顧客價(jià)值、顧客滿意與顧客關(guān)系管理-文庫(kù)吧
2025-09-15 15:40 本頁(yè)面
【正文】 電信航空醫(yī)院個(gè)人電腦汽車客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)系 基于滿意與忠誠(chéng)水平的四類顧客 高 低 忠誠(chéng)度 完全不滿意 滿意度 完全滿意 人質(zhì)型 背叛者 /反對(duì)者 忠誠(chéng)者 /熱心的倡導(dǎo)者 惟利是圖者 顧客忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)意義 ? 爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的費(fèi)用是 保持一個(gè)老顧客費(fèi)用的 510倍； ? 企業(yè)與顧客的關(guān)系越持久， 這種關(guān)系對(duì)企業(yè)就越有利可 圖。 新客戶 客戶流失 新客戶 客戶流失 漏桶模型 顧客保持率每增加5%對(duì)顧客凈現(xiàn)值的影響959085 85 8481755045 4540350102030405060708090100廣告代理 人壽保險(xiǎn) 支行存款出版業(yè)汽車/家庭保險(xiǎn)汽車服務(wù)信用卡行業(yè)經(jīng)紀(jì)人工業(yè)品分銷商洗衣店寫字樓管理軟件業(yè)顧客凈現(xiàn)值的增加行業(yè)獲得成本 基本利潤(rùn) 收益增長(zhǎng) 成本節(jié)約 推薦 高價(jià)利潤(rùn) 0 1 2 3 4 5 6 7 年顧客收益 為什么忠誠(chéng)的顧客具有更多的價(jià)值 ？ 關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)涵－－相關(guān)界定 ? 巴利：關(guān)系營(yíng)銷就是在各種服務(wù)的組織中有吸引 、 保持和改善顧客關(guān)系； ? 克里斯托弗 . 佩恩把關(guān)系營(yíng)銷看作是市場(chǎng)營(yíng)銷 、顧客服務(wù)和質(zhì)量管理的綜合； ? 摩根和亨特：關(guān)系營(yíng)銷就是旨在建立 、 發(fā)展和保持成功的關(guān)系交換的所有營(yíng)銷活動(dòng) 。 關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)涵 關(guān)系營(yíng)銷中的利益相關(guān)者 關(guān)系營(yíng)銷中的 關(guān)系包括 企業(yè)與供 應(yīng)商 的關(guān)系， 企業(yè) 與消費(fèi)者 的關(guān)系和 企業(yè)與雇員 的關(guān)系， 這三種關(guān)系是大多 數(shù)關(guān)系營(yíng)銷實(shí)踐的 核心。其中， 外部顧客占據(jù) 支配地位。 服務(wù)利潤(rùn)鏈 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 滿意和生產(chǎn)率高的服務(wù)員工 較高的服 務(wù)價(jià)值 滿意和忠誠(chéng)的顧客 健康的利潤(rùn)與增長(zhǎng) 關(guān)系營(yíng)銷的動(dòng)因解析 市場(chǎng)向關(guān)系營(yíng)銷演進(jìn)的五階段模型 以產(chǎn)品為中心 新產(chǎn)品上市帶來(lái)優(yōu)勢(shì) 競(jìng)爭(zhēng)來(lái)臨，以顧客為
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