顧客滿意管理ppt課件(2)(編輯修改稿)
2025-02-05 03:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 不重視顧客服務(wù)問題 l 依靠外部市場調(diào)查專家與顧客溝通 ， 而忽 略企業(yè)自身的重要性 l “顧客至上 ” 只是口號 ， 實際上卻遠(yuǎn)離顧客需求 l 顧客意見多 、 投訴多 l 老顧客逐漸離去 ， 新顧客越來越少 l 企業(yè)失去市場競爭力 追求顧客 滿意型 l 視顧客為上帝 ， 對顧客高度負(fù)責(zé) l 以顧客為中心作為成功的關(guān)鍵因素 l 視 CS與及時改進(jìn)為取得良好經(jīng)濟(jì)效 益的必要條件 l 了解顧客 、 理解和關(guān)心顧客 l 顧客滿意度提高 l 顧客群不斷鞏固和擴大 l 競爭力不斷提高 l 忠誠的顧客越來越多 三種不同的企業(yè)文化形態(tài) ?一旦“顧客滿意”成為企業(yè)的一種文化，將會給企業(yè)帶來巨大的益處，而對顧客的傲慢和盲目自滿都會給企業(yè)的長期發(fā)展帶來不利影響和潛在威脅。 ?企業(yè)應(yīng)當(dāng)踏踏實實地去了解顧客需求，改進(jìn)企業(yè)的工作，為顧客提供使其滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 建設(shè)顧客滿意為中心的文化 ?文化變革并非易事，尤其在經(jīng)營好的時候，組織多數(shù)成員會無視潛在危機，因此建設(shè)新的文化需要細(xì)致策劃、認(rèn)真執(zhí)行并持之以恒。 ?領(lǐng)導(dǎo)者的表率；擇機而變；宜漸進(jìn)演變；堅持不懈、避免口號流于形式 。 實施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作 （ 2） 建立以 CS為導(dǎo)向的企業(yè)組織結(jié)構(gòu) ?企業(yè)實施 CS戰(zhàn)略必須在組織結(jié)構(gòu)上予以保證，以適應(yīng) CS策劃決策目標(biāo)的需要。 ?組織內(nèi)部要保證通暢的雙向溝通，養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍，建立對顧客的需求的快速反應(yīng)機制。 改造傳統(tǒng)金字塔組織結(jié)構(gòu)的兩種方式 ? 使金字塔扁平化 ? 建立翻轉(zhuǎn)的金字塔 顧 客 一線員工 中層管理 高層管理 顧 客 一線員工 中層管理 高層管理 授權(quán) 領(lǐng)導(dǎo) 精簡 實施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作 （ 3） 培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素質(zhì) ?讓每一位員工清楚認(rèn)識企業(yè)目標(biāo)和各自職能 ?掌握熟練的工作技術(shù)和溝通技能 ?樹立 “ 內(nèi)部顧客 ” 的觀念 內(nèi)部服務(wù)過程 服務(wù) 提供者 顧客 顧客 外部 顧客 輸出 輸出 輸入 輸入 輸出 外部服務(wù) 內(nèi) 部 外 部 反 饋 反 饋 反 饋 服 務(wù) 過 程 服務(wù) 提供者 服務(wù) 提供者 CS理論與實踐的發(fā)展 ? CS理論的緣起 ——企業(yè)管理中心的變化 ——顧客消費觀念和消費形態(tài)的變化 產(chǎn)值中心論 銷售額中心論 利潤中心論 顧客中心論 CS中心論 理性消費時代 感覺消費時代 感情消費時代 企業(yè)管理思想的變遷 消費者價值取向的變遷 CS的理論背景 ? C. Fornel教授的觀點：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或顧客滿意為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)， CSI可以較好地彌補數(shù)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的不足，從而科學(xué)地評價企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，以 CSI為指向，對企業(yè)的經(jīng)營管理進(jìn)行改進(jìn)，達(dá)到企業(yè)和顧客雙贏的目的。 ? 美國顧客滿意度指數(shù)（ American customer satisfaction index）及其應(yīng)用價值 CS的相關(guān)理論 ? 預(yù)期理論 顧客滿意 = f（售前預(yù)期，售后表現(xiàn)） 顧客忠誠 = f（顧客滿意度，轉(zhuǎn)移障礙，顧客口碑） ? 預(yù)期愿望理論 + + + + + + — — + + 愿望 感知績效 期望 愿望一致 期望一致 屬性滿意 信息滿意 全面滿意 預(yù)期愿望理論顧客滿意關(guān)系模型 CS的相關(guān)理論 ? CS的特性 ： 主觀性 ； 層次性 ； 相對性 ； 階段性 ? CSI的變量模型 感知質(zhì)量 Perceived Quality 預(yù)期質(zhì)量 Customer Expectations 感知價值 Perceived Value 顧客滿意度 Customer Satisfaction 顧客抱怨 Customer Complaints 顧客忠誠 Customer Loyalty CS的相關(guān)理論 ? CS的理論研究方法 顧客需求 顧客滿意 需求接受 執(zhí)行控制 調(diào)節(jié)改進(jìn) 反饋檢驗 CS戰(zhàn)略研究的四個階段 CS的相關(guān)理論 ?質(zhì)量層次與顧客滿意度的關(guān)系 實際質(zhì)量水平 規(guī)范質(zhì)量 興趣點質(zhì)量 當(dāng)然質(zhì)量 顧客滿意度 CS的相關(guān)理論 ? 顧客滿意與顧客忠誠 1 2 3 4 5 非常不滿意 不太滿意 一般 滿意 非常滿意 20 40 60 80 100% 顧客停止購買 不確定 顧客再次購買 忠誠顧客 顧客投訴 顧客滿意度和顧客忠誠度的關(guān)系 CS的相關(guān)理論 ? 顧客滿意與顧客忠誠 獲得顧客的忠誠 滿足顧客 潛在需求 預(yù)測顧客的潛在需求 超越顧客的期望值 滿足顧客的需求 調(diào)查、了解顧客的需求與期望值 通過主要聯(lián)系及組織識別目標(biāo)市場和顧客 顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系圖 顧客忠誠 顧客滿意 競爭取勝 基本任務(wù) 國內(nèi)外有關(guān) CS的研究與應(yīng)用概況 ?瑞典 ?美國 ?日本 ?中國 CS的應(yīng)用及思考 ?問題： 為什么很多企業(yè)的 “ 顧客第一 ” 往往只是流于形式的宣傳口號？ 案例： 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) ? CS策劃 ? CS調(diào)查 ? CS評價
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