顧客滿意度調(diào)查的模型與推廣(更新版)
【正文】 處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；2）確定用何種訪問(wèn)方法，一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)的情況下，電話訪問(wèn)能夠快速得出結(jié)果，郵寄問(wèn)卷調(diào)查在問(wèn)卷較長(zhǎng)、對(duì)調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適用；而入戶和定點(diǎn)訪問(wèn)在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性；3）問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和試調(diào)查；4） 訪員的粼選和培訓(xùn)；5）調(diào)查實(shí)地執(zhí)行；6） 調(diào)查問(wèn)卷的回收和復(fù)核；7） 問(wèn)卷的編碼錄入和統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。事實(shí)上，由于顧客滿意度調(diào)查需要連續(xù)的客戶信息和相關(guān)市場(chǎng)活動(dòng)記錄，因此能否有效實(shí)施該調(diào)查亦成為評(píng)估企業(yè)信息化建設(shè)的重要指標(biāo)。最后一種方法可以幫助公司了解它是否在一些重要的要素方面表現(xiàn)不佳，或在一些相對(duì)不重要的要素方面過(guò)于投入。而現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論亦認(rèn)為，創(chuàng)造顧客價(jià)值和顧客滿意是其核心。其中，顧客滿意可以運(yùn)用幾種方法衡量。原因一是跨國(guó)公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國(guó)區(qū)市場(chǎng)的顧客信息，以應(yīng)對(duì)全球化進(jìn)程中的計(jì)劃與挑戰(zhàn)；二是日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，優(yōu)秀的服務(wù)成為企業(yè)獲得并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要訴求；三是主管需要對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行量化評(píng)估，這需要來(lái)自顧客的評(píng)價(jià)。該項(xiàng)調(diào)查旨在通過(guò)連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺憾、再次購(gòu)買(mǎi)率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。 判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。第五步： 定量研究跟蹤 客戶滿意度調(diào)查在連續(xù)做時(shí)才能收到最好的效果。 任何企業(yè)的資源都是有限的。大型企業(yè)中的IT服務(wù)、金融管理乃至清潔服務(wù)正越來(lái)越多外包給
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