【正文】 分管系統(tǒng)總師意見（或電話溝通意見）： 同意 簽字： 趙正鑫 交接部門 交接人員 簽 字 日 期 移交部門 市場部 移交人員 楊 里 2022916 部門經(jīng)理簽字 王京平 請確保時間 916 接受部門 部門經(jīng)理意見 齊力文請技術(shù)支持部盡快解決 916 實際完成時間 已解決 2022926 （以《問題處理報告單》編號： HTXX**005提交研發(fā) 2部） 實施反饋 是否反饋 ： 反饋意見： （三）問題解決 ? 問題描述 ? （據(jù)《 市場推廣項目或產(chǎn)品客戶問題交接單 》及《附件 關(guān)于網(wǎng)上認證試運行中稅務(wù)部門的幾點反映》） ? 問題分析（略） ? 問題解決（出具書面答復(fù)） 《關(guān)于安徽網(wǎng)上認證試運行出現(xiàn)問題的答復(fù)》 ? 市場部、技術(shù)支持中心： ? 一、掃描速度慢 ? 其與軟件系統(tǒng)無關(guān)，主要與掃描儀的型號與性能有關(guān)。在該活動中，顧客投訴率為零，商場違紀率僅有 %。 對 100 元以上的皮鞋在銷售和服務(wù)上 存在問題的原因分析 影 響 顧 客 滿 意 的 因 素 管理 顧客 商品 營業(yè)員 缺少相關(guān)知識 宣傳不夠 廠家支持力度不夠 經(jīng)營風(fēng)險加大 缺少專業(yè)知識 專業(yè)培訓(xùn)不及時 對顧客缺少耐心 愛崗敬業(yè) 觀念不強 價格不合理 進貨渠道 不合理 商品質(zhì)量不穩(wěn)定 上柜檢驗 制度不完善 要因確認 ? 通過因果圖分析，找出影響顧客滿意度的六種因素； ? 對該六種因素進行現(xiàn)場驗證及調(diào)查； ? 最終確定主要影響因素。 ? 文件須經(jīng)企業(yè)高層管理者審批 ， 并分發(fā)至與采購有關(guān)的業(yè)務(wù)部門和業(yè)務(wù)人員； ? 應(yīng)該對供方評價的要求和規(guī)定嚴格執(zhí)行 。 ? 《 合格供方名單 》 的調(diào)整 。 ? ? （ 六 ） 進行供方評價 ? 對備選供方逐一評價 ， 凡經(jīng)審查滿足要求的供方 ，可考慮將其作為合格供方 。 ? 同類企業(yè)比照法 。 ? 一、企業(yè)建立供方評價制度的必要性 ? （ 一 ） 保證采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求 ? （ 二 ） 提高企業(yè)質(zhì)量管理水平 ? （ 三 ） 促進供方質(zhì)量意識和質(zhì)量管理水平的提高 ? （ 四 ） 增進用戶滿意 ? （ 五 ） 維護市場秩序 ? （ 六 ） 推進 ISO9000： 2022質(zhì)量管理體系標準的宣傳貫徹 二、企業(yè)進行供方評價的策略 ? ? （ 一 ） 確定供方范圍 ? 1供方應(yīng)是直接供方 。 2 實施“顧客滿意工程” ,持續(xù)不斷地改進 ,是增強顧客滿意的重要手段。 ? 問卷的基本格式 ? 介紹詞 ? 填寫問卷說明 ? 問題 ? 被調(diào)查者的基本情況 （七）調(diào)查方式 ? 面談?wù){(diào)查法 ? 電話調(diào)查法 ? 郵寄調(diào)查法 ? 留置調(diào)查法 ? 秘密顧客法 ? 其他方法：觀察法、投訴法、業(yè)務(wù)法、資料法、 （八）顧客滿意度指數(shù)計算 ? Yj ＝ ? CSI= ∑bjYj j=1 m ∑aiXi i=1 n ∑bj(∑aiXi) j=1 i=1 m n CSI= ai— 測評指標 Yj在各滿意程度下的 權(quán)重 ； Xi— 顧客對測評指標 Yj的評價。” ? 2）供方選擇： ? “組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。 美國著名的市場營銷學(xué)家科特勒指出 : 顧客是價值最大化追求者 。這家飯店，我們以前住過一次，挺喜歡的。 2)對于多次重復(fù)性服務(wù)，兩者差距不宜過大。 ? （ 七） . GB/T19001:2022 第 7條款 產(chǎn)品實現(xiàn) ? 與顧客有關(guān)的過程 ? 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 ? 