【正文】 ） ? 臺灣和新加坡（ 1995） ? 南朝鮮（ 1998） ? 歐盟（ 1998） ? 馬來西亞（ 1998） 18 CSI（ 顧客滿意度指數(shù)）的發(fā)展 ? 除了上述國家和地區(qū)采用顧客滿意度指數(shù)作為度量經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)外，一些大的跨國公司也開展了這項(xiàng)實(shí)踐。近兩年我國上海寶鋼、四川長虹、青島海爾、上海三菱電梯等一些大中型企業(yè)也嘗試借鑒滿意度指數(shù)。 ? 中國人民大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)系去年與北京市統(tǒng)計(jì)局聯(lián)合作了北京市民環(huán)境質(zhì)量滿意度指數(shù)。最近中關(guān)村科技園區(qū)與中國人民大學(xué)合作搞高新技術(shù)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)。 ? 上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院及時(shí)跟蹤國外質(zhì)量領(lǐng)域研究的前沿，率先在國內(nèi)開展了上海顧客滿意度指數(shù)（ SCSI） 理論模型構(gòu)建及運(yùn)行研究，為上海市政府制定產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供科學(xué)依據(jù)，以引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)走質(zhì)量效益型道路。它成立一年來，已對出租車行業(yè)、公交行業(yè)、旅游環(huán)境、空調(diào)器行業(yè)等進(jìn)行了測評，定期發(fā)布的各層次顧客滿意度指數(shù)，為企業(yè)、行業(yè)提高管理水平起到了推動(dòng)作用，為政府了解行業(yè)及產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量水平提供了依據(jù)。運(yùn)用顧客滿意度指數(shù)可以對上海整個(gè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)進(jìn)行監(jiān)測和預(yù)測。 19 顧客滿意與顧客滿意度 ? 市場經(jīng)濟(jì)條件下，質(zhì)量是由顧客評定的。顧客對產(chǎn)品能滿足或超越其期望的要求日趨強(qiáng)烈，顧客需要優(yōu)良的產(chǎn)品，滿意的產(chǎn)品。當(dāng)前市場的競爭相當(dāng)激烈，對企業(yè)而言，競爭主要來自于：新的競爭對手的進(jìn)入；替代產(chǎn)品的進(jìn)入；顧客（采購方）越來越高的質(zhì)量要求與壓低價(jià)格水平的討價(jià)還價(jià)；行業(yè)現(xiàn)有競爭對手的發(fā)展等，所以企業(yè)的經(jīng)營面臨很大壓力，迫使不得不站在顧客的角度來考慮產(chǎn)品和服務(wù)的問題，提出以顧客為中心，實(shí)施顧客滿意（ CS） 戰(zhàn)略的經(jīng)營理念。然而 企業(yè)怎樣才能正確理解顧客的期望和要求，怎樣度量企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與顧客期望值的距離，怎樣與競爭對手相比較，怎樣才能明確企業(yè)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的方向，以提高顧客滿意度、提高競爭力？ 進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查、研究和評價(jià)是當(dāng)前國外先進(jìn)企業(yè)普遍采用的一種策略與途徑。 20 顧客滿意與顧客滿意度 ? 所謂顧客滿意度就是指顧客對所接受產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。企業(yè)實(shí)施顧客滿意度調(diào)查研究，一般可以達(dá)到以下目標(biāo)： ? 了解顧客的要求和期望（當(dāng)前的與未來的）； 制訂企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 衡量企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客滿意度； 識別企業(yè)的發(fā)展趨勢及改進(jìn)方向； 與競爭對手比較，找出自身劣勢所在，予以改善。 21 顧客滿意度 ? 顧客滿意度這一理念，在國外企業(yè)的經(jīng)營管理，特別是質(zhì)量管理中，占有相當(dāng)重要的地位。 1987年美國商務(wù)部設(shè)立的馬爾科姆 .