[經(jīng)管營銷]第十一章顧客滿意策劃(已改無錯字)
2023-01-08 02:04:52 本頁面
【正文】 費的比例 。 三、顧客滿意戰(zhàn)略策劃 ? 企業(yè)理念滿意策劃 ? 企業(yè)行為滿意（ BS）策劃 ? 企業(yè)視聽滿意（ VS）策劃 ? 產(chǎn)品滿意（ PS）策劃 ? 服務(wù)滿意（ SS）策劃 企業(yè)理念滿意策劃 ? 企業(yè)理念滿意策劃要求的新觀念： – 顧客是企業(yè)“真正的老板”； – 公平交易是市場運行的基本規(guī)則； – 顧客需求是企業(yè)生存和發(fā)展的機會； – 顧客是有理性、有感情和有個性的人； – 顧客滿意是檢驗企業(yè)經(jīng)營活動的唯一標(biāo)準(zhǔn)； – 顧客滿意既包括外部顧客滿意，又包括內(nèi)部顧客滿意； – 顧客滿意是企業(yè)的無形資產(chǎn)。 企業(yè)行為滿意（ BS）策劃 ? 指企業(yè)的經(jīng)營行為的實施和效果給內(nèi)外顧客帶來的滿足狀況，主要通過行為效果體現(xiàn)行為滿意。 ? 主要有： – 行為滿意的操作系統(tǒng)設(shè)計； – 行為規(guī)范滿意設(shè)計； – 行為滿意機制設(shè)計。 外部顧客信息 內(nèi)部顧客信息 感覺功能 傳遞功能 決策中樞功能 執(zhí)行功能 反饋功能 企業(yè)視聽滿意（ VS）策劃 ? 借用 CI理論中的視聽識別系統(tǒng)，強調(diào)各個視聽要素給顧客帶來的滿意狀態(tài)。 ? 主要有企業(yè)名稱滿意、企業(yè)標(biāo)志滿意、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字滿意、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色滿意、企業(yè)視覺整體滿意和企業(yè)歌曲滿意等設(shè)計。 產(chǎn)品滿意（ PS）策劃 ? （ 1）產(chǎn)品功能滿意設(shè)計 – 物理功能需求 – 便利功能需求 – 心理功能需求 ? （ 2）產(chǎn)品質(zhì)量滿意設(shè)計 ? （ 3）產(chǎn)品包裝滿意設(shè)計 – 產(chǎn)品識別包裝設(shè)計 – 產(chǎn)品方便包裝設(shè)計 – 產(chǎn)品年齡差異化包裝 – 產(chǎn)品性別差異包裝 – 禮品化包裝設(shè)計 – 產(chǎn)品節(jié)約型包裝設(shè)計 ? （ 4）產(chǎn)品品牌滿意設(shè)計 – 品牌價格滿意設(shè)計 – 品牌文化滿意設(shè)計 – 品牌知名度滿意設(shè)計 服務(wù)滿意（ SS）策劃 ? （ 1）顧客服務(wù)滿意的含義 – 服務(wù)滿意，其英文表達(dá)是 service satisfaction,簡寫為 SS。顧客服務(wù)滿意是指企業(yè)為使顧客滿意并最終成為忠誠顧客而向他們提供與本企業(yè)產(chǎn)品銷售、使用、保養(yǎng)、處置有關(guān)的一切務(wù)活動。 （ 2）顧客服務(wù)滿意的要素 ? 時間的整整性。
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1