顧客滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)與提高模型(參考版)
2025-05-15 00:25本頁(yè)面
【正文】 當(dāng) m=5時(shí)， K1=1， Km=5時(shí)，且 K=5，X1=1， Xk=5時(shí)， V低 =S低 =, V高 =S高= 即 1≤Vi≤ 為低重要性 Vi 為中重要性 ≤Vi≤5 為高重要性 同理 1≤Si≤ 為低滿(mǎn)意度 Si 為中滿(mǎn)意度 ≤Si≤5 為高滿(mǎn)意度 2） 分析模型的構(gòu)建 。 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷 結(jié)合先前確定的顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系和顧客滿(mǎn)意度級(jí)度。 顧客滿(mǎn)意度級(jí)度 一般也用 5分量表來(lái)測(cè)量。 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)系統(tǒng) 測(cè)評(píng)體系 顧客滿(mǎn)意度指標(biāo) CSI 影響顧客滿(mǎn)意度的各個(gè)因素，應(yīng)從綜合的感覺(jué)分化出來(lái)，例如產(chǎn)品的功能、價(jià)格、服務(wù)、品質(zhì)、包裝等。當(dāng)數(shù)據(jù)錄入并清理干凈后，零點(diǎn)公司將在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上呈交項(xiàng)目報(bào)告給顧客 八、 滿(mǎn)意度調(diào)查的最終報(bào)告 最終報(bào)告可以描述競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的定量輪廓：零點(diǎn)公司將提供具體的報(bào)告，內(nèi)容包括委托顧客及其競(jìng)爭(zhēng)者在評(píng)估側(cè)面上的滿(mǎn)意度得分和排序、顧客滿(mǎn)意度的主要影響因素、委托顧客的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)和弱勢(shì)點(diǎn)、企業(yè)在不同顧客接觸點(diǎn)上的顧客滿(mǎn)意度水平的內(nèi)部橫向比較。每一個(gè)調(diào)查項(xiàng)目包含若干針對(duì)你所關(guān)心的具體方面的問(wèn)題。 在定量部分，零點(diǎn)調(diào)查公司訪(fǎng)員會(huì)直接與你公司的顧客接觸（具體形式取決于是面訪(fǎng)還是電話(huà)調(diào)查）。電話(huà)輔助的郵寄調(diào)查可以提高單純的郵寄調(diào)查的回收率。電話(huà)調(diào)查要求知道顧客的電話(huà)，對(duì)于沒(méi)有電話(huà)聯(lián)系方式的顧客則會(huì)被排除在調(diào)查范圍之外，造成樣本框的誤差。 滿(mǎn)意度的定量調(diào)研可以采取的方式包括：面訪(fǎng)（包括入戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)、攔截式訪(fǎng)問(wèn)）、郵寄調(diào)查、電話(huà)調(diào)查、電話(huà)輔助式的郵寄調(diào)查等。 建立在常規(guī)（定期）調(diào)研基礎(chǔ)上的顧客滿(mǎn)意度定量調(diào)查是一種有效而且基本的滿(mǎn)意度測(cè)量方式。方式包括定性調(diào)研和定量調(diào)查兩大類(lèi)。 ―― 頻繁做購(gòu)買(mǎi)決策的顧客需要較多的評(píng)價(jià)次數(shù) ―― 當(dāng)股份企業(yè)進(jìn)行利潤(rùn)分享決策、獎(jiǎng)金補(bǔ)償決策等與顧客滿(mǎn)意相關(guān)措施時(shí)需要更頻繁的滿(mǎn)意評(píng)價(jià) ―― 應(yīng)結(jié)合考慮前次的調(diào)研后的整改是否已取得了有形的結(jié)果，否則，對(duì)個(gè)人顧客來(lái)講，不宜進(jìn)行第二次的訪(fǎng)談，以免引起顧客的心理厭倦。 ―― 除非競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)變化神速，一般而言，已經(jīng)打開(kāi)市場(chǎng)的產(chǎn)品或服務(wù)不需要太頻繁的滿(mǎn)意評(píng)價(jià)。訪(fǎng)問(wèn)頻率依賴(lài)于下列的因素： ―― 處于產(chǎn)品生命周期初期的產(chǎn)品需要頻繁的滿(mǎn)意評(píng)價(jià)。一方面，可以檢測(cè)在上一次的調(diào)查反饋之后的整改的實(shí)際效果，另一方面，不斷變化的市場(chǎng)（產(chǎn)品市場(chǎng)、
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1