組織應(yīng)確定 : ? a) 顧客 規(guī)定的要求 ，包括對交付及交付后活動的要求 。因為顧客的需求和期望是不斷變化的 ,以及競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。 2) 同時，只有超越顧客期望才能使顧客 很滿意。 顧 客 滿 意 顧 客 要 求 管理體系 產(chǎn)品實現(xiàn) 輸入 輸出 持續(xù)改進 提高顧客滿意度對企業(yè)的意義 顧客滿意度指數(shù)每年提升一個 “ 點 ” ，則投資收益率平均每年增長 %； 企業(yè)若每年將顧客保留率提升 5%，在5年內(nèi)就可以將其利潤提高 25%85%。 顧客的要求與需求 人的行為基本模式： 刺激 — 需求 — 動機 — 行為 — 滿足需求 不平衡 —— 平衡 （三）滿足程度 ? 滿足要求的程度 ? 程度 ? 方向性 ? 等級性 （四）感受 ? 感受的特點： ? 感受的主觀性 ? 感受的指向性 ? 感受的差別性 （五）關(guān)于顧客滿意定義的注一 顧客抱怨 是一種滿足程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 ? 顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。 ) ? （ 五） GB/T19001 第 5條款 管理職責(zé) ? 以顧客為關(guān)注焦點 ? 最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。 ? （ 九） GB/T19004:2022 業(yè)績改進指南 ? . 改進 ? 總則 ? 管理者應(yīng)當不斷尋求對組織的過程的有效性和效率的改進，而不是等出現(xiàn)了問題才去尋求改進的機會。 問題： 老同志的不滿意究竟是誰的責(zé)任？ 我們應(yīng)該如何正確處理這種事情？ 產(chǎn)品（服務(wù)）構(gòu)成 核心產(chǎn)品 （服務(wù)） 形式產(chǎn)品 （服務(wù)） （七）提高顧客的實際感受 附加產(chǎn)品 核心產(chǎn)品 /服務(wù) 明顯處于 支配和主導(dǎo)地位 顧客對 核心產(chǎn)品 /服務(wù) 要求 十分明確 在 核心產(chǎn)品 /服務(wù) 上得到滿足 ,顧客滿意就有了 基本保證 通常 ,提高 核心產(chǎn)品 /服務(wù) 水平 ,投入多 ,難度大 關(guān)于 “ 核心產(chǎn)品 /服務(wù) ” 關(guān)于 形式產(chǎn)品 /服務(wù) 形式產(chǎn)品 /服務(wù) 是圍繞核心服務(wù)展開的 在核心服務(wù)相同的情況下 , 形式產(chǎn)品 /服務(wù) 對顧客的實際感受 有著舉足輕重的影響 即使在 形式產(chǎn)品 /服務(wù) 的某一方面沒有達到規(guī)定 (或潛在 )要求 ,同樣會造成顧客不滿意 關(guān)于附加產(chǎn)品 /服務(wù) 附加產(chǎn)品 /服務(wù) 對顧客 也 至關(guān)重要 由于顧客缺乏相應(yīng)的專業(yè)知識 ,所以附加產(chǎn)品 /服務(wù) 對 核心服務(wù) 有更直接的影響力 案例： 晚飯后，我們決定在華盛頓再過一夜。 提高“形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品”方面的實 際感受，同樣可以使顧客滿意。 （三）資源管理 6 以保證滿足顧客要求，增強顧客滿意 ? 人力資源 ? —— 能夠勝任 ? —— 確定必要的能力 ? —— 基于適當?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗； ? —— 評價培訓(xùn)的效果 ? —— 確保員工認識到所從事工作的重要性 （三）資源管理 以保證滿足顧客要求，增強顧客滿意 ? 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 包括： ? 建筑物、工作場地、過程設(shè)備、支持性設(shè)備 ? 要求： ? 組織應(yīng)確定、提供并維護為到達產(chǎn)品符合要求所必須的基礎(chǔ)設(shè)施。 ? 目的： ? 