顧客價值、顧客滿意與顧客關系管理-wenkub.com
2024-10-07 15:40 本頁面
【正文】 如果顧客每月都花費大量的長途電話費，將得到電話電報公司的 “ 熱毛巾 ” 服務 —— 有關服務人員將直接接聽你的電話。這就是所謂的 快速反應系統(tǒng) 。 … 企業(yè)競爭的最新理念 —— 供應鏈競爭 物料流 信息流 資金流 供應源 供應商的供應商 供應商 核心企業(yè) 用戶的用戶 用戶 需求源 與供應商同謀共事 與員工同舟共濟 圍繞客戶價值，滿足客戶需求 實施關系營銷的基本原則 —— 構建價值讓渡網(wǎng)絡 牛仔服裝制造商 Levi公司 與其供應商和分銷商的合作是價值讓渡網(wǎng)絡的一個典范。 利樂包裝 沈陽乳業(yè) 美的家電的渠道大學 送優(yōu)秀經(jīng)銷商到新加坡、香港讀 MBA 提高管理水平 美的 經(jīng)銷商 杜邦萊卡 面料廠商 服裝廠商 萊卡最佳戰(zhàn)略伙伴計劃 伊利乳業(yè) 利樂包裝 迪士尼 研發(fā)、人才與技術培訓、信息溝通等?！睆谋举|上說， 增加社交利益是將公司的顧客變成了客戶。 增加社交利益 公司的員工通過了解顧客各種個人的需求和愛好，將公司的 服務個別化、私人化。 階段 1 階段 2 階段 3 階段 4 階段 5 關系營銷與傳統(tǒng)營銷的比較 ? 傳統(tǒng)營銷以４Ｐ ’ s為理論基礎，關系營銷以４Ｃ ’ s為理論基礎； ? 傳統(tǒng)營銷的核心是交易，關系營銷的核心是關系； ? 傳統(tǒng)營銷關注目標市場，關系營銷關注顧客、內部雇員、供應商 ? 傳統(tǒng)營銷強調如何生產(chǎn)與如何獲得顧客，關系營銷強調充分利用現(xiàn)有資源來保持顧客； ? 傳統(tǒng)營銷不注重顧客服務與顧客關系，關系營銷注重通過顧客服務與之建立、 維系關系 。其中， 外部顧客占據(jù) 支配地位。 顧客價值創(chuàng)造模型 顧客感知的利益 顧客感知的價值 顧客感知的成本 顧客滿意 關系強度 關系長度 顧客忠誠 顧客關系盈利率 顧客感知價值 ? Zeithalm:顧客會從四個角度定義價值，既低廉的價格、對產(chǎn)品和服務的需求、在支付的價格上得到質量、付出與所得的比較； ? Anderson：價值是客戶在交易中通過為供應商提供的產(chǎn)品付費后收到的一系列經(jīng)濟
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