顧客滿意度調(diào)查的模型與推廣(參考版)
2024-08-14 07:35本頁面
【正文】 。二是在顧客滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上提供營銷監(jiān)控和策略建議等管理咨詢服務(wù)，體現(xiàn)為調(diào)查公司間品牌和經(jīng)驗的競爭，服務(wù)的對象主要是企業(yè)主管。獲得這樣的合同，不但要求調(diào)查公司有良好的硬件設(shè)備，如電話調(diào)查中心，也要求研究者有豐富的研究經(jīng)驗，能夠針對客戶問題設(shè)計出合理的解決方案，并在連續(xù)性的調(diào)查中解決不斷出現(xiàn)的問題，并持續(xù)改進以提供超越客戶期望的研究成果。來自獨立調(diào)查機構(gòu)的滿意度評估數(shù)據(jù)是這些合同中必不可少的一部分。其次，服務(wù)外包正成為全球化經(jīng)濟進程中企業(yè)優(yōu)勢互補的重要策略。首先，中國加入WTO后，服務(wù)業(yè)的開放意味著更多的外資保險公司、銀行進入大陸，而跨國公司不能單獨經(jīng)營銷售、維修等服務(wù)性領(lǐng)域的界限亦將不復(fù)存在，全面質(zhì)量管理中不可缺少的顧客滿意度將是外資企業(yè)試圖打開中國市場的重要工具，而這將極大刺激國內(nèi)的競爭對手（即“鯰魚效應(yīng)”）。 通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價，能夠區(qū)分出四中類型的因素，一是急需改進的因素，即對顧客是重要的，而滿意度評價是較低的，二是繼續(xù)保持的因素，即對顧客是重要的，而滿意度評價是較高的；三是不占優(yōu)先地位的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評價是較低的；四是錦上添花的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評價是較高的。服務(wù)的改進是受到各種因素制約的。 消費者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的； 該模型的假設(shè)在于：CSR怎樣判斷服務(wù)中急需改進的因素？ 通過因素重要性推導模型。建立一個跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，CSR可以跟蹤顯示隨著時間的變化，委托人在如下方面的進步：在某些低于標準的因素方面和競爭對手做得比你好的方面。委托人可以藉此評估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動
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