《顧客滿(mǎn)意的戰(zhàn)略》ppt課件-文庫(kù)吧
2025-04-22 08:56 本頁(yè)面
【正文】 營(yíng)銷(xiāo)理論學(xué)習(xí) ?顧客讓渡價(jià)值理論 ? 結(jié)論 ? 每一位顧客都是讓渡價(jià)值最大化的追求者 ? 由于不同的顧客對(duì)于構(gòu)成總價(jià)值和總成本的各因素的判斷不同，因此應(yīng)當(dāng)對(duì)其分別對(duì)待。 ? 應(yīng)用 ? 總價(jià)值不變，降低價(jià)格，則讓渡價(jià)值提高； ? 總成本不變，提高總價(jià)值，則讓渡價(jià)值提高； ? 總價(jià)值或總成本均提高或降低，但幅度不同； ? 總價(jià)值提高，總成本降低 顧客讓渡價(jià)值、顧客滿(mǎn)意 ? 顧客滿(mǎn)意 ? 滿(mǎn)意： ? 指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。 ? 滿(mǎn)意水平： ? 可感知效果 / 期望值 ? 滿(mǎn)意 / 不滿(mǎn)意 / 高度滿(mǎn)意 ? 全面顧客滿(mǎn)意（ TCS）： ? 我們的顧客之所以這樣滿(mǎn)意的理由之一是我們不滿(mǎn)意。 顧客讓渡價(jià)值、顧客滿(mǎn)意 ? 了解顧客滿(mǎn)意程度的方法： ? 投訴和建議制度 ? 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查 ? 美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)顧客滿(mǎn)意度手冊(cè) ? 佯裝購(gòu)物者（被服務(wù)者） ? 分析流失的顧客 ? Pamp。G 歐洲 Vizar產(chǎn)品推
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