商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度之關(guān)系研究畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2024-07-25 15:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 可以發(fā)現(xiàn)益陽(yáng)商業(yè)健身俱樂(lè)部設(shè)施環(huán)境比較完善，工作效率比較高。第三，說(shuō)明益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部在考慮顧客的利益方面做的不夠好。 益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部顧客滿意度的特征 顧客滿意度的定義顧客滿意概念最早是由Cardozo于1965年引進(jìn)到市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的[7]。此后，許多學(xué)者都對(duì)顧客滿意提出了各自的觀點(diǎn)。IS09000:2000中對(duì)“顧客滿意”的定義是:顧客對(duì)其要求己被滿足的程度的感受[8]。同時(shí)有兩個(gè)注解:即顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意。即使顧客的要求是適當(dāng)?shù)牟⒌玫綕M足，也不一定確保顧客很滿意。營(yíng)銷大師菲利普科特勒將顧客滿意定義為:“滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)[9]”。 益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部顧客滿意度的特征通過(guò)SPSS對(duì)益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部顧客滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，其分析結(jié)果見表4。表4 顧客滿意度描述統(tǒng)計(jì)量一覽表N極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差顧 B122825.669客 B222825.710滿 B322825.790意 B422825.699 B522825.671顧 C122825.699客 C222825.684信 C322825.646任 C422825.769 C522825.793顧 D122825.762客 D222815.761承 D322825.739諾 D422815.793 D522815.793 D622825.763 根據(jù)分析的結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部顧客滿意度具有以下特征：在顧客滿意度方面，顧客對(duì)俱樂(lè)部的服務(wù)比較滿意，而對(duì)于健身俱樂(lè)部中的各種關(guān)系滿意度不是很高，僅達(dá)到 。在顧客信任方面除了 C4()之外分值都很高，表明顧客對(duì)所參加的俱樂(lè)部很信任，而針對(duì)顧客個(gè)性化需求方面做得不夠好，導(dǎo)致C4分值不高。顧客承諾一項(xiàng)分值普遍較低，表明絕大部分顧客不愿意對(duì)俱樂(lè)部作出承諾。 益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部顧客忠誠(chéng)度的特征 顧客忠誠(chéng)度的定義關(guān)于顧客忠誠(chéng)的定義，學(xué)術(shù)界很多學(xué)者都提出過(guò)自己的觀點(diǎn)。由于學(xué)者們?cè)谘芯拷嵌?、研究?duì)象和研究方法等方面存在不同，所以迄今為止顧客忠誠(chéng)還沒(méi)有統(tǒng)一的定義[1012]。Gremler和Brown(1996)就將服務(wù)業(yè)顧客忠誠(chéng)定義為：“顧客對(duì)特定的服務(wù)商重復(fù)購(gòu)買行為的程度和對(duì)其所懷有的積極的態(tài)度傾向以及在對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的需求增加時(shí)，繼續(xù)將該服務(wù)商作為唯一選擇對(duì)象的傾向[13]”，Oliver(1999)將顧客忠誠(chéng)定義為：“高度承諾在未來(lái)一貫地重復(fù)購(gòu)買偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對(duì)同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為，而且不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)態(tài)勢(shì)的變化和競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為[14]”。 益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部顧客忠誠(chéng)度的特征通過(guò)SPSS對(duì)益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部顧客滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，其分析結(jié)果見表8。 表5 顧客忠誠(chéng)度描述統(tǒng)計(jì)量一覽表N極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差顧 E122815.776客 E222815.720認(rèn) E322825.673知 F122825.729 F222825.726 F322825.704情 G122825.709感 G222825.735行 G322825.694為 G422715.794根據(jù)分析的結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部顧客忠誠(chéng)度具有以下特征：顧客對(duì)俱樂(lè)部的忠誠(chéng)度都比較高，尤其是情感行為均值都在4以上。，沒(méi)有突出的優(yōu)勢(shì)來(lái)吸引顧客。 益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度的因子分析 益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量的因子分析益陽(yáng)市商業(yè)健身健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行因子分析，在做因子分析之前，需要使用KMO統(tǒng)計(jì)量和Bartlett球形檢驗(yàn)來(lái)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)是否適合做因子分析。KMO越接近1，越適合于作因子分析。KMO過(guò)小，則不適合作因子分析。根據(jù) Kaiser(1974)的觀點(diǎn)，非常適合。，很適合。，適合。，不太適合。，很勉強(qiáng)。，不適合。Bartlett球形檢驗(yàn)用于檢驗(yàn)相關(guān)陣是否是單位陣，即各變量是否各自獨(dú)立。如果結(jié)論不拒絕該假設(shè)，則說(shuō)明變量可能各自獨(dú)立，因而不能進(jìn)行因子分析[15]。表6 KMO和 Bartlett 的檢驗(yàn)取樣足夠度的 KaiserMeyerOlkin 度量.913Bartlett 的球形度檢驗(yàn)近似卡方df45Sig..000，Bartlett的球形度檢驗(yàn)拒絕該假設(shè)，則說(shuō)明能做因子分析。 表7 解釋的總方差 初始特征值 提取平方和載入成份 合計(jì) 方差的% 累計(jì)% 合計(jì) 方差的% 累計(jì)% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 對(duì)指標(biāo)進(jìn)行因子分析，若初始特征值大于1則說(shuō)明是因子分析所提取的主成份因子若初始特征值小于1則不是。，則服務(wù)質(zhì)量可以提取一個(gè)主成份因子，則可以將主成份因子變?yōu)橐粋€(gè)新的變量。%，可以代表整個(gè)服務(wù)質(zhì)量水平。 益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部顧客滿意度的因子分析益陽(yáng)市商業(yè)健身健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行因子分析，在做因子分析之前，需要使用KMO統(tǒng)計(jì)量和Bartlett球形檢驗(yàn)來(lái)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)是否適合做因子分析。KMO越接近1，越適合于作因子分析。KMO過(guò)小，則不適合作因子分析。表8 KMO 和 Bartlett 的檢驗(yàn)取樣足夠度的 KaiserMeyerOlkin 度量.942Bartlett 的球形度檢驗(yàn)近似卡方df120Sig..000，Bartlett的球形度檢驗(yàn)拒絕該假設(shè)，則說(shuō)明能做因子分析。表9 解釋的總方差成份初始特征值提取平方和載入合計(jì)方差的 %累積 %合計(jì)方差的 %累積 %123.8604.6645.6116.5887.5218.4519.44110.40811.38312.34613.32014.28415.24216.232提取方法：主成份分析。對(duì)指標(biāo)進(jìn)行因子分析，若初始特征值大于1則說(shuō)明是因子分析所提取的主成份因子若初始特征值小于1則不是。從表9可以看到有二個(gè)主成份因子，主成分一是顧客滿意度，主成分二是顧客信任度，則服務(wù)質(zhì)量可以提取二個(gè)主成份因子，則可以將主成份因子變?yōu)橐粋€(gè)新的變量。%%，可以代表整個(gè)顧客滿意度的水平。 益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部顧客忠誠(chéng)度的因子分析益陽(yáng)市商業(yè)健身健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行因子分析，在做因子分析之前，需要使用KMO統(tǒng)計(jì)量和Bartlett球形檢驗(yàn)來(lái)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)是否適合做因子分析。KMO越接近1，越適合于作因子分析。KMO過(guò)小，則不適合作因子分析。 表10 KMO和 Bartlett 的檢驗(yàn)取樣足夠度的 KaiserMeyerO
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