[經(jīng)管營銷]第十一章顧客滿意策劃(參考版)
2024-12-11 02:04本頁面
【正文】 IBM所有員工，上至總經(jīng)理、每個高層領(lǐng)導(dǎo)，下至普通執(zhí)行員、生產(chǎn)線上的工人都將 顧客第一 作為其工作宗旨。 我始終認(rèn)為這是我們有史以來最好的廣告，因?yàn)樗芮宄乇磉_(dá)出 IBM公司真正的經(jīng)營信念，我們要提供世界上最好的服務(wù)。 IBM的服務(wù) ? IBM總裁小托馬斯 – 演練組織 :根據(jù)實(shí)際情況分成若干小組，到某某企業(yè)調(diào)查或到圖書館、網(wǎng)上收集資料。 ? 演練內(nèi)容 : – 調(diào)查并收集顧客滿意度、顧客服務(wù)滿意的企業(yè)與資料（主要從 MS\BS\VS\PS\SS方面收集） 。 – 服務(wù)滿意級度考核 ?服務(wù)滿意級度調(diào)查方法； ?服務(wù)考核內(nèi)容主要包括：員工意見考核 、 顧客滿意級度考核 (CSM考查 )、 內(nèi)部顧客滿意級度考核 。 ?當(dāng)企業(yè)向 顧客 提供劣質(zhì)服務(wù)時，至少有以下幾個壞處： – 冒犯了顧客； — 損害了公司利益。 （ 3）顧客服務(wù)的內(nèi)容 ? 顧客服務(wù)的內(nèi)容十分繁多，但歸納起來主要有： – ①接納顧客和訪問顧客； – ②咨詢服務(wù)，包括業(yè)務(wù)與技術(shù)咨詢服務(wù)； – ③質(zhì)量“三包”服務(wù)，即包修、包換和包退； – ④安裝和調(diào)試； – ⑤產(chǎn)品配件供應(yīng)； – ⑥技術(shù)培訓(xùn)； – ⑦巡回檢修； – ⑧特種服務(wù)。 ? 技術(shù)的準(zhǔn)確性。顧客服務(wù)滿意是指企業(yè)為使顧客滿意并最終成為忠誠顧客而向他們提供與本企業(yè)產(chǎn)品銷售、使用、保養(yǎng)、處置有關(guān)的一切務(wù)活動。 ? 主要有企業(yè)名稱滿意、企業(yè)標(biāo)志滿意、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字滿意、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色滿意、企業(yè)視覺整體滿意和企業(yè)歌曲滿意等設(shè)計(jì)。 ? 主要有： – 行為滿意的操作系統(tǒng)設(shè)計(jì)； – 行為規(guī)范滿意設(shè)計(jì)； – 行為滿意機(jī)制設(shè)計(jì)。 三、顧客滿意戰(zhàn)略策劃 ? 企業(yè)理念滿意策劃 ? 企業(yè)行為滿意（ BS）策劃 ? 企業(yè)視聽滿意（ VS）策劃 ? 產(chǎn)品滿意（ PS）策劃 ? 服務(wù)滿意（ SS）策劃 企業(yè)理念滿意策劃 ? 企業(yè)理念滿意策劃要求的新觀念： – 顧客是企業(yè)“真正的老板”； – 公平交易是市場運(yùn)行的基本規(guī)則； – 顧客需求是企業(yè)生存和發(fā)展的機(jī)會； – 顧客是有理性、有感情和有個性的人； – 顧客滿意是檢驗(yàn)企業(yè)經(jīng)營活動的唯一標(biāo)準(zhǔn)； – 顧客滿意既包括外部顧客
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