顧客滿意度測(cè)量方法與評(píng)價(jià)-文庫(kù)吧
2025-07-21 18:22 本頁(yè)面
【正文】 ton,1988)。 顧客滿意度(Customer Satisfaction Degree, CSD)是顧客消費(fèi)后對(duì)消費(fèi)對(duì)象和消費(fèi)過(guò)程的一種個(gè)性、主觀的情感反映,是顧客滿意水平的量化指標(biāo),是從顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)中抽取的潛在變量,是對(duì)傳統(tǒng)的、具有物理意義的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的突破,是人們對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)的飛躍,使不同的產(chǎn)品或服務(wù)之間具有了質(zhì)量上的可比性。 4. 顧客滿意度測(cè)評(píng)的含義顧客滿意度測(cè)評(píng),就是通過(guò)定性和定量的方式方法,獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購(gòu)買率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)等方面的滿意度水平信息。在此基礎(chǔ)上,運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具,挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息,并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián),尋求業(yè)績(jī)改進(jìn)措施的過(guò)程。二、提升顧客滿意水平的途徑 (一)提升顧客滿意的基本理念 在具體實(shí)施提高顧客滿意水平的各種措施之前，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者與全體員工應(yīng)當(dāng)確立以下理念。 1．轉(zhuǎn)變企業(yè)觀念，樹立顧客滿意的觀念。傳統(tǒng)的企業(yè)觀念是以企業(yè)為主、以利潤(rùn)為中心的生產(chǎn)觀念，而現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求樹立以顧客為主、以顧客滿意為核心、實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客“雙贏”營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)觀念。這不僅要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者或管理者轉(zhuǎn)變觀念，也需要包括企業(yè)員工在內(nèi)的所有人員轉(zhuǎn)變觀念。 2．識(shí)別顧客需求，滿足顧客關(guān)鍵需要。企業(yè)要時(shí)時(shí)跟蹤顧客需求變化動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確地識(shí)別顧客的關(guān)鍵需求變化動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確地識(shí)別顧客的關(guān)鍵需要和預(yù)測(cè)顧客需求的可能變化，在滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的本質(zhì)需要的基礎(chǔ)上，盡可能最大限度地滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的表層需要。 3．產(chǎn)品和服務(wù)要永遠(yuǎn)超前于顧客對(duì)它預(yù)期。一方面，應(yīng)把產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高到顧客現(xiàn)有預(yù)期之上，使顧客不僅僅是滿意，而且是由衷的高興；另一方面，要在顧客預(yù)期之前就引入新的服務(wù)形式，積極主動(dòng)為顧客服務(wù)，不僅向顧客提供他們想要的東兩，而且要提供連他們自己都沒(méi)有意識(shí)到會(huì)喜歡的東西。 4．鼓勵(lì)顧客投訴，建立顧客反饋信息的長(zhǎng)效機(jī)制。企業(yè)對(duì)顧客投訴的態(tài)度是影響顧客滿意度的一個(gè)重要因素如何處理頤客投訴呢?首先，建立顧客投訴渠道并保障顧客投訴渠道的暢通，方便顧客投訴；其次，及時(shí)、友善、快捷地為顧客處理產(chǎn)品問(wèn)題并解釋其原因；最后，跟蹤問(wèn)題產(chǎn)品和顧客滿意狀況，防止顧客滿意惡化。同時(shí)，在整個(gè)處理過(guò)程中，保持尊重和歉意很重要，它能贏得顧客的尊重和顧客的忠誠(chéng)回報(bào)。所以，重視顧客投訴，降低顧客抱怨頻度，企業(yè)應(yīng)建立顧客反饋信息的長(zhǎng)效機(jī)制。通過(guò)信息反饋機(jī)制，可以解決顧客如何與生產(chǎn)商、銷售商進(jìn)行交流，顧客又用什么途徑獲取產(chǎn)品及服務(wù)信息的問(wèn)題；企業(yè)可以及時(shí)了解顧客對(duì)企業(yè)滿意的程度，以及對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)；企業(yè)還可以利用這種溝通的方式掌握顧客的相關(guān)信息，形成顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，以針對(duì)其特點(diǎn)更好地開展業(yè)務(wù)。(二)提高顧客讓渡價(jià)值 購(gòu)買者在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后是否滿意，取決于與
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