【文章內(nèi)容簡介】 功能性 經(jīng)濟(jì)性 可信性 安全性 （六）問卷設(shè)計 ? 基本原則 ? 主題鮮明 ? 層次合理 ? 通俗易懂 ? 題量適當(dāng) ? 便于統(tǒng)計 （六）問卷設(shè)計 ? 問卷中問題的種類 ? 封閉式 ? 您家是否使用空調(diào)機(jī) ： 是 否 ? 開放式 ? 您家使用的空調(diào)機(jī)共有 臺。 ? 問卷的基本格式 ? 介紹詞 ? 填寫問卷說明 ? 問題 ? 被調(diào)查者的基本情況 （七）調(diào)查方式 ? 面談?wù){(diào)查法 ? 電話調(diào)查法 ? 郵寄調(diào)查法 ? 留置調(diào)查法 ? 秘密顧客法 ? 其他方法：觀察法、投訴法、業(yè)務(wù)法、資料法、 （八）顧客滿意度指數(shù)計算 ? Yj ＝ ? CSI= ∑bjYj j=1 m ∑aiXi i=1 n ∑bj(∑aiXi) j=1 i=1 m n CSI= ai— 測評指標(biāo) Yj在各滿意程度下的 權(quán)重 ； Xi— 顧客對測評指標(biāo) Yj的評價。 bj— 第 j 個測評指標(biāo)的權(quán)重； Yj— 顧客對第 j 個測評指標(biāo)的滿意度。 測評指標(biāo) 滿意 1 較滿意 一般 較不滿意 不滿意 0 產(chǎn)品外觀 30 20 20 20 10 質(zhì)量穩(wěn)定性 20 40 20 15 5 使用性能 40 30 20 5 5 安全性 50 30 10 10 0 例：向顧客發(fā)放 100份調(diào)查問卷，統(tǒng)計如下 CSI= 七、顧客滿意的基本法則 ? —— 從顧客接觸的角度，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的基本法則； ? —— 從一定層面上揭示了增強(qiáng)顧客滿意的基本規(guī)律。 11 .樹立形象 12 .及時補(bǔ)救 增強(qiáng)顧客滿意的 基本法則 (一 )超值產(chǎn)品 /服務(wù) ? “ 超值 ” 含義 —— 超越顧客期望值 ? 顧客期望值構(gòu)成：質(zhì)量期望值 ? 價值期望值 (一 )超值產(chǎn)品 /服務(wù) ? 如何提供 超值產(chǎn)品 /服務(wù) ? 顧客滿意程度 =顧客的 顧客的 ? 實(shí)際感受 預(yù)先期望 （二）遵守承諾 ? 承諾的含義 ? 承諾的重要性 ? 遵守承諾與顧客滿意的關(guān)系 ? 如何遵守承諾 ? 宣傳策略 ? 事實(shí)依據(jù) ? 自我評審 ? 重視程度 ? 有諾必踐 （三）注意細(xì)節(jié) ?細(xì)節(jié)的作用： ? 1001=0 ? 關(guān)注細(xì)節(jié)的原因 ?—— 從顧客要求看 ?—— 從顧客感受看 ?—— 從企業(yè)素質(zhì)看 ?—— 從企業(yè)持續(xù)改進(jìn)看 注意細(xì)節(jié)的要求 關(guān)注顧客 善于觀察 體貼顧客 隨機(jī)應(yīng)變 集中痛苦 延長快樂 注重結(jié)尾 （四）區(qū)別對待 區(qū)別對待的含義 區(qū)別對待與標(biāo)準(zhǔn)化 區(qū)別對待的原因 （五）善于溝通 溝通的含義 信息傳遞、交流的過程。 溝通的基本模式 信息 主體 — 編碼 — 信道 — 譯碼 — 客體 反饋 溝通的重要性 善于溝通的要求 理解顧客 準(zhǔn)確編碼 善用媒介 收集反饋 （六）方便顧客 方便顧客的含義： 省時、省力、簡單、便利 追求便利是顧客的目的之一 “顧客是價值最大化的追求者” —— 美國 營銷專家 科特勒 為顧客創(chuàng)造便利的意義 方便顧客的措施 —— 從企業(yè)產(chǎn)品、人員、設(shè)施等方面替顧客著想； —— 從價格、時間、體力、精力的付出上為顧客打算。 （七）保持特色 特色的含義 事物所表現(xiàn)的獨(dú)特特征和風(fēng)格。 保持特色的意義 更好地滿足顧客需要 創(chuàng)造市場機(jī)會 保持特色的策略 理念特色 人員特色 形象特色 設(shè)施特色 服務(wù)特色 （八）重在受控 重在受控的要點(diǎn) 讓顧客處于受控狀態(tài) 從顧客的角度看 重在受控 的原因 顧客總是愿意處在一種完全可以控制的環(huán)境中，任何干擾這種意識的事件都會降低顧客的滿意程度。 