【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 學(xué)，分析各類顧客的心理活動(dòng)，根據(jù)不同的顧客，恰如其分地展示、介紹商品，促進(jìn)商品成交，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客得到物質(zhì)上和精神上的滿足。①業(yè)務(wù)繁忙時(shí)：此時(shí)顧客希望立即得到接待，要求商場(chǎng)員工迅速、簡(jiǎn)捷、準(zhǔn)確熟練。當(dāng)許多顧客都要購(gòu)買同一種商品時(shí)，應(yīng)具有“接一問(wèn)二招呼三”的本領(lǐng)。②當(dāng)顧客多但不是購(gòu)買同一種商品時(shí)，要做到“人不到話到，話不到眼神到”。③業(yè)務(wù)交閑時(shí)。顧客不多，購(gòu)買者少時(shí)，商場(chǎng)員工接待過(guò)程可延長(zhǎng)，利用“從眾心理”吸引更多顧客。顧客較少，業(yè)務(wù)清閑，商場(chǎng)員工應(yīng)做到“眼隨顧客走，身隨顧客轉(zhuǎn)”，使自己處于隨時(shí)準(zhǔn)備接待顧客的狀態(tài)，但要注意一個(gè)“度”，不要讓顧客有營(yíng)業(yè)員在防她的感覺(jué)。（5）商品知識(shí)。具有豐富的商品知識(shí)是能否說(shuō)服顧客，為顧客提供滿意服務(wù)的重要因素。商品知識(shí)包括商品名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、制造商、品牌、材料、款式、顏色、規(guī)格、使用方法、流行性、制造過(guò)程等?？梢圆扇〉呐嘤?xùn)方式：①請(qǐng)廠商或廠商業(yè)務(wù)人員講個(gè)解，可以獲得商品有關(guān)的知識(shí)，以及此商品在其它商場(chǎng)和其它地區(qū)的銷售情報(bào)。②帶領(lǐng)員工到相關(guān)的展示會(huì)中學(xué)習(xí)，在工廠中可以知悉商品的制造過(guò)程、內(nèi)部結(jié)構(gòu)及性能，在展示會(huì)中，能夠得到商品的流行及季節(jié)傾向，以便更好地為顧客介紹商品。③讓有經(jīng)驗(yàn)的員工在賣場(chǎng)上針對(duì)各種商品予以說(shuō)明，讓新進(jìn)員工領(lǐng)悟有經(jīng)驗(yàn)的員工為顧客說(shuō)明商品的要領(lǐng)。④利用晨會(huì)和業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)與商品有關(guān)的刊物，諸如專門性雜志、報(bào)紙、廠商發(fā)行的專刊等，以獲得商品知識(shí)。建立合理適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量適用物質(zhì)和精神結(jié)合的手段，采取多種有效的方式方法，最大限度的激發(fā)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量好與壞都要同員工去體現(xiàn)。由此，要取得員工的支持，就必須在了解員工需求的基礎(chǔ)上，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)。首先看精神激勵(lì)在現(xiàn)代商場(chǎng)中的作用。在使用物質(zhì)激勵(lì)的同時(shí)，兼用內(nèi)部激勵(lì)，發(fā)揮內(nèi)酬的作用。精神激勵(lì)不僅注重商場(chǎng)成員在工作上互相配合、通和合作，還注重不斷增強(qiáng)相互間的條密感和信任感，努力創(chuàng)造一個(gè)友好、和諧和愉快的氣氛，使每個(gè)商場(chǎng)成員有充分的安定感和滿足感、歸屬感，在工作中體味人生的樂(lè)趣和意義。商場(chǎng)還吸收員工參加管理，使員工不但對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況能了解和掌握，而且能對(duì)重大問(wèn)題的決策發(fā)表意見(jiàn)，形成合作性的商場(chǎng)人際關(guān)系。因此，精神激勵(lì)可以調(diào)動(dòng)普通員工的積極性和獻(xiàn)身精神。其次，現(xiàn)代商場(chǎng)人力資源的激勵(lì)應(yīng)該保持物質(zhì)保障和精神激勵(lì)相結(jié)合。物資激勵(lì)，也就是較為直觀的工資、資金、福利，它講究是的價(jià)值的對(duì)等。在實(shí)施激勵(lì)的過(guò)程中，人們采取較為為普遍的方式與手段是根據(jù)績(jī)效，給員工以相應(yīng)的獎(jiǎng)金、高工資、晉升、培訓(xùn)深造、福利等，以此來(lái)喚起人們的工作熱情和創(chuàng)新精神。