【正文】 服務(wù)多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度，關(guān)注細節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過程中愉悅。總之，提高顧客服務(wù)的滿意度和服務(wù)質(zhì)量，不僅要從傳統(tǒng)的4P去考慮，還應(yīng)該在服務(wù)人員、服務(wù)過程、有形展示等方面去改善，增強消費者的認知和提前讓消費者體驗。五是實施服務(wù)補救。四是對服務(wù)過程的透明。隨著顧客DIY需求的強烈，通過自動、自助的方式來提高顧客對個性化方面的滿意。通過對服務(wù)設(shè)施的改善、對服務(wù)人員的培訓與規(guī)范等等措施來使無形服務(wù)有形化。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時候就必須微笑，并且對微笑的程度進行了量化規(guī)定。如窗口的設(shè)計與排隊等待的限度；如在商場，外部需要不擋客的感覺，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價位等等；有家庭的感覺，能夠愉快購物，享受服務(wù)；貨物的擺放應(yīng)該方便、開架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務(wù)。由于服務(wù)的無形性、與消費的同時產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。對于顧客的滿意度，如果從量化的指標來看，我認為應(yīng)從如下四方面來考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計、可靠性、性價比等；二是與服務(wù)有關(guān)的指標有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；三是與購買有關(guān)的績效指標：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時間等；四是行業(yè)特殊的指標如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運服務(wù)；長途電話：通話的質(zhì)量；汽車：節(jié)能；電腦：軟件維護等。經(jīng)濟意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。行為意義上的顧客滿意度是消費者在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。二、提升顧客滿意度的策略滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。因此，企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準備漢堡的整個流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購買商品時的情景，顧客的滿意是由多個MOT（moment of truth真實感覺）累積形成的；三是要倡導服務(wù)文化，通過故事、傳奇事跡、英雄人物、培訓等措施來培育服務(wù)文化。在迪士尼公司的主題樂園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對垃圾桶的設(shè)計合理，每二十五步的距離安排一個垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經(jīng)驗來思維和行動。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說：顧客行為與顧客期望決定企業(yè)生存的命脈。一、顧客滿意的依據(jù)由上可知提高顧客感知的服務(wù)滿意度對營銷的重要性，高滿意的顧客服務(wù)就是事先預期顧客需求，在問題還沒發(fā)生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務(wù)，使顧客在接受服務(wù)時愉悅。80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。如何提高顧客服務(wù)滿意度在企業(yè)外部環(huán)境不確定性（市場、政策、技術(shù)、消費者需求個性化、競爭的無邊界化等）迅速增加和變革性技術(shù)隨時可能出現(xiàn)的今天，企業(yè)面臨的經(jīng)營環(huán)境是：個性化的客戶服務(wù)；IT技術(shù)迅速發(fā)展；商品生期的縮短；價格競爭；流通渠道的重組；市場的飽和；全球標準等。