重在受控的措施 使用標(biāo)識 完善設(shè)施 納入程序 溝通通暢 判斷價值 （九）豐富體驗(yàn) 體驗(yàn)的含義 體驗(yàn)是一種圍繞顧客創(chuàng)造難忘經(jīng)歷和有價值回憶的活動 企業(yè)創(chuàng)造的體驗(yàn)的特征 親歷性 感受性 價值性 回憶性 創(chuàng)造有價值的顧客體驗(yàn)的方法 環(huán)境體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、特色體驗(yàn)、商品體驗(yàn)、品牌體驗(yàn)、創(chuàng)新體驗(yàn) 滿足需要的體驗(yàn)、尊重的體驗(yàn)、學(xué)習(xí)的體驗(yàn) （十）服務(wù)有形化 服務(wù)有形化的目的： 讓服務(wù)可以被識別 服務(wù)有形化的原因 ： 方便對服務(wù)的展示 便于顧客了解服務(wù) 有利于提高顧客實(shí)際感受 確保服務(wù)質(zhì)量 塑造企業(yè)形象 服務(wù)有形化的措施 服務(wù)理念有形化 服務(wù)內(nèi)容有形化 服務(wù)過程有形化 服務(wù)特性有形化 完善服務(wù)有形部分的管理 （十一）樹立形象 企業(yè)形象 —— 人們對企業(yè)的看法和認(rèn)識 企業(yè)形象對顧客滿意的影響： 良好的企業(yè)形象有增強(qiáng)顧客滿意的作用 惡劣的企業(yè)形象有降低顧客滿意的作用 樹立企業(yè)形象的 CIS策略 MI—— 理念識別 BI—— 行為識別 VI—— 視覺識別 （十二）及時補(bǔ)救 顧客抱怨是最好的禮物 及時補(bǔ)救的技巧： 善于發(fā)現(xiàn)問題 正確處理投訴 采取糾正措施 采取預(yù)防措施 八、實(shí)施顧客滿意的系統(tǒng)工程 （一）實(shí)施“顧客滿意工程”的意義 1 通過 ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證 ,是增強(qiáng)顧客滿意的前提和基礎(chǔ)。 2 實(shí)施“顧客滿意工程” ,持續(xù)不斷地改進(jìn) ,是增強(qiáng)顧客滿意的重要手段。 3 實(shí)施“顧客滿意工程 ”是實(shí)施 ISO9004業(yè)績改進(jìn)指南 有效措施。 (二 ) 顧客滿意工程的實(shí)施步驟 了解顧客滿意的現(xiàn)狀 找出增強(qiáng)顧客滿意中存在問題 尋找增強(qiáng)顧客滿意的突破口 制定顧客滿意工程目標(biāo)和實(shí)施顧客滿意方案 全員培訓(xùn) 6 . 開展顧客滿意小組活動 落實(shí)顧客滿意工程方案中的各項(xiàng)措施 顧客滿意度的測定 效果評價 下一步打算 實(shí)施“顧客滿意工程”實(shí)際步驟 (1) 競爭對手情況 企業(yè)自身 能力 尋找顧客滿意突破口 超越顧客期望的策劃方案 了解顧客滿意現(xiàn)狀 找出顧客滿意存在問題 實(shí)施 “顧客滿意工程”實(shí)際步驟(2) 產(chǎn)品和服務(wù) 超越顧客期望的策劃方案 明確具體目標(biāo) 顧客滿意度測量 下步打算 制定目標(biāo)和方案 全員培訓(xùn)(顧客滿意小組) 落實(shí)各項(xiàng)措施 (三 ) 增強(qiáng)顧客滿意度是一項(xiàng)投入少產(chǎn)出高的有效途徑 投入少 1) 和設(shè)備更新改造的投入相比， “ 顧客滿意工程 ” 的投入微不足道 2) 和硬件投入相比， “ 顧客滿意工程 ” 是一項(xiàng)可以不斷重提復(fù)銷售的軟件 產(chǎn)出高 1) 顧客滿意的直接效益 :擴(kuò)大銷售 —— 爭取回頭客 2) 顧客滿意間接效益 :培養(yǎng)忠誠顧客隊伍 ——形成寶貴的學(xué)習(xí)無 形資產(chǎn) (三 ) 增強(qiáng)顧客滿意度是一項(xiàng)投入少產(chǎn)出高的有效途徑 提高顧客滿意度的效果 1) 有資料顯示，企業(yè)在五年中每年把顧客滿意度指數(shù)提高一個百分點(diǎn)，此期間企業(yè)平均資產(chǎn)收益率增長 10%以上。 2) 有資料還顯示：高忠誠度的顧客每增加 5%， 企業(yè)利潤將增加 20%50%。 （四）形成文件 ? 形成文件的重要性 ?實(shí)施顧客滿意必須形成文件； ?是落實(shí)顧客滿意的綱領(lǐng)； （四）形成文件 ? 