[經(jīng)管營銷]第十一章顧客滿意策劃(已修改)
2024-12-20 02:04 本頁面
【正文】 第十一章 顧客滿意策劃 學(xué)習(xí)目標 ? 理解顧客滿意指標 (CSI)，掌握企業(yè)內(nèi)部顧客滿意策劃的方法 ； ? 掌握顧客滿意度 (CSM)的追蹤方法和策略 ； ? 掌握顧客服務(wù)滿意（ SS）的指標、策略與方法 。 第六章、顧客滿意策劃 ? 一、顧客滿意的戰(zhàn)略認知 ? 二、顧客滿意戰(zhàn)略研究 ? 三、顧客滿意戰(zhàn)略策劃 一、顧客滿意的戰(zhàn)略認知 ? 顧客滿意戰(zhàn)略的基本概念 ? 顧客滿意戰(zhàn)略策劃的經(jīng)營實用性 ? 顧客滿意戰(zhàn)略策劃中的 4C營銷策劃 顧客滿意戰(zhàn)略的基本概念 ? 顧客滿意（ CS），是指顧客在購買和消費某種有形產(chǎn)品或無形的過程中，消費需求獲得滿足的狀態(tài)。 ? 它通過 顧客滿意指數(shù) — CSI和 顧客滿意度 —CSM兩個標準來給予度量。 ? 在 CS戰(zhàn)略中，顧客包含兩個部分： – 企業(yè)內(nèi)部的員工 – 企業(yè)的外部消費者。 企業(yè)內(nèi)部的員工 ? 股東 、 員工 ← 企業(yè)的基本顧客 ? 采購 、 生產(chǎn)和銷售 → 三者是典型的顧客關(guān)系 ? 各職能部門之間是顧客關(guān)系 。 ? 工序之間是顧客關(guān)系 企業(yè)的外部消費者 ? 凡是購買或可能購買企業(yè)產(chǎn)品的單位或個人都是企業(yè)的顧客 。 ? 按其與企業(yè)的關(guān)系程度分為三種： – （ 1） 忠誠顧客 – （ 2） 游離顧客 – （ 3） 潛在顧客 顧客滿意的三層次 ? 首先是物質(zhì)滿意； ? 其次是精神滿意； ? 最后是社會滿意。 企業(yè)滿足顧客需要的五方面 ? 理念滿意 — MS ? 行為滿意 — BS ? 視聽滿意 — VS ? 產(chǎn)品滿意 — PS ? 服務(wù)滿意 — SS 顧客滿意戰(zhàn)略策劃的經(jīng)營實用性 ? CS戰(zhàn)略使企業(yè)營銷活動徹底確立顧客導(dǎo)向； ? CS戰(zhàn)略簡化了企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略； ? CS是企業(yè)制定營銷策略的主要依據(jù)； ? CS是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的重要無形資產(chǎn)。 顧客滿意戰(zhàn)略策劃中的 4C營銷策劃 ? 生產(chǎn)主權(quán)的賣方市場條件下，企業(yè)的市場戰(zhàn)略主要是 CI戰(zhàn)略導(dǎo)向下的 4P或 7P營銷策略； ? 在 CS營銷戰(zhàn)略導(dǎo)向下，企業(yè)實行的是 4C營銷策略。 –顧客策略 –成本策略 –方便策略 –溝通策略
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