【正文】 求尚未得到滿足 。 3 市場(chǎng)主體由企事業(yè)單位、居民、政府和醫(yī)療機(jī)構(gòu)所構(gòu)成。 醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)以滿足廣大人民群眾醫(yī)療保健需求為主，是既可以公共投資，也可以私人投資的市場(chǎng)。醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)既有一般市場(chǎng)的共性，同時(shí)又有其特殊性，因?yàn)樗扔袧M足廣大人民群眾基本的醫(yī)療服務(wù)需求，體現(xiàn)社會(huì)主義衛(wèi)生事業(yè)公益性的一面，同時(shí)又具有競(jìng)爭(zhēng)性和盈利性的一面。 4 交易場(chǎng)所就是醫(yī)療機(jī)構(gòu)。 2 醫(yī)療消費(fèi)已經(jīng)成為家庭生活支出 、 教育支出之后的第三大消費(fèi) 。 3 政府投入嚴(yán)重不足 ， 在 2022年度衛(wèi)生總費(fèi)用中 ，有 56%靠居民自費(fèi) ， 27%靠社會(huì)負(fù)擔(dān) ， 政府投入僅占17%。 我國(guó)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)主要情況 4 醫(yī)療機(jī)構(gòu) 、 付費(fèi)方和就醫(yī)者將對(duì)醫(yī)療成本和醫(yī)療價(jià)格更加關(guān)注 ， 在醫(yī)療服務(wù)中講求質(zhì)量 、 效率 、 效益 ， 達(dá)到 “ 醫(yī)供患雙贏 ”將成為醫(yī)院 、 付費(fèi)者和就醫(yī)者的共同目的 。 美國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)在 20世紀(jì) 80年代為患者主導(dǎo)的競(jìng)爭(zhēng) ， 導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用急劇上升 ， 但到90年代初期在管理保健的發(fā)展趨勢(shì)下 ， 已轉(zhuǎn)變?yōu)楦顿M(fèi)者主導(dǎo)的競(jìng)爭(zhēng) ， 使得醫(yī)療費(fèi)用的上升得到控制 。 5 醫(yī)學(xué)高新技術(shù)的使用帶來(lái)了醫(yī)療費(fèi)用的過(guò)快增長(zhǎng) 。 2 政府實(shí)行宏觀管理，醫(yī)療保險(xiǎn)公司介入，就醫(yī)者法制意識(shí)增強(qiáng)，使醫(yī)療服務(wù)行為逐漸步入法制化的軌道，醫(yī)療費(fèi)用支付將逐步維持在合理水平。軟規(guī)則如醫(yī)學(xué)觀、生命觀、醫(yī)學(xué)倫理觀等。 我國(guó)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)主要情況 8 實(shí)行 “ 醫(yī)藥分家 ” 是為了降低醫(yī)療費(fèi)用和扼制不正之風(fēng)，但兩個(gè)目的都沒(méi)有達(dá)到。 我國(guó)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)主要情況 10 對(duì)目前各地興起的 “ 平價(jià)醫(yī)院 ” 和“ 平價(jià)藥房 ” 要進(jìn)行 “ 冷思考 ” ， 醫(yī)院管理者要懂得在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下價(jià)值規(guī)律不容違背 。 我國(guó)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)主要情況 14 衛(wèi)生改革的目標(biāo)是以比較低廉的費(fèi)用提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，減輕群眾的醫(yī)療負(fù)擔(dān)，但政策操作的感覺(jué)是減輕政府負(fù)擔(dān)，促進(jìn)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)。 2 醫(yī)療資源分布失衡，配置方式不合理。 6 由于涉及醫(yī)療體制的各種關(guān)系正在理順，許多矛盾和焦點(diǎn)都集中在了醫(yī)院。 4 不斷創(chuàng)新將成為醫(yī)院的永恒追求和保持競(jìng)爭(zhēng)活力的法寶，醫(yī)院倒閉將不再成為新鮮事。 8 為了提高社會(huì)知名度和美譽(yù)度，醫(yī)院將更加注重品牌推廣和形象宣傳。 2 醫(yī)院產(chǎn)權(quán)制度改革缺乏權(quán)威性政策，醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行全行業(yè)管理和醫(yī)院成為獨(dú)立法人還比較困難。 6 從不同的角度考察，醫(yī)院都可能有優(yōu)勢(shì)，但整體實(shí)力就是上不去，其根本癥結(jié)在于資源的整 合能力，也就是說(shuō)缺乏管理能力。 3 醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)不規(guī)范，法制意識(shí)不強(qiáng)。 7 民營(yíng)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重，收費(fèi)項(xiàng)目多，稅費(fèi)不規(guī)范?！