[經(jīng)管營銷]第十一章顧客滿意策劃-wenkub
2022-12-23 02:04:52 本頁面
【正文】 意戰(zhàn)略策劃 一、顧客滿意的戰(zhàn)略認知 ? 顧客滿意戰(zhàn)略的基本概念 ? 顧客滿意戰(zhàn)略策劃的經(jīng)營實用性 ? 顧客滿意戰(zhàn)略策劃中的 4C營銷策劃 顧客滿意戰(zhàn)略的基本概念 ? 顧客滿意（ CS），是指顧客在購買和消費某種有形產(chǎn)品或無形的過程中，消費需求獲得滿足的狀態(tài)。 ? 它通過 顧客滿意指數(shù) — CSI和 顧客滿意度 —CSM兩個標準來給予度量。 ? 按其與企業(yè)的關系程度分為三種： – （ 1） 忠誠顧客 – （ 2） 游離顧客 – （ 3） 潛在顧客 顧客滿意的三層次 ? 首先是物質(zhì)滿意； ? 其次是精神滿意； ? 最后是社會滿意。 – 第二，顧客滿意必須符合公眾道德、國家法律和社會義務。 （ 3）顧客滿意度 ? 顧客滿意度的七個等級的內(nèi)在規(guī)定性主要通過 感覺報告法 和 事實陳述法 進行界定。 – 科學地傾聽顧客意見。 管理者CSI ? 按照美國管理學家赫茨伯格的 “ 激勵 保健因素 ” 理論 。 三、顧客滿意戰(zhàn)略策劃 ? 企業(yè)理念滿意策劃 ? 企業(yè)行為滿意（ BS）策劃 ? 企業(yè)視聽滿意（ VS）策劃 ? 產(chǎn)品滿意（ PS）策劃 ? 服務滿意（ SS）策劃 企業(yè)理念滿意策劃 ? 企業(yè)理念滿意策劃要求的新觀念： – 顧客是企業(yè)“真正的老板”； – 公平交易是市場運行的基本規(guī)則； – 顧客需求是企業(yè)生存和發(fā)展的機會； – 顧客是有理性、有感情和有個性的人； – 顧客滿意是檢驗企業(yè)經(jīng)營活動的唯一標準； – 顧客滿意既包括外部顧客滿意，又包括內(nèi)部顧客滿意； – 顧客滿意是企業(yè)的無形資產(chǎn)。 ? 主要有企業(yè)名稱滿意、企業(yè)標志滿意、企業(yè)標準字滿意、企業(yè)標準色滿意、企業(yè)視覺整體滿意和企業(yè)歌曲滿意等設計。 ? 技術的準確性。 ?當企業(yè)向 顧客 提供劣質(zhì)服務時，至少有以下幾個壞處： – 冒犯了顧客； — 損害了公司利益。 ? 演練內(nèi)容 : – 調(diào)查并收集顧客滿意度、顧客服務滿意的企業(yè)與資料（主要從 MS\BS\VS\PS\SS方面收集） 。 IBM的服務 ? IBM總裁小托馬斯 IBM所有員工，上至總經(jīng)理、每個高層領導，下至普通執(zhí)行員、生產(chǎn)線上的工人都將 顧客第
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