[經(jīng)管營銷]第十一章顧客滿意策劃-閱讀頁
2024-12-23 02:04本頁面
【正文】 客消費了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務之后再次消費 、 如果可能愿再次消費或介紹他人消費的比例 。 企業(yè)行為滿意（ BS）策劃 ? 指企業(yè)的經(jīng)營行為的實施和效果給內外顧客帶來的滿足狀況，主要通過行為效果體現(xiàn)行為滿意。 外部顧客信息 內部顧客信息 感覺功能 傳遞功能 決策中樞功能 執(zhí)行功能 反饋功能 企業(yè)視聽滿意（ VS）策劃 ? 借用 CI理論中的視聽識別系統(tǒng)，強調各個視聽要素給顧客帶來的滿意狀態(tài)。 產(chǎn)品滿意（ PS）策劃 ? （ 1）產(chǎn)品功能滿意設計 – 物理功能需求 – 便利功能需求 – 心理功能需求 ? （ 2）產(chǎn)品質量滿意設計 ? （ 3）產(chǎn)品包裝滿意設計 – 產(chǎn)品識別包裝設計 – 產(chǎn)品方便包裝設計 – 產(chǎn)品年齡差異化包裝 – 產(chǎn)品性別差異包裝 – 禮品化包裝設計 – 產(chǎn)品節(jié)約型包裝設計 ? （ 4）產(chǎn)品品牌滿意設計 – 品牌價格滿意設計 – 品牌文化滿意設計 – 品牌知名度滿意設計 服務滿意（ SS）策劃 ? （ 1）顧客服務滿意的含義 – 服務滿意，其英文表達是 service satisfaction,簡寫為 SS。 （ 2）顧客服務滿意的要素 ? 時間的整整性。 ? 承諾的可靠性。 （ 4）顧客服務滿意的實施要點 ? ?樹立服務理念 – 從領導做起； – 分析服務得失； ?提供優(yōu)質服務帶給 員工 的回報有： – 豐富了服務知識；鍛煉了服務技能；提高了個人修養(yǎng)；獲得了優(yōu)厚報酬。 ? ② 建立完整的服務指標與考核 – 服務指標建立 ?伴隨性服務指標； ?獨立性服務指標。 作業(yè) ? 某某（海爾）企業(yè)滿意度的調查。 – 根據(jù)調查與收集的材料撰寫某某企業(yè)顧客滿意度的分析報告或策劃方案。 – 演練考核 :每組完成一份顧客滿意度或顧客服務滿意的調查報告或策劃方案。 沃森對于 服務 曾做了非常貼切的剖析 :隨時間累積，良好的服務幾乎己經(jīng)成為國際商用機器公司的象征 ?? 多年以前，我們登了一則廣告，用一目了然的粗筆字體寫著 :國際商用機器公司就是最佳服務的象征。 IBM就是以其百年不變的 用戶至上 理念，取得了今天的成功。 本章結束
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