顧客滿意的戰(zhàn)略ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-03 08:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 廣 ? UPS 顧客流失調(diào)查 ? 保持顧客： ? 設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘 ? 提供高的滿意水平 顧客讓渡價值、顧客滿意 ? 客訴處理：步驟 ? 投訴是寶 ? 顧客不滿意后的反應(yīng)分析 ? 忍氣吞聲、繼續(xù)購買 ? 忍氣吞聲、轉(zhuǎn)換賣主 ? 傳遞抱怨、影響“參考群體” ? 投訴： ? 媒體 ? 消費者組織 ? 中間商（買方） ? 產(chǎn)品（服務(wù)）提供者 顧客讓渡價值、顧客滿意 ? 客訴處理：步驟 ? 道謝！ ? 說明和高興收到投訴的理由； ? 為失誤向顧客道歉； ? 承諾立即解決問題； ? 尋求所需信息； ? 馬上糾正； ? 檢核顧客的滿意度； ? 防患于未然！ 顧客讓渡價值、顧客滿意 ? 一些實例： ? 硯華微波爐 ? EPSON打印機 ? ADSL寬帶業(yè)務(wù) ? 某銀行 ATM清潔 價值鏈與價值讓度系統(tǒng) ? 價值鏈 —— 一般的價值鏈 企 業(yè) 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 人
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