益：? 頻繁營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃：頻繁營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃就是設(shè)計(jì)向經(jīng)濟(jì)購(gòu)買(mǎi)和 /或大量購(gòu)買(mǎi)的顧客提供獎(jiǎng)勵(lì)。頻繁營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃體現(xiàn)出一個(gè)事實(shí)： 20%的公司顧客占據(jù)了 80%的公司業(yè)務(wù)。? 俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃：俱樂(lè)部成員可以因其購(gòu)買(mǎi)自動(dòng)成為會(huì)員，也可以通過(guò)購(gòu)買(mǎi)一定數(shù)量的商品入會(huì)，或者付一定的會(huì)費(fèi)。有些俱樂(lè)部取得了引人矚目的成功。 Case美國(guó)航空公司是首批實(shí)行頻繁營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的公司之一， 80年代，它決定對(duì)它的顧客提供免費(fèi)里程信用服務(wù)。接著，旅館也采用了這種計(jì)劃，馬里奧特推出榮譽(yù)貴賓計(jì)劃。常住顧客在積累了一定的分?jǐn)?shù)后，就可以享用上等客房或免費(fèi)房。很快地，汽車(chē)租憑公司也推出頻繁營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。爾后，信用卡公司開(kāi)始根據(jù)信用卡的使用水平推出積點(diǎn)制。例如，西爾斯公司為它的 “發(fā)現(xiàn)者卡 ”持卡人在購(gòu)買(mǎi)某些商品時(shí)提供折扣。Case?資生堂是日本一家化妝品公司，該公司的資生堂俱樂(lè)部吸收了 1， 000多萬(wàn)名會(huì)員。該俱樂(lè)部提供一個(gè)威士信用卡，戲院、旅館和零信店的折扣優(yōu)惠，還有 “老主顧 ”分。俱樂(lè)部成員可以得到一本免費(fèi)雜志，里面有各種有關(guān)個(gè)修飾方面的有趣文章。增加社會(huì)交利益? 公司的員工通過(guò)了解顧客各種個(gè)人的需求和愛(ài)好，將公司的服務(wù)個(gè)別化、私人化，從而增加顧客的社交利益。? 從本質(zhì)上說(shuō)，有思想的公司把它們的顧客變成了客戶(hù)。唐納利 貝利和湯普森描述了兩者的差別：對(duì)于某個(gè)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，顧客可以是沒(méi)有名字的；而客戶(hù)則不能沒(méi)有名字。顧客是作為某個(gè)群體的一部分為之提供服務(wù)的；而客戶(hù)則是以個(gè)人為基礎(chǔ)的。 …… 顧客可以是公司的任何人為其服務(wù)；而客戶(hù)則是指定由專(zhuān)人服務(wù)的。良好 不佳主動(dòng)打電話作出介紹坦陳直言使用電話力求理解提出服務(wù)建議使用 “我們 ”等解決問(wèn)題的詞匯發(fā)現(xiàn)問(wèn)題使用行話 /短話不回避個(gè)人問(wèn)題討論 “我們共同的未來(lái) ”常規(guī)反應(yīng)承擔(dān)責(zé)任規(guī)劃未來(lái)僅限于回電作出辯解敷衍幾句使用信函等待誤會(huì)澄清等待服務(wù)請(qǐng)求使用 “我們負(fù)有 ”等法律詞匯只是被動(dòng)地對(duì)問(wèn)題作出反應(yīng)拿腔作調(diào)回避個(gè)人問(wèn)題只談過(guò)去的好時(shí)光救急 /緊急反應(yīng)回避責(zé)難重復(fù)過(guò)去影響買(mǎi)賣(mài)雙方關(guān)系的社會(huì)行動(dòng)增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益? 公司可以向顧客提供某種特定設(shè)備或計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，以幫助客戶(hù)管理他們的訂單、工資、存貨等等。著名的藥品批發(fā)商麥肯森公司在該方面就是一個(gè)很好的例子。公司在電子數(shù)據(jù)交換（ EDI） 方面投資了幾百萬(wàn)美元，以幫助那些小藥店管理其存貨、訂單處理和貨架等。另一個(gè)例子是米里步公司向它的忠誠(chéng)顧客提供運(yùn)用軟件程序、營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研、銷(xiāo)售培訓(xùn)和推銷(xiāo)指導(dǎo)等。顧客盈利率：最終測(cè)試? 每個(gè)公司都會(huì)在某些顧客上損失金錢(qián)。? 著名的 80/20/規(guī)則認(rèn)為：在頂部的 20%顧客創(chuàng)造了公司 80%的利潤(rùn)。? 威廉 謝登把它修改為 80/20/30，其含義是 “在頂部的 20%顧客創(chuàng)造了公司 80%的利潤(rùn)，但其中的一半給在底部的 30%非盈利顧客喪失掉了”。? 這就是說(shuō)，一個(gè)公司應(yīng)該 “剔除 ”其最差顧客以改進(jìn)利潤(rùn)收入。顧客盈利率：最終測(cè)試? 購(gòu)買(mǎi)量小的顧客常常相求相當(dāng)多的服務(wù)和很大的價(jià)格折扣，從而減少了公司的獲利水平。? 中等規(guī)模的顧客受到良好的服務(wù)，支付的價(jià)格接近全價(jià)，在很多場(chǎng)合，他們帶來(lái)的利潤(rùn)最大。? 因此公司不應(yīng)該追逐和滿足每一位顧客。?為公司帶來(lái)
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