的確，高工資、高獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)、優(yōu)厚的福利對(duì)于有足夠經(jīng)濟(jì)實(shí)力，并且能有效操作這一機(jī)制的機(jī)構(gòu)與商場(chǎng)來(lái)說(shuō)，是一副有效激發(fā)員工奮發(fā)向上的興奮劑。但如果在商場(chǎng)發(fā)展的初期，或一些不具備經(jīng)濟(jì)實(shí)力的單位，又如何進(jìn)行激勵(lì)呢？還有在執(zhí)行高工資、高獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)、福利機(jī)制過(guò)程中，因操作不當(dāng)，導(dǎo)致分配不均、相互攀比，所引起的消極怠工等負(fù)作用時(shí)，又如何評(píng)價(jià)這些手段和處理這些關(guān)系呢？顯然、高工資、高獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)、優(yōu)厚的福利不是激勵(lì)的唯一手段?，F(xiàn)代商場(chǎng)要建立把員工和商場(chǎng)緊密聯(lián)結(jié)在一起的經(jīng)營(yíng)方式。通過(guò)物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)的綜合作用，使員工和商場(chǎng)真正形成命運(yùn)共同體。此外，現(xiàn)代商場(chǎng)可以從員工中提拔經(jīng)營(yíng)管理人員等手段，讓員工參與商場(chǎng)管理；通過(guò)人的積極性激勵(lì)機(jī)制和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的約束機(jī)制，在員工中傳播“商場(chǎng)是大家的”的思想，這樣就形成了經(jīng)營(yíng)者、員工和商場(chǎng)利益共際、風(fēng)險(xiǎn)局量的“命運(yùn)共同體”。結(jié)束語(yǔ)在渝中區(qū)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，只有以誠(chéng)為本、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、真誠(chéng)服務(wù)、以客為尊，建立適應(yīng)新環(huán)境的企業(yè)文化、企業(yè)制度，不斷創(chuàng)新，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，創(chuàng)造更輝煌的業(yè)績(jī)。第四篇：醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度藥品零售服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度華中科技大學(xué) 馮占春 教授一、藥品零售服務(wù)的特點(diǎn) ⒈服務(wù)的特點(diǎn)⑴服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，不易測(cè)量。⑵服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，不能貯存。⑶服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程同時(shí)發(fā)生。定義中明確服務(wù)是在供方與顧客接觸方上發(fā)生的活動(dòng)。因此顧客也是服務(wù)的參與者。相應(yīng)有效的配合才能達(dá)到服務(wù)的最終目標(biāo)→讓顧客滿意。⑷一線員工起關(guān)鍵作用。⒉藥品零售服務(wù)的特點(diǎn)⑴藥品零售服務(wù)活動(dòng)直接面向公眾，藥品質(zhì)量和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量直接影響公眾的生命和健康。⑵指導(dǎo)、咨詢是藥品零售服務(wù)的核心；及時(shí)，科學(xué)，熱情是服務(wù)質(zhì)量的要求。⑶對(duì)一線服務(wù)人員有較高的醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)或技能要求。⑷只能通過(guò)控制藥品零售活動(dòng)過(guò)程的質(zhì)量來(lái)控制藥品質(zhì)量和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。⑸服務(wù)過(guò)程不可貯存，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)結(jié)果較難定量評(píng)價(jià)。⑹相關(guān)方的期望和藥品零售服務(wù)的特點(diǎn)表明，如欲形成穩(wěn)定的優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量，必須用管理體系來(lái)提供質(zhì)量保證。