發(fā)現(xiàn)問題 — 解決問題 — 持續(xù)改進 —— 滿足要求 六、顧客滿意度指數(shù)及測評 ? Customer Satisfaction Index ? CSI （一） 顧客滿意度指數(shù)的含義 ? 基本概念 ? 美國顧客滿意度指數(shù) 涉及領(lǐng)域 測評時間 公布時間 零售業(yè)；金融保險業(yè) 上年第四季度 2月 運輸 /通訊 /公用事業(yè)；服務(wù)業(yè) 第一季度 5月 制造業(yè) /耐用品； 公共 /政府部門事業(yè)； 第二季度 8月 制造業(yè) /非耐用品 第三季度 11月 ACSI覆蓋的 7個領(lǐng)域每年滾動更新周期 領(lǐng)域和行業(yè) 1995 1996 1997 1998 1999 2022 食品加工 84 83 81 81 81 81 啤酒 81 79 81 82 79 82 煙草 82 77 77 75 76 78 服裝 81 78 77 79 79 79 鞋業(yè) 79 77 74 74 76 79 個人電腦 75 73 70 71 72 74 彩電和 DVD 81 81 80 79 83 83 汽車 80 79 79 79 78 80 速遞 81 85 80 78 79 81 民航 69 69 67 65 63 63 零售業(yè) 超市 75 74 73 73 74 飯店 /快餐 70 66 68 69 69 金融 /保險 銀行 74 72 71 70 68 人身保險 74 75 76 77 76 服務(wù)業(yè) 賓館 73 72 71 71 72 72 醫(yī)院 74 71 67 72 70 69 19952022年美國部分領(lǐng)域和行業(yè)的 CSI 顧客滿意度納入國家質(zhì)量管理獎評審標準 ? 歐洲質(zhì)量獎標準中關(guān)于顧客滿意評審標準部分摘錄： ? 6：顧客滿意 ? 6a 顧客對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和關(guān)系的評價，這方面的指標： ? 整體印象 ? —— 容易接近 ? —— 溝通 ? —— 靈活性 ? —— 積極行動 ? —— 反饋 ? 產(chǎn)品和服務(wù) 忠誠度 ? —— 符合規(guī)范 —— 再次購買意想 ? —— 交付 —— 愿意購買組織的其他產(chǎn)品和服務(wù) —— 愿意將組織推薦給他人 ? —— 設(shè)計 ? —— 環(huán)境 ? —— 創(chuàng)新 ? —— 價格 ? —— 可靠性 ? 銷售和售后服務(wù) ? —— 員工能力與行動 ? —— 說明書和技術(shù)文件 ? —— 投訴的處理 ? —— 產(chǎn)品知識培訓(xùn) ? —— 反饋時間 ? —— 技術(shù)支持 ? —— 保修條款 美國 馬爾科姆 ?鮑得里奇 國家質(zhì)量獎 ? 從“了解顧客要求和期望”到“顧客滿意比較”等 8個方面的分值就達 300分，占總分的 30%。 （七）保持特色 特色的含義 事物所表現(xiàn)的獨特特征和風(fēng)格。 九、提高顧客滿意度的實例評析 ? （一）合格供方評價的方法 ? （二） 北京地鐵公司 顧客滿意度調(diào)查 ? （三）安徽商之都鞋帽商場 ? 強化過程控制 使顧客滿意率達 96% ? （四）問題歸零 ——— 航天信息股份有限公司 ? （五）海爾的持續(xù)改進 案例（一） 企業(yè)建立供方評價制度 的必要性及策略 ? [供方評價制度 ]即企業(yè)在采購環(huán)節(jié)對產(chǎn)品的供方按要求提供產(chǎn)品的能力進行考察和評價 ， 并據(jù)此確定采購合格供方的制度 。 ? 供方產(chǎn)品質(zhì)量 、 價格水平 、 交付方式 、 后續(xù)服務(wù) 、技術(shù)支持能力 、 相關(guān)經(jīng)驗； ? 供方質(zhì)量管理體系的情況 。 ? 注意以下情況： ? 臨時采購或緊急采購； ? 企業(yè)多年的供方； ? 供方為 “ 名牌 ” 企業(yè)； ? 供方的宣傳品 。 ? 評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持 。 ? 對供方資料的動態(tài)調(diào)整 。 二、存在問題 ? 公司的質(zhì)量目標是“顧客滿意率達到98%”， 鞋帽商場的質(zhì)量目標是“ 顧客滿意率達到 96%”，而在整個公司各個部門，鞋帽商場的顧客投訴綠高達 3