614顧客滿意度測量手冊(ppt15)-銷售管理-文庫吧
2025-07-09 07:02 本頁面
【正文】 標(biāo)準(zhǔn)有所差異 。 差距 5 感受差距 顧客感受到的服務(wù)水平和實(shí)際提供的服務(wù)有所差異 。 服務(wù)質(zhì)量差距 顧客對服務(wù)的預(yù)期和他們對一個組織實(shí)際提供的服務(wù)感受之間的差距。 ? 促銷差距 （ Promotional Gap） ? 理解差距 （ Understanding Gap） ? 顧客需求 —— 優(yōu)先需求 ? 在顧客最關(guān)心的方面竭盡全力 ? 程序差距 （ Procedural Gap） ? 行為差距 (Behavioural Gap) ? 感受差距 （ Perception Gap） ? 五種差距中任何一種都會導(dǎo)致整體的 服務(wù)質(zhì)量差距 （ Service Quality Gap） 為什么要測量顧客滿意度 ? 顧客流失的損失 ? 顧客保留的價(jià)值 ? 測量顧客滿意的根本原因是 為了提供信息使經(jīng)營者能夠做出正確的決策來使顧客滿意達(dá)到最大化，從而提高顧客保留率； ? 動力和決定 ? 展開顧客滿意測量活動，讓調(diào)查結(jié)果的意義在職員內(nèi)部深入人心，并 依據(jù)調(diào)查結(jié)果做出決策 ，這些是使職員意識到顧客滿意的重要性的最好方法； ? PIMS（ 營銷策略對利潤的影響）指出 顧客流失減少 50%將會使利潤提高 25%~85%； 為什么要測量顧客滿意度 ? 結(jié)論 ? 太多公司都象底上有洞的桶，顧客流失嚴(yán)重。更糟糕的是，它們?nèi)约懈嗟娜肆?、物力向桶里灌入更多的顧客，而不想辦法堵住桶底的漏洞； ? 顧客流失是由不滿意造成，而引起不滿意的原因可追溯到顧客預(yù)期和實(shí)際得到的服務(wù)之間的差距，而五個更具體的服務(wù)上的差距又加深了這個差距，只有通過一個設(shè)計(jì)周密的顧客滿意測量活動才能找出并解決這些差距；
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