顧客價值、顧客滿意與顧客關(guān)系管理-wenkub
2022-10-28 15:40:07 本頁面
【正文】 、技術(shù)、服務(wù)與社會利益的可感知的貨幣單位； ? Kotler：消費者真正看中的是 “ 顧客讓渡價值 ” ，它是顧客感知的總價值與顧客感知的總成本之間的差額。 在資產(chǎn)方面 ， 你可以看到有多少多少架飛機(jī)值多少多少億錢 。 然而 ， 你錯了；我們是在自己欺騙自己 。 顧客感知價值 安德森的基本價值公式 （價值 f－價格 f）＞（價值 a－價格 a） 顧客感知價值 —— 關(guān)系營銷與服務(wù)營銷的角度 ? 關(guān)系營銷的角度： ? 服務(wù)營銷的角度： 顧客感知價值 交易利益 +關(guān)系利益 —————————— 交易成本 +關(guān)系成本 = 顧客感知價值 = 效用 ——— 成本 = 物質(zhì)所得 +過程質(zhì)量 ————————— 貨幣成本 +非貨幣成本 顧客價值 科特勒的觀點 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 貨幣成本 時間成本 體力成本 精力成本 總顧客價值 總顧客成本 顧客感知價值 顧客滿意度模型 CSI = a0+a1X1+a2X2+a3x3+……a nXn 其中： X X X3………X n為各種影響顧客滿意度的因素 a0、 a a2………a n為各影響因素的系數(shù) 1 2 3 4 5完全不滿意 滿意度 完全滿意非競爭區(qū)高忠誠度低高競爭區(qū)地方電信航空醫(yī)院個人電腦汽車客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)系 基于滿意與忠誠水平的四類顧客 高 低 忠誠度 完全不滿意 滿意度 完全滿意 人質(zhì)型 背叛者 /反對者 忠誠者 /熱心的倡導(dǎo)者 惟利是圖者 顧客忠誠的經(jīng)濟(jì)學(xué)意義 ? 爭取一個新顧客的費用是 保持一個老顧客費用的 510倍； ? 企業(yè)與顧客的關(guān)系越持久， 這種關(guān)系對企業(yè)就越有利可 圖。 服務(wù)利潤鏈 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 滿意和生產(chǎn)率高的服務(wù)員工 較高的服 務(wù)價值 滿意和忠誠的顧客 健康的利潤與增長 關(guān)系營銷的動因解析 市場向關(guān)系營銷演進(jìn)的五階段模型 以產(chǎn)品為中心 新產(chǎn)品上市帶來優(yōu)勢 競爭來臨，以顧客為中心開始產(chǎn)生，市場營銷發(fā)展很
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