【正文】 聯(lián)系電話：*** Email：changjiang200409 ：250823976 通訊地址：北京市海淀區(qū)復(fù)興路47號(hào)天行建商務(wù)大廈703室北京老伴醫(yī)療科技有限公司 郵政編碼：100036。當(dāng)然，讀者在借鑒和應(yīng)用的時(shí)候，要根據(jù)所處行業(yè)的不同，做到因時(shí)、因地而異，切不可隨意復(fù)制。體驗(yàn)營(yíng)銷的四個(gè)要素共同營(yíng)造了體驗(yàn)。一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿，爭(zhēng)取一個(gè)新顧客所花費(fèi)的成本是保住一位老顧客所花費(fèi)成本的6倍?？梢哉f(shuō)顧客滿意度對(duì)企業(yè)而言是非常重要的。“老伴”不僅僅是健康的使者，更是娛樂(lè)的場(chǎng)所，是央視李詠主持的“非常6+1”，畢福劍主持的“星光大道”，如果你是“趙本山”、“小沈陽(yáng)”，“老伴”體驗(yàn)店就是央視春晚大舞臺(tái)。在“老伴”體驗(yàn)店，顧客在體驗(yàn)的過(guò)程中，服務(wù)人員會(huì)隨時(shí)回答每一位體驗(yàn)者的問(wèn)題，也會(huì)建議每一位體驗(yàn)者選用哪一種體驗(yàn)?zāi)Ｊ礁m合；同時(shí)，服務(wù)老師會(huì)組織健康知識(shí)講座，供在場(chǎng)所有的體驗(yàn)者學(xué)習(xí)、參考；必要的文體活動(dòng)使得每一位在場(chǎng)的體驗(yàn)者感到身心愉悅?；?dòng)過(guò)程就是體驗(yàn)者充分利用設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)與企業(yè)進(jìn)行溝通的過(guò)程；是體驗(yàn)者與企業(yè)相互作用的過(guò)程，也是顧客滿意程度感受的過(guò)程。在“老伴”體驗(yàn)店你看到的永遠(yuǎn)是服務(wù)人員真誠(chéng)的笑臉?！拔⑿κ怯颜x的橋梁”，發(fā)自內(nèi)心的微笑是體驗(yàn)營(yíng)銷過(guò)程最基本的條件，也是感情服務(wù)的主要組成部分?？芍^“逢人就說(shuō)，見(jiàn)人就夸”。例如在北京的一家“老伴”體驗(yàn)店，服務(wù)人員在得知一對(duì)老年體驗(yàn)夫婦每天上下樓不便，就主動(dòng)幫助這對(duì)老人購(gòu)買(mǎi)早點(diǎn)，并送到家中。這一點(diǎn)最容易打動(dòng)顧客的心，最容易給體驗(yàn)者留下美好的印象，也最容易招徠回頭客。第三，服務(wù)超越常規(guī)化。比如在老年體驗(yàn)者下躺的過(guò)程中，服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)幫忙托扶體驗(yàn)者躺下，當(dāng)體驗(yàn)者彎腰困難時(shí)，服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)幫體驗(yàn)者穿脫鞋子。第二，服務(wù)細(xì)微化。在“老伴”體驗(yàn)店，服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)攙扶行動(dòng)不便的體驗(yàn)者，為他們端茶送水，收取衣物。如何才能更好的為體驗(yàn)者服務(wù)呢？首先，服務(wù)要人情化。無(wú)論您走到哪一家“老伴”體驗(yàn)店，您都會(huì)體驗(yàn)到北京老伴“顧客至上”的超一流服務(wù)。營(yíng)銷人員應(yīng)將“尊重顧客，用心服務(wù)”牢記在心，并將情感服務(wù)貫穿于體驗(yàn)營(yíng)銷活動(dòng)始末、巧妙的運(yùn)用這類情感技巧，對(duì)顧客動(dòng)之以情，超越顧客的滿意，占領(lǐng)消費(fèi)者的心理制高點(diǎn)，使顧客對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品產(chǎn)生信任、偏好甚至情感滿意和忠誠(chéng)，這就是服務(wù)的魅力。體驗(yàn)營(yíng)銷以服務(wù)為舞臺(tái)，而服務(wù)的核心是體驗(yàn)者，具體來(lái)說(shuō)就是體驗(yàn)者的心，只有抓住了顧客的心，才能使其“體驗(yàn)并快樂(lè)著”。3．服務(wù)面臨新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)模式，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到：要想成功就必須與客戶建立一種感情上的聯(lián)系，這樣才能創(chuàng)造一種讓客戶無(wú)法拒絕的感情體驗(yàn)。這是一個(gè)良性的“多米諾骨牌”效應(yīng)。在體驗(yàn)過(guò)程中，家用醫(yī)療器械給體驗(yàn)者的第一反映就是“舒服”，日積月累顧客得到的就是“健康”。體驗(yàn)大體可以分為五類：娛樂(lè)的體驗(yàn)、教育的體驗(yàn)、逃避現(xiàn)實(shí)的體驗(yàn)、審美的體驗(yàn)和健康的體驗(yàn)。在產(chǎn)品體驗(yàn)和使用的過(guò)程中，北京“老伴”在大量的市場(chǎng)調(diào)查后，對(duì)產(chǎn)品做出更新?lián)Q代，機(jī)械傳輸部分從過(guò)去的鏈條式改為現(xiàn)在的履帶式，大大降低了設(shè)備發(fā)出的噪音。老伴遠(yuǎn)紅外理療床的可靠性能確保了體驗(yàn)者對(duì)其的信賴?！袄习椤泵赓M(fèi)體驗(yàn)中心是為中老年人提供頸椎、胸椎、腰椎以及腿部經(jīng)絡(luò)按摩的場(chǎng)所。一個(gè)有良知的企業(yè)家，一個(gè)有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)家，絕不會(huì)將生產(chǎn)的殘次品送入市場(chǎng)。