文件種類 ? 1）綱領(lǐng)性文件：方針、目標(biāo) ? 2）指導(dǎo)性文件：控制程序、作業(yè)指導(dǎo)書 ? 3）證明性文件：記錄 （四）形成文件 ? 文件的性質(zhì) ? 1）產(chǎn)品和服務(wù)特性規(guī)范；（做什么） ? 2）產(chǎn)品和服務(wù)提供規(guī)范；（如何做） ? 3）產(chǎn)品和服務(wù)控制規(guī)范；（任何監(jiān)督） （四）形成文件 ? 形成文件原則 ? —— 全面性： 該說的要說到； ? —— 嚴(yán)肅性： 說到的一定要做到； ? —— 適宜性：適合企業(yè)，便于操作； ? —— 明確性：易于理解。 九、提高顧客滿意度的實(shí)例評析 ? （一）合格供方評價的方法 ? （二） 北京地鐵公司 顧客滿意度調(diào)查 ? （三）安徽商之都鞋帽商場 ? 強(qiáng)化過程控制 使顧客滿意率達(dá) 96% ? （四）問題歸零 ——— 航天信息股份有限公司 ? （五）海爾的持續(xù)改進(jìn) 案例（一） 企業(yè)建立供方評價制度 的必要性及策略 ? [供方評價制度 ]即企業(yè)在采購環(huán)節(jié)對產(chǎn)品的供方按要求提供產(chǎn)品的能力進(jìn)行考察和評價 ， 并據(jù)此確定采購合格供方的制度 。 ? 供方評價是企業(yè)在采購環(huán)節(jié)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)的一種重要方法 ， ? 其采購質(zhì)量不僅關(guān)系到流通領(lǐng)域的正常秩序 ，也關(guān)系到用戶的切身利益 。 ? 企業(yè)有必要提高對采購環(huán)節(jié)建立供方評價制度必要性的認(rèn)識 ， 并制定出一套科學(xué)有效的實(shí)施策略 。 ? 一、企業(yè)建立供方評價制度的必要性 ? （ 一 ） 保證采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求 ? （ 二 ） 提高企業(yè)質(zhì)量管理水平 ? （ 三 ） 促進(jìn)供方質(zhì)量意識和質(zhì)量管理水平的提高 ? （ 四 ） 增進(jìn)用戶滿意 ? （ 五 ） 維護(hù)市場秩序 ? （ 六 ） 推進(jìn) ISO9000： 2022質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的宣傳貫徹 二、企業(yè)進(jìn)行供方評價的策略 ? ? （ 一 ） 確定供方范圍 ? 1供方應(yīng)是直接供方 。 廠家 、 經(jīng)銷商 、 合作伙伴 ? 2確定供方初步名單 。 可以按銷售企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)營范圍及以往業(yè)務(wù)關(guān)系確定初選的具體供方名單； ? （ 二 ） 確定供方評價時機(jī) ? 供方評價可以在兩個階段進(jìn)行： ? 采購之前的供方評價 。 ? 采購之后的供方評價 。 ? （ 三 ） 確定供方評價的內(nèi)容 ? 供方的資質(zhì)狀況 。 ? 供方產(chǎn)品質(zhì)量 、 價格水平 、 交付方式 、 后續(xù)服務(wù) 、技術(shù)支持能力 、 相關(guān)經(jīng)驗(yàn)； ? 供方質(zhì)量管理體系的情況 。 ? 供方遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定的情況； ? 供方的顧客滿意情況； ? 與履約能力有關(guān)的供方財務(wù)狀況等； ? 供方的歷史業(yè)績 。 ? ? （ 四 ） 確定供方評價的方法 ? 發(fā)放調(diào)查表法 。 ? 同類企業(yè)比照法 。 ? 經(jīng)驗(yàn)判斷法 。 ? 資質(zhì)證明驗(yàn)證法 。 ? 實(shí)地考察法 。 ? 跟蹤觀察法 。 ? 注意以下情況： ? 臨時采購或緊急采購； ? 企業(yè)多年的供方； ? 供方為 “ 名牌 ” 企業(yè)； ? 供方的宣傳品 。 ? （ 五 ） 確定對供方評價的控制程度 ? 原則上應(yīng)對所有供方進(jìn)行評價； ? 可將供方分類評價： ? A類供方最重要，供方評價要求最嚴(yán)格，要求供方提供齊