顧客滿意度監(jiān)測(cè)與提高的模型(參考版)
2025-05-19 08:43本頁(yè)面
【正文】 市場(chǎng)調(diào)查匯總分析及改進(jìn)策略選擇1） 臨界值的確定指用于判斷指標(biāo)在顧客消費(fèi)產(chǎn)品與服務(wù)過(guò)程中重要性和滿意度低、中、高的閾值。很滿意（5）/較滿意（4）/一般（3）/較不滿意（2）/很不滿意（1）某項(xiàng)指標(biāo)的滿意度可以用下式求得Si=ΣXjYij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……k)n為影響顧客滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù)；k為顧客滿意程度的分類等級(jí)數(shù)（如15）；Xj指滿意程度登記為j時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值（如X1=1，X5=5）；Yij指顧客對(duì)第I項(xiàng)指標(biāo)選擇第j滿意程度的百分比。CSI相對(duì)重要性的確定（指標(biāo)重要性級(jí)度）企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，雖然是由多個(gè)因素指標(biāo)構(gòu)成的，但是各個(gè)指標(biāo)對(duì)顧客的消費(fèi)意義和重要性是不同的，因此對(duì)顧客滿意程度的影響是不同的，因此在進(jìn)行CSI測(cè)評(píng)時(shí)有必要區(qū)分各指標(biāo)的相對(duì)重要性，一般用5分量表來(lái)表示，如：不重要（1）/不太重要（2）/一般（3）/重要（4）/非常重要（5）其重要性可以量化如下：Vi=ΣkjRij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……m)n為指標(biāo)個(gè)數(shù)；m為指標(biāo)相對(duì)重要性的分類等級(jí)數(shù)（如15）；kj是指標(biāo)相對(duì)重要性為j時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值（如重要性為1時(shí)，kj=1）；Rij是顧客對(duì)第I個(gè)指標(biāo)選擇重要性為j的回答的百分比。對(duì)于連續(xù)的顧客滿意度調(diào)查，零點(diǎn)公司的最終報(bào)告還可以體現(xiàn)出顧客滿意度改進(jìn)方案的實(shí)際效果。當(dāng)數(shù)據(jù)錄入并清理干凈后，零點(diǎn)公司將在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上呈交項(xiàng)目報(bào)告給顧客。每一個(gè)調(diào)查項(xiàng)目包含若干針對(duì)你所關(guān)心的具體方面的問(wèn)題。在定量部分，零點(diǎn)調(diào)查公司訪員會(huì)直接與你公司的顧客接觸（具體形式取決于是面訪還是電話調(diào)查）。電話輔助的郵寄調(diào)查可以提高單純的郵寄調(diào)查的回收率。電話調(diào)查要求知道顧客的電話，對(duì)于沒(méi)有電話聯(lián)系方式的顧客則會(huì)被排除在調(diào)查范圍之外，造成樣本框的誤差。滿意度的定量調(diào)研可以采取的方式包括：面訪（包括入戶訪問(wèn)、攔截式訪問(wèn)）、郵寄調(diào)查、電話調(diào)查、電話輔助式的郵寄調(diào)查等。建立在常規(guī)（定期）調(diào)研基礎(chǔ)上的顧客滿意度定量調(diào)查是一種有效而且基本的滿意度測(cè)量方式。方式包括定性調(diào)研和定量調(diào)查兩大類。 ――頻繁做購(gòu)買決策的顧客需要較多的評(píng)價(jià)次數(shù)――當(dāng)股份企業(yè)進(jìn)行利潤(rùn)分享決策
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