顧客滿意與顧客忠誠互動關系研究分析(編輯修改稿)
2025-07-25 02:15 本頁面
【文章內容簡介】 ，則L=Of（S）。當O=0時（這是一種研究需要的假設，事實上并不存在），L=f（S）。由此而可以將顧客滿意與顧客忠誠的關系分成兩種情況來加以討論。 無隨機因素情況下的顧客滿意與忠誠關系 在無隨機因素的情況下，L=f（S），即顧客忠誠是顧客滿意的函數。需要注意的是，我們這里所說的滿意指的是超越顧客期望的滿意，即愉悅。其水平應當處于容忍區(qū)域渴望的服務水平之上。[6]只有當顧客感知服務質量優(yōu)異、顧客非常滿意的情況下，顧客才能再次消費，并保持忠誠。原因非常簡單，在顧客感知服務質量與顧客滿意之間存在著所謂的“質量不敏感區(qū)域”。 從上圖我們可以看出，顧客滿意水平與顧客保持率及向其他顧客推薦所接受過的服務的程度之間并不總是強相關關系。在質量不敏感區(qū)域，顧客滿意水平盡管較高，但顧客并不一定再次接受企業(yè)的服務，也沒有向家人、朋友或他人推薦所接受服務的愿望。只有當顧客滿意水平非常高時，顧客忠誠現象才會出現，良好的口碑效應也才得以產生。在質量敏感區(qū)域下部的為顧客中的破壞者，而上部則是所謂的傳道者。所以，為了提高顧客的忠誠度，使顧客成為傳道者，企業(yè)必須讓顧客非常滿意，而不是滿意或比較滿意。正如所說的那樣：顧客滿意不等于顧客忠誠。90%的背離顧客對他們以前獲得的服務表示滿意。所以，滿意分值提供了問題的有效預警，但是，滿意顧客并不總是比不滿意的顧客更多地購買，也不一定比不滿意的顧客更加忠誠。根據一項調查，在聲稱對公司產品滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%85%的顧客會轉向其他公司產品。其中，汽車業(yè)85%90%滿意的客戶中，再次購買的比例只有3040%，而餐飲業(yè)中，品牌轉換者的比例則是高達6065%。在研究顧客滿意與顧客忠誠問題上，我們必須利用一種系統(tǒng)和動態(tài)的觀點來看待問題。不能僅僅將眼光局限在服務質量這一決定要素上，而要綜合地加以考慮。 存在隨機因素情況下的顧客滿意與忠誠的關系。 前面所說的例子從另外一個側面佐證了我們上述的觀點：滿意不一定忠誠，而不滿意也不一定不忠誠。也許聽起來似乎不符合情理，但這個問題解釋起來并不困難。因為在隨機因素情況存在的情況下（絕大多數情況如此），顧客忠誠不但取決于服務質量水平，還取決于隨機因素的影響，即L=Of（S）。 我們所說的隨機因素主要是指企業(yè)無法控制的影響顧客感知服務質量和顧客忠誠的因素。主要包括約束問題、服務補救問題、競爭對手價格或其他誘惑。 第
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