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[經(jīng)管營(yíng)銷]第十一章顧客滿意策劃-wenkub

2022-12-23 02:04:52 本頁(yè)面
 

【正文】 意戰(zhàn)略策劃 一、顧客滿意的戰(zhàn)略認(rèn)知 ? 顧客滿意戰(zhàn)略的基本概念 ? 顧客滿意戰(zhàn)略策劃的經(jīng)營(yíng)實(shí)用性 ? 顧客滿意戰(zhàn)略策劃中的 4C營(yíng)銷策劃 顧客滿意戰(zhàn)略的基本概念 ? 顧客滿意( CS),是指顧客在購(gòu)買和消費(fèi)某種有形產(chǎn)品或無(wú)形的過(guò)程中,消費(fèi)需求獲得滿足的狀態(tài)。 ? 它通過(guò) 顧客滿意指數(shù) — CSI和 顧客滿意度 —CSM兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)給予度量。 ? 按其與企業(yè)的關(guān)系程度分為三種: – ( 1) 忠誠(chéng)顧客 – ( 2) 游離顧客 – ( 3) 潛在顧客 顧客滿意的三層次 ? 首先是物質(zhì)滿意; ? 其次是精神滿意; ? 最后是社會(huì)滿意。 – 第二,顧客滿意必須符合公眾道德、國(guó)家法律和社會(huì)義務(wù)。 ( 3)顧客滿意度 ? 顧客滿意度的七個(gè)等級(jí)的內(nèi)在規(guī)定性主要通過(guò) 感覺(jué)報(bào)告法 和 事實(shí)陳述法 進(jìn)行界定。 – 科學(xué)地傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。 管理者CSI ? 按照美國(guó)管理學(xué)家赫茨伯格的 “ 激勵(lì) 保健因素 ” 理論 。 三、顧客滿意戰(zhàn)略策劃 ? 企業(yè)理念滿意策劃 ? 企業(yè)行為滿意( BS)策劃 ? 企業(yè)視聽(tīng)滿意( VS)策劃 ? 產(chǎn)品滿意( PS)策劃 ? 服務(wù)滿意( SS)策劃 企業(yè)理念滿意策劃 ? 企業(yè)理念滿意策劃要求的新觀念: – 顧客是企業(yè)“真正的老板”; – 公平交易是市場(chǎng)運(yùn)行的基本規(guī)則; – 顧客需求是企業(yè)生存和發(fā)展的機(jī)會(huì); – 顧客是有理性、有感情和有個(gè)性的人; – 顧客滿意是檢驗(yàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的唯一標(biāo)準(zhǔn); – 顧客滿意既包括外部顧客滿意,又包括內(nèi)部顧客滿意; – 顧客滿意是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。 ? 主要有企業(yè)名稱滿意、企業(yè)標(biāo)志滿意、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字滿意、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色滿意、企業(yè)視覺(jué)整體滿意和企業(yè)歌曲滿意等設(shè)計(jì)。 ? 技術(shù)的準(zhǔn)確性。 ?當(dāng)企業(yè)向 顧客 提供劣質(zhì)服務(wù)時(shí),至少有以下幾個(gè)壞處: – 冒犯了顧客; — 損害了公司利益。 ? 演練內(nèi)容 : – 調(diào)查并收集顧客滿意度、顧客服務(wù)滿意的企業(yè)與資料(主要從 MS\BS\VS\PS\SS方面收集) 。 IBM的服務(wù) ? IBM總裁小托馬斯 IBM所有員工,上至總經(jīng)理、每個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo),下至普通執(zhí)行員、生產(chǎn)線上的工人都將 顧客第
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