[經(jīng)管營銷]第十一章顧客滿意策劃-展示頁
2024-12-17 02:04本頁面
【正文】 顧客滿意策劃 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 理解顧客滿意指標(biāo) (CSI)，掌握企業(yè)內(nèi)部顧客滿意策劃的方法 ； ? 掌握顧客滿意度 (CSM)的追蹤方法和策略 ； ? 掌握顧客服務(wù)滿意（ SS）的指標(biāo)、策略與方法 。 第六章、顧客滿意策劃 ? 一、顧客滿意的戰(zhàn)略認(rèn)知 ? 二、顧客滿意戰(zhàn)略研究 ? 三、顧客滿意戰(zhàn)略策劃 一、顧客滿意的戰(zhàn)略認(rèn)知 ? 顧客滿意戰(zhàn)略的基本概念 ? 顧客滿意戰(zhàn)略策劃的經(jīng)營實(shí)用性 ? 顧客滿意戰(zhàn)略策劃中的 4C營銷策劃 顧客滿意戰(zhàn)略的基本概念 ? 顧客滿意（ CS），是指顧客在購買和消費(fèi)某種有形產(chǎn)品或無形的過程中，消費(fèi)需求獲得滿足的狀態(tài)。 ? 在 CS戰(zhàn)略中，顧客包含兩個(gè)部分： – 企業(yè)內(nèi)部的員工 – 企業(yè)的外部消費(fèi)者。 ? 工序之間是顧客關(guān)系 企業(yè)的外部消費(fèi)者 ? 凡是購買或可能購買企業(yè)產(chǎn)品的單位或個(gè)人都是企業(yè)的顧客 。 企業(yè)滿足顧客需要的五方面 ? 理念滿意 — MS ? 行為滿意 — BS ? 視聽滿意 — VS ? 產(chǎn)品滿意 — PS ? 服務(wù)滿意 — SS 顧客滿意戰(zhàn)略策劃的經(jīng)營實(shí)用性 ? CS戰(zhàn)略使企業(yè)營銷活動(dòng)徹底確立顧客導(dǎo)向； ? CS戰(zhàn)略簡化了企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略； ? CS是企業(yè)制定營銷策略的主要依據(jù)； ? CS是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的重要無形資產(chǎn)。 –顧客策略 –成本策略 –方便策略 –溝通策略 二、顧客滿意戰(zhàn)略研究 ? 顧客滿意度（ CSM）分析 ? 顧客滿意指標(biāo)（ CSI）設(shè)計(jì) 顧客滿意度（ CSM）分析 ? （ 1）顧客滿意度（ CSM）的評估 ? 在 CS的概念里，顧客滿意的“滿意”二字有其特殊的界定 ： – 第一，顧客滿意是顧客個(gè)體的一種心理體驗(yàn)，有鮮明的個(gè)體差異。 – 第三，顧客滿意是相對的，沒有絕對的滿意。 ? 顧客滿意度的要素。 十分不滿意 不滿意 較不滿意 基本可以 較為滿意 滿意 十分滿意 90 30 60 90 60 30 0 （ 4） CSM的定量分析 NxC SM n??之和調(diào)查項(xiàng)目的滿意度分值?
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