1播音系統(tǒng)：在開門及中間插播的時候，可以用中英文來播音，使得整個店面的整體形象有一個提升。因為商場都可能在某一個時段或者在一個特殊情況之下，出現(xiàn)這樣、那樣的問題，對這些問題應(yīng)不回避，更重要的就是如何來處理這些事情？而且處理這些問題，可能某種意義上來說，比出售一件商品還要重要，所以在總臺也要有一個專門的客戶服務(wù)投訴處理地方，與商場的客戶服務(wù)投訴部有同樣功能,能夠在營業(yè)時間同步進行顧客投訴的處理，以最快的速度，最便捷的方法獲得處理的結(jié)果。1收集顧客意見和建議：只有在不斷的意見和建議中，我們不斷的發(fā)現(xiàn)和反思自己的問題和不足，找到原因，然后解決這些問題，再之后我們才能更好的去為我們的顧客做到更好、更貼心的服務(wù)。對于以后外地游客宣傳星力有著很好的推進作用。這樣可以讓顧客少走冤枉路，提高效率、方面顧客，對于以后顧客對于店面的忠誠度有一個大大的提高。讓顧客焦急的心情可以得到平復從而繼續(xù)購物。應(yīng)急藥箱、雨傘：天有不測風云，能在第一時間讓顧客的損失和傷害降低到最低點，這些也是必備之一。手機充電：現(xiàn)在人基本上都有手機，在沒有電的時候整個人就處于通訊封閉狀態(tài)，這個時候他的第一反應(yīng)就是離開百貨公司然后回家充電。大件寄存：可能在一定的情況下，我們的顧客買到一些大件物品，但是又想繼續(xù)購物而又沒有地方讓他放這些東西的時候，他會離開。禮品包裝：禮品包裝可以分為免費和有償，可以2種都做出幾個樣品讓我們的顧客挑選。②當設(shè)備出現(xiàn)故障時，能有空余的設(shè)備及時應(yīng)對。會員卡辦理、升級：當顧客購物完成后，可以到服務(wù)總臺辦理星力會員卡或升級到星力的更高端卡面。這個時侯顧客會詢問到我們總臺的服務(wù)人員，我們的總臺服務(wù)人員可以在第一時間解答到顧客的所有難題以及幫助顧客解決他的所有難題。對待每一位顧客都要以微笑、熱情的來接待，不要因為顧客的多樣性而讓自己不專業(yè)。上崗時要佩戴服務(wù)標牌，用標準的普通話解答客人的問題。因此說，經(jīng)營瑞金店實際上就是怎么來經(jīng)營好顧客群體，只有把顧客群體經(jīng)營好了，才能保持一種持續(xù)的增長能力，保持瑞金店的長久的生存。雖然我們不是荔星店那種高端店面,但是在服務(wù)上我們也要和高端店面拉近?，F(xiàn)在零售百貨業(yè)的顧客不僅僅是購買，同時也需要在整個購買的過程當中，得到一種心理價值的實現(xiàn)，得到一種消費的全過程的體驗。⒂激發(fā)消費者的購買沖動 ⒃使消費者參與購買決策 ⒄與消費者建立親密的伙伴關(guān)系 ⒅關(guān)心消費者家人健康 ⒆提供便利的措施第五篇：如何提高顧客服務(wù)滿意度序作為一個百貨公司，實際上它所設(shè)定的一切，就是以顧客為中心，應(yīng)該包含幾個方面：首先是一切以顧客為中心，也就是說企業(yè)圈定是什么樣的顧客，應(yīng)該怎樣來滿足這個顧客群體的最大需求。⑾實行服務(wù)差異化戰(zhàn)略 ⑿服務(wù)挖潛：鎖定核心客戶⒀重視顧客的情感利益。⑼擴展服務(wù)范圍。⑺從長遠考慮，培訓一線服務(wù)人員，為其“充電”，提升其服務(wù)能力。⑶開展人性化服務(wù) ⑷實施 “品牌化服務(wù)” ⑸方便顧客，為顧客著想。⑻處理遺留問題步驟。把檢查的情況進行標準化，依據(jù)找出的教訓、經(jīng)驗，制定有關(guān)制度，采取相應(yīng)措施，防止類似問題發(fā)生。⑹檢查步驟。⑷制定計劃步驟。對上一步驟列出的問題進行詳細分析，找出各種問題存在的原因以及影響服務(wù)質(zhì)量的主要和次要的因素。具體可采用SWOT分析、滿意度調(diào)查。具體由8個步驟組成：⑴列問題步驟。五、改進藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠度，提高顧客滿意度、忠誠度的主要意義 ，提高顧客滿意度、忠誠度的主要步驟 建議針對藥品零售服務(wù)質(zhì)量實施PDCA循環(huán)(戴明循環(huán))，即計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)。一般追蹤測量顧客滿意的方法有： ⑴建立抱怨與建議系統(tǒng) ⑵實施顧客滿意調(diào)查⑶幽靈購物法，及雇用一些人員裝作潛在顧客，以報告在本公司與其他競爭者門店間的優(yōu)缺點，