[經(jīng)管營銷]第十一章顧客滿意策劃-在線瀏覽
2025-01-25 02:04本頁面
【正文】 nx顧客滿意度的分值—C S M調(diào)查項目的數(shù)量—N四個汽車品牌 CSM評定 產(chǎn)品屬性 CSM A品牌 B品牌 C品牌 D品牌 質(zhì)量 不滿意 十分滿意 較不滿意 基本可以 功能 基本可以 較為滿意 基本可以 滿意 價格 較為滿意 較不滿意 滿意 較為滿意 設(shè)計 不滿意 不滿意 較為滿意 十分滿意 品味 較不滿意 十分滿意 滿意 較不滿意 服務(wù) 不滿意 基本可以 較滿意 十分滿意 計算結(jié)果 106 60306030060 ?????????CSMA 品牌206 09060303090 ???????CSMB 品牌256 30603060030 ????????CSMC 品牌406 90309030600 ???????CSMD 品牌（ 5） 顧客滿意度的追蹤方法 ? 投訴和建議制度 ? 顧客滿意調(diào)查 ? 佯裝購物者 ? 分析流失的顧客 （ 6）顧客滿意度的實施 ? 實施的策略 – 塑造 “ 以客為尊 ” 的經(jīng)營理念。 – 提供顧客滿意的服務(wù)。 顧客滿意指標(biāo)設(shè)計 ? （ 1） CSI概念 ? 顧客滿意指標(biāo)是指用以測量顧客滿意的項目因子或?qū)傩?，英文簡寫?CSI(Customer Satisfaction Index)。 ? 個人生涯規(guī)劃與晉升機會； ? 好的企業(yè)文化； ? 有自我表現(xiàn)的機會可以達(dá)到自我成就的愿望； ? 有更多的學(xué)習(xí)機會； ? 被上級欣賞重用； ? 公司及個人均有發(fā)展前景； ? 能自由發(fā)揮個人潛力； ? 同事間合作愉快； ? 公司的企業(yè)形象或社會地位良好； ? 目前對其個人未來發(fā)展和個人事業(yè)有幫助； ? 有效率的管理制度及充分授權(quán)等 。 – 使職工非常滿意的因素有 ：成就 、 認(rèn)可度 、 工作本身 、 責(zé)任感 、 發(fā)展 、 成長； – 易導(dǎo)致職工非常不滿意的因素有 ：公司政策和行政管理 、 監(jiān)督 、 與主管的關(guān)系 、工作條件 、 薪水 、 與同級的關(guān)系 、 個人生活 、 與下級的關(guān)系 、 地位安全 。 包括： – 美譽度：是顧客對企業(yè)的褒獎程度； – 知名度：是指顧客指名消費某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度； – 回頭率：指顧
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1