【文章內容簡介】 可以發(fā)現益陽商業(yè)健身俱樂部設施環(huán)境比較完善，工作效率比較高。第三，說明益陽市商業(yè)健身俱樂部在考慮顧客的利益方面做的不夠好。 益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客滿意度的特征 顧客滿意度的定義顧客滿意概念最早是由Cardozo于1965年引進到市場營銷領域的[7]。此后，許多學者都對顧客滿意提出了各自的觀點。IS09000:2000中對“顧客滿意”的定義是:顧客對其要求己被滿足的程度的感受[8]。同時有兩個注解:即顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。即使顧客的要求是適當的并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。營銷大師菲利普科特勒將顧客滿意定義為:“滿意是指一個人通過對一個產品的可感知的效果(或結果)與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)[9]”。 益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客滿意度的特征通過SPSS對益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客滿意度進行統(tǒng)計分析，其分析結果見表4。表4 顧客滿意度描述統(tǒng)計量一覽表N極小值極大值均值標準差顧 B122825.669客 B222825.710滿 B322825.790意 B422825.699 B522825.671顧 C122825.699客 C222825.684信 C322825.646任 C422825.769 C522825.793顧 D122825.762客 D222815.761承 D322825.739諾 D422815.793 D522815.793 D622825.763 根據分析的結果可以發(fā)現益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客滿意度具有以下特征：在顧客滿意度方面，顧客對俱樂部的服務比較滿意，而對于健身俱樂部中的各種關系滿意度不是很高，僅達到 。在顧客信任方面除了 C4()之外分值都很高，表明顧客對所參加的俱樂部很信任，而針對顧客個性化需求方面做得不夠好，導致C4分值不高。顧客承諾一項分值普遍較低，表明絕大部分顧客不愿意對俱樂部作出承諾。 益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客忠誠度的特征 顧客忠誠度的定義關于顧客忠誠的定義，學術界很多學者都提出過自己的觀點。由于學者們在研究角度、研究對象和研究方法等方面存在不同，所以迄今為止顧客忠誠還沒有統(tǒng)一的定義[1012]。Gremler和Brown(1996)就將服務業(yè)顧客忠誠定義為：“顧客對特定的服務商重復購買行為的程度和對其所懷有的積極的態(tài)度傾向以及在對該項服務的需求增加時，繼續(xù)將該服務商作為唯一選擇對象的傾向[13]”，Oliver(1999)將顧客忠誠定義為：“高度承諾在未來一貫地重復購買偏好的產品或服務，并因此產生對同一品牌或同一品牌系列產品或服務的重復購買行為，而且不會因為市場態(tài)勢的變化和競爭性產品的吸引而產生轉移行為[14]”。 益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客忠誠度的特征通過SPSS對益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客滿意度進行統(tǒng)計分析，其分析結果見表8。 表5 顧客忠誠度描述統(tǒng)計量一覽表N極小值極大值均值標準差顧 E122815.776客 E222815.720認 E322825.673知 F122825.729 F222825.726 F322825.704情 G122825.709感 G222825.735行 G322825.694為 G422715.794根據分析的結果可以發(fā)現益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客忠誠度具有以下特征：顧客對俱樂部的忠誠度都比較高，尤其是情感行為均值都在4以上。，沒有突出的優(yōu)勢來吸引顧客。 益陽市商業(yè)健身俱樂部服務質量、顧客滿意度與顧客忠誠度的因子分析 益陽市商業(yè)健身俱樂部服務質量的因子分析益陽市商業(yè)健身健身俱樂部服務質量進行因子分析，在做因子分析之前，需要使用KMO統(tǒng)計量和Bartlett球形檢驗來檢驗數據是否適合做因子分析。KMO越接近1，越適合于作因子分析。KMO過小，則不適合作因子分析。根據 Kaiser(1974)的觀點，非常適合。，很適合。，適合。，不太適合。，很勉強。，不適合。Bartlett球形檢驗用于檢驗相關陣是否是單位陣，即各變量是否各自獨立。如果結論不拒絕該假設，則說明變量可能各自獨立，因而不能進行因子分析[15]。表6 KMO和 Bartlett 的檢驗取樣足夠度的 KaiserMeyerOlkin 度量.913Bartlett 的球形度檢驗近似卡方df45Sig..000，Bartlett的球形度檢驗拒絕該假設，則說明能做因子分析。 表7 解釋的總方差 初始特征值 提取平方和載入成份 合計 方差的% 累計% 合計 方差的% 累計% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 對指標進行因子分析，若初始特征值大于1則說明是因子分析所提取的主成份因子若初始特征值小于1則不是。，則服務質量可以提取一個主成份因子，則可以將主成份因子變?yōu)橐粋€新的變量。%，可以代表整個服務質量水平。 益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客滿意度的因子分析益陽市商業(yè)健身健身俱樂部服務質量進行因子分析，在做因子分析之前，需要使用KMO統(tǒng)計量和Bartlett球形檢驗來檢驗數據是否適合做因子分析。KMO越接近1，越適合于作因子分析。KMO過小，則不適合作因子分析。表8 KMO 和 Bartlett 的檢驗取樣足夠度的 KaiserMeyerOlkin 度量.942Bartlett 的球形度檢驗近似卡方df120Sig..000，Bartlett的球形度檢驗拒絕該假設，則說明能做因子分析。表9 解釋的總方差成份初始特征值提取平方和載入合計方差的 %累積 %合計方差的 %累積 %123.8604.6645.6116.5887.5218.4519.44110.40811.38312.34613.32014.28415.24216.232提取方法：主成份分析。對指標進行因子分析，若初始特征值大于1則說明是因子分析所提取的主成份因子若初始特征值小于1則不是。從表9可以看到有二個主成份因子，主成分一是顧客滿意度，主成分二是顧客信任度，則服務質量可以提取二個主成份因子，則可以將主成份因子變?yōu)橐粋€新的變量。%%，可以代表整個顧客滿意度的水平。 益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客忠誠度的因子分析益陽市商業(yè)健身健身俱樂部服務質量進行因子分析，在做因子分析之前，需要使用KMO統(tǒng)計量和Bartlett球形檢驗來檢驗數據是否適合做因子分析。KMO越接近1，越適合于作因子分析。KMO過小，則不適合作因子分析。 表10 KMO和 Bartlett 的檢驗取樣足夠度的 KaiserMeyerO