鮑得里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（ Maleotm Baldrige National Quality Award)的評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)中，顧客滿意度的指標(biāo)比重占第一位，達(dá) 30%。該項(xiàng)指標(biāo)又分為 8個(gè)子項(xiàng)： 對顧客要求和期望的認(rèn)識程度； 顧客關(guān)系管理； 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 對顧客的承諾； 對質(zhì)量改進(jìn)要求的解決； 顧客滿意度的確認(rèn)； 顧客滿意效果 顧客滿意度比較。 22 顧客滿意度 ? 從以上評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目可以看出，識別顧客，明確需要，改進(jìn)提高，不斷提高顧客滿意度并不斷與競爭對手比較等一系列活動(dòng)，已構(gòu)成企業(yè)全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。通過產(chǎn)品和服務(wù)解決顧客的問題，保證滿意度的提高是全面質(zhì)量管理的核心。 ? 我們的顧客希望盡早在適合他們的時(shí)機(jī)得到完整的或滿足具體要求的產(chǎn)品與服務(wù)。倘若我們能夠順利地完成全面滿足這一時(shí)間和內(nèi)容上的需求，則我們將實(shí)施“ 顧客完全滿意 ” 。如果我們根據(jù)我們的時(shí)間安排順利地向顧客提供他們的所選擇的產(chǎn)品與服務(wù)，則只能說我們功虧一簣，未做到顧客完全滿意。 23 什么是顧客滿意度評估？ ? 顧客滿意度評估是一個(gè)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對顧客的側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行規(guī)劃、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過程。它還是一個(gè)為推動(dòng)以顧客為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長遠(yuǎn)規(guī)劃而認(rèn)識市場、優(yōu)勢、實(shí)力和機(jī)遇的過程。 明確顧客的期望 調(diào)查顧客滿意度 與內(nèi)容過程衡量相聯(lián)系 解決問題 24 為什么要有顧客滿意度調(diào)查？ ? 傾聽客觀的市場呼聲可以使公司得益匪淺。 ? 許多顧客可能處于無濟(jì)于事的考慮而不公開抱怨。 ? 顧客滿意計(jì)劃是推動(dòng)改進(jìn)的有力工具，它使你明白自己在哪些方面的所作所為是正確的。 ? 內(nèi)部的顧客滿意度調(diào)查也許是不充分或不貼切的。 ? 顧客滿意度調(diào)查可能會指出潛在的市場機(jī)遇。 ? 顧客滿意度調(diào)查有助于了解顧客的愿望和需求。 ? 顧客滿意度調(diào)查調(diào)整、協(xié)調(diào)內(nèi)部行動(dòng)計(jì)劃并突出重點(diǎn)。 25 顧客滿意度調(diào)查與研究的程序 ? 企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查與研究的一般程序主要由以下： 制訂顧客滿意度調(diào)研計(jì)劃。有了周密的計(jì)劃，才能保證調(diào)研的有序、有效進(jìn)行，避免出現(xiàn)誤導(dǎo)或錯(cuò)誤的信息。 選擇有一定聲譽(yù)的專業(yè)咨詢顧問公司來實(shí)施調(diào)研。專業(yè)機(jī)構(gòu)的水平關(guān)系到調(diào)研結(jié)果的正確性、可靠性、有效性。 識別顧客。企業(yè)應(yīng)通過訪問、面談和其他方式細(xì)分市場，識別過去顧客、目前顧客和潛在顧客以及他們的要求和期望。識別競爭對手的顧客，以獲得競爭對手的信息亦尤其重要。 26 顧客滿意度調(diào)查與研究的程序 確定績效指標(biāo)。顧客滿意度調(diào)研的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的期望和要求。這些期望和要求可歸納為一系列的績效指標(biāo)。 設(shè)計(jì)問卷。這是顧客滿意度調(diào)研的關(guān)鍵之一，問卷的好壞直接影響調(diào)研的效果。 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查訪問。一般通過問卷的郵寄征詢、電話訪問、面談等方式來進(jìn)行調(diào)查，傾聽顧客的意見與對滿意度績效指標(biāo)的評價(jià)和反應(yīng)。 調(diào)查結(jié)果的研究和分析。對調(diào)查訪問結(jié)果信息按要求歸納分析，利用統(tǒng)計(jì)方法（如：相關(guān)分析、回歸分析、判斷分析、因素分析等方法）進(jìn)行綜合分