[經(jīng)管營銷]第十一章顧客滿意策劃-文庫吧資料
2024-12-14 02:04本頁面
【正文】 滿意，又包括內(nèi)部顧客滿意； – 顧客滿意是企業(yè)的無形資產(chǎn)。 員工 CSI （ 5） 企業(yè)綜合 CSI ? 企業(yè)綜合 CSI是排除具體的滿意指標(biāo) ， 而用幾個主要的綜合性數(shù)據(jù)來反映顧客滿意狀態(tài)的指標(biāo)體系 。 管理者CSI ? 按照美國管理學(xué)家赫茨伯格的 “ 激勵 保健因素 ” 理論 。 ? 主要設(shè)計要求： – 全面性 – 代表性 – 獨立性 – 效用性 （ 2）產(chǎn)品 CSI設(shè)計 顧客滿意 數(shù)量 品質(zhì) 價格 服務(wù) 設(shè)計 時間 （ 3）服務(wù) CSI設(shè)計 ? 五大因素： – 效用 – 保證 – 整體性 – 便利性 – 情緒 /環(huán)境 （ 4）企業(yè)內(nèi)部 CSI設(shè)計 ? 股東 CSI ? 管理者 CSI ? 員工 CSI 股東 CSI ? 在年度結(jié)算時有不錯的盈余和分紅； ? 企業(yè)能繼續(xù)穩(wěn)定地成長下去； ? 勞資和諧無嚴(yán)重沖突； ? 能盡到社會責(zé)任； ? 以擁有優(yōu)良的企業(yè)而驕傲并且有成就感等等 。 – 科學(xué)地傾聽顧客意見。 – 開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品。 （ 3）顧客滿意度 ? 顧客滿意度的七個等級的內(nèi)在規(guī)定性主要通過 感覺報告法 和 事實陳述法 進(jìn)行界定。 （ 2）顧客滿意度及其影響因素 ? 顧客滿意度影響因素模型。 – 第二，顧客滿意必須符合公眾道德、國家法律和社會義務(wù)。 顧客滿意戰(zhàn)略策劃中的 4C營銷策劃 ? 生產(chǎn)主權(quán)的賣方市場條件下，企業(yè)的市場戰(zhàn)略主要是 CI戰(zhàn)略導(dǎo)向下的 4P或 7P營銷策略； ? 在 CS營銷戰(zhàn)略導(dǎo)向下，企業(yè)實行的是 4C營銷策略。 ? 按其與企業(yè)的關(guān)系程度分為三種： – （ 1） 忠誠顧客 – （ 2） 游離顧客 – （ 3） 潛在顧客 顧客滿意的三層次 ? 首先是物質(zhì)滿意； ? 其次是精神滿意； ? 最后是社會滿意。 企業(yè)內(nèi)部的員工 ? 股東 、 員工 ← 企業(yè)的基本顧客 ? 采購 、 生產(chǎn)和銷售 → 三者是典型的顧客關(guān)系 ? 各職能部門之間是顧客關(guān)系 。 ? 它通過 顧客滿意指數(shù) — CSI和 顧客滿意度 —CSM兩個標(biāo)準(zhǔn)來給予度量。第十一章
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