614顧客滿意度測量手冊(ppt15)-銷售管理-預覽頁
【正文】 性，收集顧客對市場上不同商家的表現(xiàn)及形象的感受和評價，必須委托外部機構(gòu)進行調(diào)查 ——至少在采訪過程中借助外部力量； ? 開展有效的顧客滿意測量活動需要有周密的計劃和詳盡的安排； ? 不要以為顧客已經(jīng)注意到你的改進措施 —— 告訴他們！ 調(diào)查目標 。 ? 促銷差距 （ Promotional Gap） ? 理解差距 （ Understanding Gap） ? 顧客需求 —— 優(yōu)先需求 ? 在顧客最關(guān)心的方面竭盡全力 ? 程序差距 （ Procedural Gap） ? 行為差距 (Behavioural Gap) ? 感受差距 （ Perception Gap） ? 五種差距中任何一種都會導致整體的 服務(wù)質(zhì)量差距 （ Service Quality Gap） 為什么要測量顧客滿意度 ? 顧客流失的損失 ? 顧客保留的價值 ? 測量顧客滿意的根本原因是 為了提供信息使經(jīng)營者能夠做出正確的決策來使顧客滿意達到最大化，從而提高顧客保留率； ? 動力和決定 ? 展開顧客滿意測量活動，讓調(diào)查結(jié)果的意義在職員內(nèi)部深入人心，并 依據(jù)調(diào)查結(jié)果做出決策 ，這些是使職員意識到顧客滿意的重要性的最好方法； ? PIMS（ 營銷策略對利潤的影響）指出 顧客流失減少 50%將會使利潤提高 25%~85%； 為什么要測量顧客滿意度 ? 結(jié)論 ? 太多公司都象底上有洞的桶，顧客流失嚴重。 差距 3 程序差距 顧客預期沒有轉(zhuǎn)換成適當?shù)某绦虿襟E。 差距 2 理解差距 經(jīng)營者對顧客預期的理解不準確 。 服務(wù)質(zhì)量差距 顧客對服務(wù)的預期和他們對一個組織實際提供的服務(wù)感受之
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