如何提高顧客滿意度[小編整理](參考版)
2024-10-13 11:01本頁面
【正文】 。阿娜隸認(rèn)為：“無法想象一個(gè)連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè)，能夠提供令人滿意的服務(wù)給外部顧客”。切記，降利潤、犧牲自己的利益無法達(dá)到同樣的效果。因?yàn)轭櫩驼嬲胍氖琴|(zhì)量過硬的產(chǎn)品和良好的服務(wù)。當(dāng)我們在一家美容院因得到不好的產(chǎn)品或受到不好的服務(wù)而投拆時(shí)，美容院的處理方法通常是以產(chǎn)品折價(jià)甚至免費(fèi)的方式給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，期望以此獲得顧客的忠誠。顧客成本即顧客在交易中的費(fèi)用和付出，它可以表現(xiàn)為金錢、時(shí)間、精力和其他方面的損耗?！霸捴袔в懈星椤笔敲廊輰I(yè)人員應(yīng)具備的一個(gè)重要特色。在沒有發(fā)現(xiàn)“對于顧客，什么是最重要或最需要”之前冒然提供訊息，無異是告訴顧客你不是在關(guān)心她的需要或問題所在，并且該訊息很快就會被遺忘。它的正確含義是：一位好聽眾，才是一位懂得說話的人。其次，對于你的交談目的作一番說明，不僅可以得到顧客的注意，并能顯示出您對她的關(guān)心，以此達(dá)到不同類型顧客的滿意度。除此之外，當(dāng)美容師在電話中與人交談時(shí)，更別忘了微笑，雖然在電話的彼端看不到您的笑容，但可以肯定的是，對方可聽聲音感受得到。以笑容與人接近，即使對方的情緒不穩(wěn)定，但也會因?yàn)槟男θ荻@得開朗一些，所謂“伸手不打笑臉人”即是這個(gè)道理。以真正了解顧客需求，并滿足其需求。通過過程營銷建立與顧客密切聯(lián)系，提高顧客對超市的依賴性；通過產(chǎn)品營銷建立產(chǎn)品在顧客心目中的良好形象，提高超市的品牌價(jià)值；通過環(huán)境營銷讓顧客感受良好的購物氛圍，擁有舒心的購物過程；通過失誤營銷彌補(bǔ)服務(wù)中的不足，使顧客對超市產(chǎn)生信任，并擁有無形的顧客資產(chǎn)；通過尊重營銷使顧客在每一次購物過程中得到應(yīng)有的尊重，找到“賓至如歸”的感覺；通過網(wǎng)絡(luò)營銷縮短超市和顧客的距離，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)到家”的承諾，方便更多的顧客，最終達(dá)到提高超市顧客滿意度的目標(biāo)。總之，無論發(fā)生任何情況, 工作人員都應(yīng)牢記顧客滿意第一的宗旨, 盡己所能滿足顧客需求。尊重客戶不僅是超市員工最基本的禮貌, 更是對“顧客就是上帝”特殊身份、地位的重要體現(xiàn)。另外，散發(fā)的誘人氣味、適合的空氣濕度、優(yōu)美的背景音樂都會從不同感官影響顧客，從而在顧客心目中形成良好的印象，影響顧客購買態(tài)度和行為。超市選購正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，做到貨真價(jià)實(shí)，會在顧客心中形成良好的產(chǎn)品影響，進(jìn)而提升超市品牌以及形象，使顧客放心地認(rèn)購超市產(chǎn)品。(3)售后增加超市出口指引，開展大件商品送貨服務(wù)，積極聽取顧客意見和建議，最大范圍地獲得顧客的滿意，增加超市的競爭力，從而給超市帶來更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。(2)售中為顧客提供主動、熱情、耐心、周到服務(wù)。將服務(wù)貫穿于顧客購物的售前、售中和售后:(1)售前開展一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作。合理的商品擺放是吸引顧客、方便顧客購物的重要因素，但超市在擺放商品時(shí)候存在：系列商品擺放不集中；商品擺放不整齊、不美觀、不注重顏色搭配；商品碼堆設(shè)置太多，造成擁擠；高貨架存在安全隱患等問題的存在無形中都會影響顧客的購物熱情。一、存在問題顧客在超市購物時(shí)，希望買到自己需求產(chǎn)品的同時(shí)，更希望得到上乘的服務(wù)，但超市在經(jīng)營時(shí)不注意細(xì)節(jié)和服務(wù)態(tài)度。顧客滿意度是顧客的一種心理狀態(tài)，它源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比。服務(wù)多一點(diǎn)，滿意多一點(diǎn)，全方位地提高顧客滿意度，關(guān)注細(xì)節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過程中愉悅?？傊岣哳櫩头?wù)的滿意度和服務(wù)質(zhì)量，不僅要從傳統(tǒng)的4P去考慮，還應(yīng)該在服務(wù)人員、服務(wù)過程、有形展示等方面去改善，增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)知和提前讓消費(fèi)者體驗(yàn)。五是實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救。四是對服務(wù)過程的透明。隨著顧客DIY需求的強(qiáng)烈，通過自動、自助的方式來提高顧客對個(gè)性化方面的滿意。通過對服務(wù)設(shè)施的改善、對服務(wù)人員的培訓(xùn)與規(guī)范等等措施來使無形服務(wù)有形化。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時(shí)候就必須微笑，并且對微笑的程度進(jìn)行了量化規(guī)定。如窗口的設(shè)計(jì)與排隊(duì)等待的限度；如在商場，外部需要不擋客的感覺，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價(jià)位等等；有家庭的感覺，能夠愉快購物，享受服務(wù)；貨物的擺放應(yīng)該方便、開架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務(wù)。由于服務(wù)的無形性、與消費(fèi)的同時(shí)產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。對于顧客的滿意度，如果從量化的指標(biāo)來看，我認(rèn)為應(yīng)從如下四方面來考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠性、性價(jià)比等；二是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；三是與購買有關(guān)的績效指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時(shí)間等；四是行業(yè)特殊的指標(biāo)如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運(yùn)服務(wù)；長途電話：通話的質(zhì)量；汽車：節(jié)能；電腦：軟件維護(hù)等。經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。行為意義上的顧客滿意度是消費(fèi)者在歷次購買活動中逐漸積累起來的
合同協(xié)議相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1