顧客價值、顧客滿意與顧客關系管理(編輯修改稿)
2024-10-27 15:40 本頁面
【文章內容簡介】 中心開始產(chǎn)生，市場營銷發(fā)展很快。 完全地以顧客為中心，在企業(yè)看來相當?shù)牟粎f(xié)調。 完全的關系管理和與大客戶的伙伴關系。 階段 1 階段 2 階段 3 階段 4 階段 5 關系營銷與傳統(tǒng)營銷的比較 ? 傳統(tǒng)營銷以４Ｐ ’ s為理論基礎，關系營銷以４Ｃ ’ s為理論基礎； ? 傳統(tǒng)營銷的核心是交易，關系營銷的核心是關系； ? 傳統(tǒng)營銷關注目標市場，關系營銷關注顧客、內部雇員、供應商 ? 傳統(tǒng)營銷強調如何生產(chǎn)與如何獲得顧客，關系營銷強調充分利用現(xiàn)有資源來保持顧客； ? 傳統(tǒng)營銷不注重顧客服務與顧客關系，關系營銷注重通過顧客服務與之建立、 維系關系 。 關系營銷的實質 顧客價值管理 企業(yè) 不知情 了解者 熟知者 宣傳者 推薦者 潛在用戶 用戶 主顧 宣傳者 推薦者 合作伙伴 影響者 顧客 供應商 產(chǎn)品 價格 促銷 了解價值 創(chuàng)造價值 傳播價值 實施關系營銷的基本原則 增加顧客價值的方法 ? 增加財務利益 ? 增加社交利益 ? 增加結構聯(lián)系利益 增加財務利益 頻繁營銷計劃（ frequency marketing programs):向經(jīng)常購買和大量購買的顧客提供獎勵。 例如： 泰國航空公司的皇家蘭花計劃； 中國航空公司的王朝計劃； 新加坡航空公司的馬蘭劍計劃 增加財務利益 俱樂部銷售計劃 ：俱樂部成員可以因其購買自動成為會員，也可以通過購買一定數(shù)量的商品入會，或者付一定的會費。 例如 ： 資生堂俱樂部； 任天堂俱樂部。 增加社交利益 公司的員工通過了解顧客各種個人的需求和愛好，將公司的 服務個別化、私人化。 增加社交利益 唐納利 、 貝利 和 湯姆森 認為 ： “對于某個機構來說，顧客可以是沒名字的，而客戶則不能沒有名字。顧客是作為某個群體的一部分為之提供服務的，而客戶則是以個人為基礎的
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