睘槭裁戳私庑枨笕绱酥匾?？因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)中，同樣一名顧客，他在不同的場(chǎng)合購(gòu)買或使用同樣一種商品（包括服務(wù)），其需求會(huì)有很大的不同。 醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的概念：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)創(chuàng)造并同就醫(yī)顧客（或組織）交換醫(yī)療服務(wù)和價(jià)值，從而滿足人們健康欲望和需要的一種社會(huì)和管理過(guò)程。 營(yíng)銷是一種商業(yè)職能，它識(shí)別未被滿足的顧客的需要和欲望，確定并衡量它們的規(guī)模和潛在的利潤(rùn)率。在做出自己的決策時(shí)，組織中的每一個(gè)人都必須以顧客的影響為基礎(chǔ)。 欲望： 是對(duì)滿足需要的特定事物的意原或企盼，表現(xiàn)為對(duì)消費(fèi)的選擇。 營(yíng)銷概念的來(lái)源與基礎(chǔ) 產(chǎn)品： 是指能夠提供給市場(chǎng)來(lái)滿足人們需要和欲望的任何事物（包括有形的和無(wú)形的）。 質(zhì)量必須起始于顧客的需要，結(jié)束于顧客的滿意。 從營(yíng)銷的角度看，賣者構(gòu)成產(chǎn)業(yè)，買者構(gòu)成市場(chǎng)。醫(yī)院是由顧客購(gòu)買醫(yī)療服務(wù)所滿足的需求決定的。 顧客的醫(yī)療服務(wù)需求是什么 ？ 就醫(yī)顧客的 醫(yī)療服務(wù)需求 是指就醫(yī)顧客因生 理或者心理存在疾患，或者希望進(jìn)行醫(yī)療預(yù)防 與保?。ū热缃】底稍?、體檢等），或者雖屬 人體正常的生理現(xiàn)象但需要醫(yī)院提供服務(wù)（比 如孕婦分娩）而產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)欲望并具備滿 足這種欲望的經(jīng)濟(jì)支付能力的總稱。 形式需求 就是指就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)實(shí)現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式的要求。 載體層面需求：對(duì)就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)形式等方面的需求。 價(jià)格確定：對(duì)質(zhì)量的要求。 功能產(chǎn)品（核心產(chǎn)品） ：包括治療疾病、解除痛苦、恢復(fù)健康；健康咨詢、疾病咨詢、確立健康觀念與掌握預(yù)防疾病方法；保養(yǎng)身心、促進(jìn)健康，或進(jìn)行健康體檢等。 醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品層次 醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品層次圖： 形式 核心產(chǎn)品 形 式 產(chǎn) 品 外 延 產(chǎn) 品 對(duì)醫(yī)院營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)：一般職能 人力資源 醫(yī)療技術(shù) 財(cái)務(wù) 營(yíng)銷 對(duì)醫(yī)院營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)：重要職能 人力資源 醫(yī)療技術(shù) 財(cái)務(wù) 營(yíng)銷 對(duì)醫(yī)院營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)：主要職能 人力資源 營(yíng) 銷 財(cái) 務(wù) 醫(yī)療 技術(shù) 人力 資源 對(duì)醫(yī)院營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)： 以顧客為中心的職能 顧 客 營(yíng)銷 人 力 資 源 療 技 術(shù) 醫(yī) 財(cái) 務(wù) 對(duì)醫(yī)院營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)： 以顧客為中心的整合職能 療 技 術(shù) 顧客 營(yíng) 銷 醫(yī) 療 技 術(shù) 力 資 源 人 財(cái) 務(wù) 傳統(tǒng)醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)與 現(xiàn)代醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)對(duì)比 傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu) 現(xiàn)代組織結(jié)構(gòu) 臨床醫(yī)務(wù)人員 臨床醫(yī)務(wù)人員 顧 客 中層管 理人員 院 領(lǐng)導(dǎo) 顧 客 中層管 理人員 院領(lǐng)導(dǎo) 醫(yī)療服務(wù)購(gòu)買行為分析 就醫(yī)顧客的就診心理 求安心理 求快心理 不再追求 “ 價(jià)廉 ” 的心理 愿意接受醫(yī)院 “ 關(guān)系營(yíng)銷 ” 的心理 醫(yī)療服務(wù)購(gòu)買行為分析 