體驗(yàn)營(yíng)銷要讓產(chǎn)品自己說(shuō)話，可以說(shuō)產(chǎn)品是體驗(yàn)營(yíng)銷中的關(guān)鍵要素。2．產(chǎn)品在我國(guó)，從事體驗(yàn)營(yíng)銷的企業(yè)主要是通過(guò)體驗(yàn)達(dá)到銷售產(chǎn)品的目的，而不是直接銷售體驗(yàn)?，F(xiàn)在的企業(yè)，尤其是從事體驗(yàn)營(yíng)銷的企業(yè)，已經(jīng)越來(lái)越意識(shí)到設(shè)施在營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用，因此，各種各樣營(yíng)造浪漫、樂(lè)趣的設(shè)施不斷涌現(xiàn)。生活中這樣的例子很多；面包房糕點(diǎn)的陳列；超市卡通兒童推車(chē)；大型購(gòu)物廣場(chǎng)設(shè)置的兒童游樂(lè)場(chǎng)以及男士休息的場(chǎng)所等。只要你從體驗(yàn)者角度出發(fā)，多征求他們的意見(jiàn)，用心去設(shè)計(jì)，想顧客之所想，急顧客之所急。為每一位等候體驗(yàn)的體驗(yàn)者設(shè)計(jì)好的一排排整齊的座椅；為體驗(yàn)者便利，飲水機(jī)旁專門(mén)設(shè)計(jì)了存放水杯的消毒柜；造型別致的“老伴”系列產(chǎn)品展示區(qū)；健康知識(shí)宣傳欄；體驗(yàn)人員娛樂(lè)場(chǎng)地等等，這些設(shè)施的配置，充分體現(xiàn)了 “老伴”對(duì)每一位體驗(yàn)者的關(guān)心達(dá)到極致，在老伴體驗(yàn)店能感受到家一樣的溫馨，老年俱樂(lè)部一樣的氛圍。設(shè)施的設(shè)計(jì)，同樣會(huì)影響每一位員工的情緒和心情，自然也就影響服務(wù)人員和顧客的互動(dòng)過(guò)程。當(dāng)體驗(yàn)者對(duì)企業(yè)不太熟悉得時(shí)候，設(shè)施就是企業(yè)對(duì)外宣傳的第一張名片。筆者以自己所從事的家用醫(yī)療器械為例，就如何提高體驗(yàn)營(yíng)銷顧客滿意度進(jìn)行如下分析： 1．設(shè)施在服務(wù)營(yíng)銷理論中，設(shè)施被歸于有形展示，這是服務(wù)營(yíng)銷策略7P中的一個(gè)重要策略，我們說(shuō)體驗(yàn)營(yíng)銷是指企業(yè)以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為目標(biāo)，以服務(wù)產(chǎn)品為舞臺(tái)，以有形產(chǎn)品為載體，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)高質(zhì)量的體驗(yàn)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。也就是說(shuō)“滿意”并不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。體驗(yàn)營(yíng)銷模式下，從事體驗(yàn)營(yíng)銷的企業(yè)如何提高顧客的滿意度，進(jìn)而戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者，贏得顧客，滿足其需求呢？筆者認(rèn)為：企業(yè)應(yīng)該通過(guò)對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷的設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)和互動(dòng)過(guò)程四個(gè)要素進(jìn)行全盤(pán)考慮并重新設(shè)計(jì)，才有可能實(shí)現(xiàn)。按照消費(fèi)者心理學(xué)，顧客滿意度越高，促成購(gòu)買(mǎi)或重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的幾率就會(huì)越大。顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，是一種心理體驗(yàn)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。如果可感知的效果與期望相等或超越期望就會(huì)滿意，如果效果低于期望就會(huì)不滿意。那么如何走出“紅海”步入“藍(lán)?！蹦兀空f(shuō)白了就是企業(yè)如何做到與眾不同，在競(jìng)爭(zhēng)中制定出差異化戰(zhàn)略，做到以奇制勝的問(wèn)題，當(dāng)然顧客滿意就是搶奪市場(chǎng)的前提了。關(guān)鍵詞：體驗(yàn)體驗(yàn)營(yíng)銷顧客滿意度藍(lán)海紅海最近總有人喜歡提“藍(lán)?！薄ⅰ凹t?！睉?zhàn)略之類的，其實(shí)從字面上可以這樣理解：不走尋常路，另辟新途徑，闖出一片藍(lán)色的天空，這就是所謂的“藍(lán)?！?；肉搏殘殺，血流成河，寧愿戰(zhàn)死在殺場(chǎng)，這就是所謂“紅海”。在體驗(yàn)營(yíng)銷活動(dòng)中，設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)和互動(dòng)過(guò)程是體驗(yàn)的四個(gè)組成要素。當(dāng)其內(nèi)部顧客的滿意率提高到85%時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)公司的外部顧客滿意率高達(dá)95%。顧客的購(gòu)買(mǎi)行為是一個(gè)在消費(fèi)中尋求尊重的過(guò)程，而員工在經(jīng)營(yíng)中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