顧客滿意度調(diào)查的模型與推廣-文庫吧資料
2024-08-16 07:35本頁面
【正文】 的點，制定出改進的計劃或給出策略性的指導。 1）需要界定調(diào)查對象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；2）確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長、對調(diào)查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性；3）問卷的設計和試調(diào)查；4） 訪員的粼選和培訓；5）調(diào)查實地執(zhí)行；6） 調(diào)查問卷的回收和復核；7） 問卷的編碼錄入和統(tǒng)計分析。如何進行CSR ？第一步：問題定義 第一步工作的任務是弄清以下問題：誰是該項服務的顧客？委托人有多少這樣的顧客？有沒有一個顧客數(shù)據(jù)庫？顧客如何分層？委托人怎樣向顧客提供服務？委托人的目標顧客是哪些？委托人的競爭對手是哪些？委托人的強項和弱項分別是什么？ 通過這一步，我們還要弄清楚，在委托人提供服務時組織結(jié)構(gòu)怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎上的CSR，就是一種對服務質(zhì)量進行評估的效果顯著的管理工具。但是，由于服務產(chǎn)品的無形性和時間性，如果得不到來自客戶的反饋，任何服務承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務供應商。隨著市場經(jīng)濟對服務行業(yè)壁壘的打破，中國的服務市場競爭日趨激烈。 CSR 能夠?qū)ζ髽I(yè)當前服務的質(zhì)量進行量化的評估，并通過因素重要性推導模型判斷服務中急需改進的因素，以此作為企業(yè)改善服務質(zhì)量、維護并擴大現(xiàn)有客戶群的基礎。三、科思瑞智的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)什么是CSR ？ CSR
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