創(chuàng)造顧客價值和顧客關(guān)系-文庫吧
2025-04-23 00:01 本頁面
【正文】 lishing as Prentice Hall 410 顧客價值分析步驟 ? 確定顧客價值的主要屬性與利益 ? 評估不同屬性與利益的重要性 ? 基于不同的重要性，評估公司和競爭者在不同的顧客價值上的績效表現(xiàn)。 ? 檢查特定細分市場上顧客價值的評分 ? 定期檢查消費者價值 顧客感知價值最大化的意義 ? 營銷者必須結(jié)合考慮每一個競爭者產(chǎn)品的因素，估計出總顧客價值和總顧客成本！ ? 處于顧客感知價值劣勢的營銷者有兩個可供選擇的途徑： ? 增加總顧客價值，要求加強或增加供應品的產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象利益； ? 減少總顧客成本，要求減少購買者的成本，營銷者可以減低價格、簡化訂購和送貨程序等。 顧客滿意度 ? 顧客滿意度： 指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ? 如果可感知效果低于期望 ， 顧客就會不滿意； ? 如果可感知效果與期望相匹配 ， 顧客就滿意； ? 如果可感知效果超過期望 ， 顧客就會高度滿意或欣喜 。 顧客滿意度 — 產(chǎn)品選擇 ? 一般滿意的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品 ，依然會很容易地更換供應商； ? 十分滿意的顧客一般不打算更換供應商； ? 高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對品牌的情緒上的共鳴 ， 而不僅僅是一種理性偏好 ，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠誠 。 顧客期望值 ? 如果銷售者將期望值提高得太高 ， 顧客很可能會失望 。 ? 如果公司將期望定得太低 ， 就無法吸引足夠的購買者 （ 盡管那些已經(jīng)購買的人可能會比較滿意 ） 。 期望是在顧客過去的購買經(jīng)驗、朋友和伙伴的各種言論、銷售者和競爭者的信息和許諾等基礎(chǔ)上形成的。 Case ? 施樂公司保證“全面滿意”，它保證在顧客購買后 3年內(nèi)，如有任何不滿意，公司將為其更換相同或類似產(chǎn)品，一切費用由公司承擔。 ? 西那公司的廣告宣稱：“在你也滿意之前，我們將永遠不會達到 100%的滿意。” ? 本田公司的廣告則稱：“我們顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。” ? 日產(chǎn)公司邀請“無限”品牌的潛在購買者作為客人來駕駛汽車（不是“試車”），因為在日語中，顧客意味著“貴賓”。 顧客滿意的重要性 ? 顧客滿意對企業(yè)來講至關(guān)重要！ ? 滿足顧客需要，歸根結(jié)底，就是要使顧客滿意。良
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