建立顧客滿意ppt課件(已改無錯(cuò)字)
2023-05-30 00:30:09 本頁(yè)面
【正文】 最大利潤(rùn)的并不是最大的顧客。顧客盈利率：最終測(cè)試? 一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一件事。但是，在顧客經(jīng)常提出許多好建議的同時(shí)，他們也會(huì)提出許多無法操作或無利可圖的行動(dòng)建議。盲目地采納這些建議會(huì)嚴(yán)重背離市場(chǎng)核心 —— 確定一個(gè)選擇的原則，即應(yīng)為哪些顧客服務(wù)，以及向他們提供哪些好處和哪個(gè)價(jià)格（和那些是應(yīng)該拒絕的）?！?蘭寧和菲利普什么樣的顧客有利可圖？?一個(gè)有利可圖的顧客就是指能不斷產(chǎn)生收入流的個(gè)人、家庭或公司，其收入應(yīng)超過企業(yè)吸引、銷售和服務(wù)顧客所花費(fèi)的可接受范圍內(nèi)的成本流。 P1P2P3P4高盈利產(chǎn)品盈利產(chǎn)品虧損產(chǎn)品無利潤(rùn)產(chǎn)品C1++++高盈利額C2+無利潤(rùn)顧客C3+虧損顧客產(chǎn)品顧客顧客 /產(chǎn)品盈利率分析盈利能力? 公司的盈利能力取決于 3個(gè)因素：252。利潤(rùn)；252。公司價(jià)值創(chuàng)造能力；252。內(nèi)部運(yùn)作；252。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三、實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷? 按通用電氣公司董事長(zhǎng)約翰 韋爾奇的說法： “質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠(chéng)最好的保證，是我們對(duì)付外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最有力的武器，是我們保持增長(zhǎng)和盈利的唯一途徑。 ”全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織對(duì)所有的生產(chǎn)過程、 產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進(jìn)質(zhì)量工作。國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)?日本： 1951年，日本第一個(gè)設(shè)立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ——戴明獎(jiǎng)?美國(guó)： 80年代中期，美國(guó)設(shè)立了以已故商務(wù)部長(zhǎng)命名的麥爾肯 鮑特里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。該然由 7個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)組成，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)含若干獎(jiǎng)勵(lì)分?jǐn)?shù)：顧客為中心和滿意（得分最多），質(zhì)量和營(yíng)運(yùn)結(jié)果，管理過程質(zhì)量，人力資源開發(fā)與管理，戰(zhàn)略質(zhì)量計(jì)劃，信息和分析，高層經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)?歐洲：為了參與質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，歐洲在 1993年設(shè)立了歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。該獎(jiǎng)由歐洲基金會(huì)為質(zhì)量管理和歐洲質(zhì)量組織專門設(shè)立，類似于鮑特里奇獎(jiǎng)，它獎(jiǎng)勵(lì)在下面領(lǐng)域取得高分的公司：領(lǐng)導(dǎo)層，人員管理，政策與戰(zhàn)略，資源，生產(chǎn)過程，員工滿意，顧客滿意，社會(huì)影響，業(yè)務(wù)結(jié)果。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的發(fā)展后來與另一個(gè)國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)密切相關(guān)，這就是 ISO9000， 它是一整套的對(duì)質(zhì)量進(jìn)行文件式管理的方法并被普遍接受。 ISO9000提供了一套框架，以體現(xiàn)在世界范圍內(nèi)顧客對(duì)質(zhì)量導(dǎo)向的態(tài)度、員工訓(xùn)練、記錄保存、確定不足之處等問題。獲得 ISO9000證書需要由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)可的質(zhì)量評(píng)估師每半年一次的認(rèn)證。質(zhì)量、滿意、盈利較高的質(zhì)量 顧客的滿意較高的價(jià)格 較低的成本質(zhì)量? 適用質(zhì)量? 性能質(zhì)量質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。營(yíng)銷經(jīng)理責(zé)任? 營(yíng)銷經(jīng)理在一個(gè)以質(zhì)量為中心的公司里有兩項(xiàng)責(zé)任：252。營(yíng)銷經(jīng)理必須參與制定旨在幫助公司通過全面質(zhì)量管理并獲勝的戰(zhàn)略和政策；252。營(yíng)銷經(jīng)理必須在生產(chǎn)質(zhì)量之外傳遞營(yíng)銷質(zhì)量。每項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng) —— 營(yíng)銷調(diào)研、推銷員培訓(xùn)、廣告、顧客服務(wù)，等等 —— 都必須高標(biāo)準(zhǔn)地執(zhí)行。營(yíng)銷人員責(zé)任? 營(yíng)銷者在正確識(shí)別顧客的需要和要求時(shí)承擔(dān)著重要責(zé)任；? 營(yíng)銷者必須將顧客的要求正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者；? 營(yíng)銷者必須確保顧客的訂貨正確而及時(shí)地得到滿足；? 營(yíng)銷者必須檢查顧客在有關(guān)如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性幫助；? 營(yíng)銷者在售后還必須與顧客保持接觸，以確保他們的滿意能持續(xù)下去；? 營(yíng)銷者應(yīng)該收集顧客有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見，并將其反映到公司各有關(guān)部門。追求全面質(zhì)量營(yíng)銷戰(zhàn)略? 越來越多的公司已經(jīng)任命一位 “質(zhì)量副總經(jīng)理”專門負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理（ TOM）。 TOM要求確認(rèn)下面有關(guān)質(zhì)量改進(jìn)的諸條件：1. 質(zhì)量必須為顧客所認(rèn)知。質(zhì)量工作必須以顧客的需要為始點(diǎn)，以顧客的知覺為終點(diǎn)。如果顧客要求較高的可靠性、耐用性或者高性能，那么這些就構(gòu)成了顧客眼中的質(zhì)量。質(zhì)量改善只有在被顧客認(rèn)知時(shí)者是有意義的。豪澤認(rèn)為：“為了確保顧客認(rèn)知立品是高質(zhì)量的，制造商必須在整個(gè)設(shè)計(jì)、工程、制造和分銷過程中聽取顧客意見。 ”2. 質(zhì)量必須在公司第一項(xiàng)活動(dòng)中體現(xiàn)出來，而不僅僅是在公司的產(chǎn)品中。通過用氣公司的倫納德 摩根曾經(jīng)說過： “我們不能只考慮產(chǎn)品
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