就醫(yī)顧客的決策過(guò)程 需求心理 搜集信息 選擇服務(wù) 心理期望 接受服務(wù) 服務(wù)評(píng)價(jià) 醫(yī)療服務(wù)購(gòu)買行為分析 就醫(yī)顧客的質(zhì)量感知 就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療技術(shù)水平的感知 就醫(yī)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知 就醫(yī)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知由服務(wù)滿足個(gè)人需求的程度 、 服務(wù)的可靠性和對(duì)服務(wù)總體的評(píng)價(jià)等三方面組成的 。 什么是就醫(yī)顧客滿意？ 顧客讓渡價(jià)值 ：通過(guò)提供的服務(wù)，最大限度地降低顧客在時(shí)間、精力和金錢上的支出，讓顧客滿意，也就是讓渡給客戶更多的價(jià)值。 就醫(yī)顧客滿意度判斷 就醫(yī)顧客滿意 =從醫(yī)院實(shí)際所得 預(yù)期 價(jià)值期望 從醫(yī)院實(shí)際所得 預(yù)期價(jià)值期望 =滿意 從醫(yī)院實(shí)際所得 預(yù)期價(jià)值期望 =不滿意 提高就醫(yī)顧客滿意度的方法： 降低期望 提高實(shí)際所得 醫(yī)務(wù)人員對(duì)待顧客的三種模式 支配型 醫(yī)務(wù)人員處于完全支配地位，顧客不能表達(dá) 自己的要求或不明白自己的要求，只能聽從醫(yī)務(wù)人員的 指揮。若醫(yī)生以恩賜者自居，顧客對(duì) 醫(yī)生過(guò)度依賴，可能延緩康復(fù)過(guò)程。 相互合作： 對(duì)所提供的醫(yī)療服務(wù)滿意，并渴望提供更好的服務(wù)，有問(wèn)題或不滿意會(huì)向醫(yī)院反映，一般不會(huì)采取極端的方式發(fā)泄不滿。就醫(yī)顧客一旦對(duì)醫(yī)院確立了忠誠(chéng)感，那么，他就會(huì)長(zhǎng)期購(gòu)買該醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)，以及由此而導(dǎo)致就醫(yī)顧客的重復(fù)購(gòu)買行為，這種行為不受任何外部環(huán)境的影響和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷措施的影響。 4 受忠誠(chéng)就醫(yī)顧客的影響而形成一個(gè)穩(wěn)定的就醫(yī)顧客群。 這里的醫(yī)務(wù)人員真好。 強(qiáng)調(diào)精神和文化對(duì)健康的作用。 個(gè)性化服務(wù)，在超常規(guī)思維中感覺(jué)。 因人而異。 主要的競(jìng)爭(zhēng)者情況，比如他們的規(guī)模、目標(biāo)、市場(chǎng)占有率、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)，以及任何有助于了解其行為、意圖的資料。 通過(guò)優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì)分析，說(shuō)明醫(yī)院的資源、能力方面的基本特征，以幫助醫(yī)院形成有關(guān)營(yíng)銷目標(biāo)、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。 戰(zhàn)略規(guī)劃十步聚 確立醫(yī)院宗旨 分析外部環(huán)境 分析客戶需求 分析內(nèi)部因素 尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì) 制定目標(biāo)并量化 制定行動(dòng)計(jì)劃 制定資源分配方案 戰(zhàn)略防御措施 審查批準(zhǔn) 戰(zhàn)略規(guī)劃禁忌 抽象：目標(biāo)不明確 空洞：缺乏針對(duì)性 虛?。簺](méi)有量化 盲目： 不切合實(shí)際 戰(zhàn)略規(guī)劃評(píng)價(jià) 資料信息是否真實(shí)、全面、可靠？ 宏觀環(huán)境的利弊是否全面考慮？ 對(duì)能力與潛力的估計(jì)是否準(zhǔn)確？ 所有機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)都被識(shí)別出來(lái)了嗎？ 是否考慮了所有可能的戰(zhàn)略方案？ 所實(shí)施的新項(xiàng)目在資 金、技術(shù)、人才 以及市場(chǎng)方面都有保證嗎？ 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與控制方法是否建立？ 戰(zhàn)略計(jì)劃的預(yù)防能力如何？ 戰(zhàn)略成功的五要素 戰(zhàn)略成功 要素 以客戶為中心 的價(jià)值取向 執(zhí)行的堅(jiān)決性 核心價(jià)值觀 員工的整體性 持續(xù)的改善 與戰(zhàn)略相關(guān)的問(wèn)題 麥肯錫 7S模型 結(jié)構(gòu) 技能 核心 價(jià)值觀 領(lǐng)導(dǎo) 風(fēng)格 制度 戰(zhàn)略 員工 與戰(zhàn)略相關(guān)的問(wèn)題 五種競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)力模式： 無(wú)論是生產(chǎn)一種產(chǎn)品，還是