⑺藥品零售服務(wù)和人生安全、健康相系，責(zé)任重大，不滿意或不合格的服務(wù)一旦發(fā)生，輕則使顧客不滿意，損失客源；重則承擔(dān)法律責(zé)任，服務(wù)結(jié)果一般無(wú)法回收。藥品質(zhì)量事故，特別是藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量事故直接危害公眾的生命和健康。二、藥品零售服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、忠誠(chéng)度 ⒈藥品零售服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ⑴產(chǎn)品質(zhì)量。指所售藥品符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全、有效。這是藥品零售服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和載體。⑵過(guò)程質(zhì)量。是顧客在購(gòu)買藥品過(guò)程中所接受無(wú)形服務(wù)質(zhì)量的總稱，甚至包括售后服務(wù)質(zhì)量，具體包括導(dǎo)購(gòu)、咨詢、指導(dǎo)、跟蹤反饋等。這是藥品零售服務(wù)質(zhì)量的保障和核心部分。⑶感知質(zhì)量。即顧客質(zhì)量，全方位、全過(guò)程的顧客滿意。目的是增加顧客對(duì)藥房的認(rèn)可，強(qiáng)化顧客對(duì)藥房的忠誠(chéng)。⒉執(zhí)行藥師與藥品零售服務(wù)質(zhì)量 ⑴我國(guó)執(zhí)業(yè)藥師與藥品零售業(yè)現(xiàn)狀 ⑵ 執(zhí)業(yè)藥師與藥品零售業(yè)的關(guān)系 ⑶發(fā)展趨勢(shì) ⑴ 服務(wù)質(zhì)量在藥品零售服務(wù)中，價(jià)值鏈分為以下幾種與戰(zhàn)略有關(guān)的能創(chuàng)造顧客價(jià)值及顧客滿意的相關(guān)活動(dòng)：①進(jìn)貨：所售藥品的購(gòu)進(jìn)。購(gòu)進(jìn)質(zhì)量不同、品牌不同、規(guī)格不同、劑型不同、信價(jià)比不同的藥品對(duì)最終服務(wù)質(zhì)量有不同程度的影響。②顧客接觸：指與顧客的第一次接觸，如顧客剛進(jìn)藥店，大部分顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)從接觸銷售人員或執(zhí)業(yè)藥師的那一刻已經(jīng)開始。藥店的導(dǎo)購(gòu)在這方面起很大作用。③專業(yè)服務(wù)行為：指執(zhí)業(yè)藥師為顧客提供的基于其專業(yè)知識(shí)和技能的咨詢、指導(dǎo)等服務(wù)，解答顧客的疑問(wèn)，為其藥物的選擇使用提供專業(yè)的指導(dǎo)。除了信價(jià)比之外，這是最能影響病人對(duì)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)的部分，也是藥店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。④情感行為：安慰顧客的情感性行為（Ａｆｆｅｃｔｉｖｅ Ｂｅｈａｖｉｏｒ）以心理目的為主，顧客（有時(shí)就是病人自己）的不安與焦慮在服務(wù)人員的理解與幫助下能得以暫時(shí)的緩解與釋放。這包括對(duì)顧客所感受的焦慮表現(xiàn)出的真摯的理解，而不是可憐他們，如為經(jīng)濟(jì)困難的顧客介紹效果好價(jià)格便宜的藥品，告知藥品對(duì)顧客的治療作用。情感性行為是所有顧客都需要的，人們都喜歡人情味。⑤“售后”服務(wù)：主要是為一些老年、殘疾顧客或需要持續(xù)藥物治療、患有慢性疾病的顧客提供的后續(xù)性服務(wù)。藥店經(jīng)營(yíng)管理者的任務(wù)就是要檢查價(jià)值鏈中每個(gè)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的成本和績(jī)效，并尋求改進(jìn)以及估計(jì)競(jìng)爭(zhēng)者的成本和績(jī)效，作為自己藥店超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基準(zhǔn)，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量不斷的改善和提升影響顧客的滿意度，最終實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。[2]顧客滿意度 ① 期望/實(shí)際感知② 產(chǎn)品自身評(píng)價(jià)/附加服務(wù)評(píng)價(jià) ③ 產(chǎn)品自身評(píng)價(jià)/服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià) [3]影響顧客服務(wù)滿意度的主