[經(jīng)管營銷]第十一章顧客滿意策劃-資料下載頁
2024-12-08 02:04本頁面
【正文】 ? 技術(shù)的準確性。 ? 承諾的可靠性。 （ 3）顧客服務(wù)的內(nèi)容 ? 顧客服務(wù)的內(nèi)容十分繁多，但歸納起來主要有： – ①接納顧客和訪問顧客； – ②咨詢服務(wù)，包括業(yè)務(wù)與技術(shù)咨詢服務(wù)； – ③質(zhì)量“三包”服務(wù)，即包修、包換和包退； – ④安裝和調(diào)試； – ⑤產(chǎn)品配件供應(yīng)； – ⑥技術(shù)培訓； – ⑦巡回檢修； – ⑧特種服務(wù)。 （ 4）顧客服務(wù)滿意的實施要點 ? ?樹立服務(wù)理念 – 從領(lǐng)導做起； – 分析服務(wù)得失； ?提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給 員工 的回報有： – 豐富了服務(wù)知識；鍛煉了服務(wù)技能；提高了個人修養(yǎng)；獲得了優(yōu)厚報酬。 ?當企業(yè)向 顧客 提供劣質(zhì)服務(wù)時，至少有以下幾個壞處： – 冒犯了顧客； — 損害了公司利益。 ? ② 建立完整的服務(wù)指標與考核 – 服務(wù)指標建立 ?伴隨性服務(wù)指標； ?獨立性服務(wù)指標。 – 服務(wù)滿意級度考核 ?服務(wù)滿意級度調(diào)查方法； ?服務(wù)考核內(nèi)容主要包括：員工意見考核 、 顧客滿意級度考核 (CSM考查 )、 內(nèi)部顧客滿意級度考核 。 作業(yè) ? 某某（海爾）企業(yè)滿意度的調(diào)查。 ? 演練內(nèi)容 : – 調(diào)查并收集顧客滿意度、顧客服務(wù)滿意的企業(yè)與資料（主要從 MS\BS\VS\PS\SS方面收集） 。 – 根據(jù)調(diào)查與收集的材料撰寫某某企業(yè)顧客滿意度的分析報告或策劃方案。 – 演練組織 :根據(jù)實際情況分成若干小組，到某某企業(yè)調(diào)查或到圖書館、網(wǎng)上收集資料。 – 演練考核 :每組完成一份顧客滿意度或顧客服務(wù)滿意的調(diào)查報告或策劃方案。 IBM的服務(wù) ? IBM總裁小托馬斯 沃森對于 服務(wù) 曾做了非常貼切的剖析 :隨時間累積，良好的服務(wù)幾乎己經(jīng)成為國際商用機器公司的象征 ?? 多年以前，我們登了一則廣告，用一目了然的粗筆字體寫著 :國際商用機器公司就是最佳服務(wù)的象征。 我始終認為這是我們有史以來最好的廣告，因為它很清楚地表達出 IBM公司真正的經(jīng)營信念，我們要提供世界上最好的服務(wù)。 IBM就是以其百年不變的 用戶至上 理念，取得了今天的成功。 IBM所有員工，上至總經(jīng)理、每個高層領(lǐng)導，下至普通執(zhí)行員、生產(chǎn)線上的工人都將 顧客第一 作為其工作宗旨。 本章結(jié)束
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