本章主要介紹顧客滿意和顧客滿意管理的概念及其相關(guān)理論、(編輯修改稿)
2024-11-17 09:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的企業(yè)組織結(jié)構(gòu) ? 企業(yè)實施 CS戰(zhàn)略必須在組織結(jié)構(gòu)上予以保證，以適應 CS策劃決策目標的需要。 ? 在實施 CS策劃和強化 CS意識的同時，按照以顧客為關(guān)注焦點的原則，健全企業(yè)質(zhì)量管理體系，在組織結(jié)構(gòu)上為 CS管理增添活力。 ? 組織內(nèi)部要保證通暢的雙向溝通，養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍，建立對顧客的需求的快速反應機制 。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第四章 顧客滿意管理 實施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作 ? （ 3） 培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素質(zhì) ? 讓每一位員工清楚認識企業(yè)目標和各自職能 ? 掌握熟練的工作技術(shù)和溝通技能 ? 樹立 “ 內(nèi)部顧客 ” 的觀念 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第四章 顧客滿意管理 服務 提供者 顧客 顧客 外部 顧客 輸出 輸出 輸入 輸入 輸出 外部服務 內(nèi) 部 外 部 反 饋 反 饋 反 饋 服 務 過 程 服務 提供者 服務 提供者 內(nèi)部服務過程 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第四章 顧客滿意管理 產(chǎn)值中心論 銷售額中心論 利潤中心論 顧客中心論 CS中心論 理性消費時代 感覺消費時代 感情消費時代 企業(yè)管理思想的變遷 消費者價值取向的變遷 ?CS理論的緣起 ? ——企業(yè)管理中心的變化 ? ——顧客消費觀念和消費形態(tài)的變化 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第四章 顧客滿意管理 CS的理論背景 ? C. Fornel教授的觀點 ：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或顧客滿意為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟指標， CSI可以較好地彌補數(shù)量型經(jīng)濟指標的不足，從而科學地評價企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，以 CSI為指向，對企業(yè)的經(jīng)營管理進行改進，達到企業(yè)和顧客雙贏的目的。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第四章 顧客滿意管理 + + + + + + — — + + 愿望 感知績效 期望 愿望一致 期望一致 屬性滿意 信息滿意 全面滿意 預期愿望理論顧客滿意關(guān)系模型 ?預期理論 ? 顧客滿意 = f（售前預期，售后表現(xiàn)） ? 顧客忠誠 = f（顧客滿意度，轉(zhuǎn)移障礙，顧客口碑） ?預期愿望理論 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第四章 顧客滿意管理 ?美國顧客滿意度指數(shù)及其應用價值 1994年密執(zhí)安商業(yè)學院和美國質(zhì)量協(xié)會發(fā)布了全美顧客滿意度指數(shù)（ American customer satisfaction inde
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1