顧客滿意度研究-免費(fèi)閱讀
【正文】 經(jīng)過上述努力美國本田公司于一九八六年 的顧客滿意度調(diào)查中 ,獲得最受歡迎的汽車項(xiàng)目的第一位 . CSI研究誤區(qū) 顧客及市場知識(shí) 滿意度定期、定量、全面測量 有必要去體驗(yàn)一下顧客的生活 品牌資產(chǎn) 生產(chǎn)率 雇員是經(jīng)驗(yàn)、想法方面不可估量的價(jià)值來源 利潤 誠實(shí) 品牌價(jià)值 品牌形象的價(jià)值是吸引顧客重復(fù)購 買的決定性因素，也是擴(kuò)展層加強(qiáng)產(chǎn)品 獨(dú)特性的重要手段。核心價(jià)值 質(zhì)量管理： —“質(zhì)量是制造出來的而不是檢查出來的” —“第一次就做好” —“PDCA”循環(huán) 以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來的利益為核心 只看顧客服務(wù)的活動(dòng)而不是與顧客產(chǎn)生共鳴的水平 二、關(guān)系營銷 （ RelationshipMarketing) 從營銷角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略 交易營銷（ TransactionMarketing) 接受定貨 其中 20%“不被公司重視” 45%“公司服務(wù)質(zhì)量差” 顧客認(rèn)知落差 按時(shí)間分 過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客 現(xiàn)在（正在交易）的新顧客 未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客 顧客期望方程式 沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)模式 整合上的困難 迫不得已的苦差使 對(duì)客戶的承諾相當(dāng)有限 質(zhì)量問題是各個(gè)部門的共同責(zé)任 地點(diǎn)（ place） 營銷組合的擴(kuò)展模式 產(chǎn)品 促銷 地點(diǎn) 顧客服務(wù) 流程 價(jià)格 員工 顧客服務(wù) 把顧客服務(wù)確定為營銷組合中的一個(gè)單獨(dú)環(huán)節(jié) ,主要基于 : —— 客戶的期望正在不斷變化 —— 顧客服務(wù)越來越為人們所看重 —— 關(guān)系戰(zhàn)略不可短缺 營銷新模式 —— 流程 程序是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的一個(gè)前提條件 。期望層 ——還包括服務(wù)支持、保修承諾、品牌知名度以及美觀宜人的包裝 CS是企業(yè)經(jīng)營的根本，沒有顧客的滿意，絕不可能達(dá)到企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營 ——企業(yè)面臨國際化、市場自由化的競爭，對(duì)服務(wù)顧客的 意識(shí)受到極大沖擊性改變 ——引進(jìn)國外速食業(yè)之后，更為凸顯顧客對(duì)經(jīng)營的重要性。創(chuàng)造性 雇員：他們的工作對(duì)顧客的購買決策產(chǎn)生重大影響 認(rèn)清真正的老板是誰 ——顧客 ——同時(shí)別忘了自己也是顧客 ——明智地運(yùn)用權(quán)力 股東贏利 5個(gè)為什么 顧客為何想要見銷售代表？ 他們想訂購商品嗎？ 他們在尋找信息嗎？ 是哪種信息？ 滿足他們的需要最有效的方法是什么？ 給 %感到滿意的顧客打的電話數(shù)目與給 %感到不滿的顧客打的電話數(shù)目有什么不同嗎？ 顧客：我感到不滿 訪員：您為何感到不滿 顧客：我很難理解你們的產(chǎn)品說明書 訪員：他們?yōu)槭裁措y于理解 顧客：我不能理解那些術(shù)語和蹩腳的插圖 訪員：您為何購買一件需要自行裝配的產(chǎn)品 顧客：因?yàn)槲覄e無選擇，沒有任何裝配好的商品可以買到 訪員：您為何想要這件產(chǎn)品 顧客：為了替代另一件用壞的產(chǎn)品 訪員：您為何選擇了我們的產(chǎn)品 顧客：因?yàn)樗阋耍衣犐先パb配簡單 聽取顧客意見可能會(huì)有欺騙性 —— 并不按照他的言論行事， 而是按照他們的舉動(dòng)行事 公司開始接受這些概念 人性化的溝通 CSM（顧客滿意度衡量） 馬爾科姆 了解顧客的滿意度的同時(shí)，也徹底著手改善顧客不滿意的地 方； CSI的應(yīng)用范圍 。顧客滿意度的比較 CSI與財(cái)務(wù)決策 ——顧客滿意度 1%的增長代表了國際商業(yè)機(jī)器公司 收益機(jī)會(huì) ——顧客背叛率若下降 5%，利潤則至少會(huì)增加 25% ——吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花 4倍的錢 ——對(duì)公司收到的每一次投訴來說，至少還有 10位顧客也由于同 種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了 本田汽車公司實(shí)施 CS的方法 SAML（滿意態(tài)度衡量） 支持部屬的判斷 預(yù)算 現(xiàn)金流量 顧客是總裁 表現(xiàn)個(gè)性 把誰
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