《顧客滿意的戰(zhàn)略》ppt課件-全文預(yù)覽
【正文】 總顧客價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 貨幣成本 時(shí)間成本 精力成本 體力成本 營(yíng)銷(xiāo)理論學(xué)習(xí) ?顧客讓渡價(jià)值理論 ? 結(jié)論 ? 每一位顧客都是讓渡價(jià)值最大化的追求者 ? 由于不同的顧客對(duì)于構(gòu)成總價(jià)值和總成本的各因素的判斷不同，因此應(yīng)當(dāng)對(duì)其分別對(duì)待。G 歐洲 Vizar產(chǎn)品推廣 ? UPS 顧客流失調(diào)查 ? 保持顧客： ? 設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘 ? 提供高的滿意水平 顧客讓渡價(jià)值、顧客滿意 ? 客訴處理：步驟 ? 投訴是寶 ? 顧客不滿意后的反應(yīng)分析 ? 忍氣吞聲、繼續(xù)購(gòu)買(mǎi) ? 忍氣吞聲、轉(zhuǎn)換賣(mài)主 ? 傳遞抱怨、影響“參考群體” ? 投訴： ? 媒體 ? 消費(fèi)者組織 ? 中間商（買(mǎi)方） ? 產(chǎn)品（服務(wù)）提供者 顧客讓渡價(jià)值、顧客滿意 ? 客訴處理：步驟 ? 道謝！ ? 說(shuō)明和高興收到投訴的理由； ? 為失誤向顧客道歉； ? 承諾立
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