顧客滿意度模型(參考版)
2025-06-25 16:52本頁面
【正文】 分析模型的構(gòu)建應(yīng)用模型。為中滿意度≤Si≤5為低滿意度為中重要性≤Vi≤5為低重要性高=S低=,時(shí)，V時(shí)，且m=5臨界值的確定指用于判斷指標(biāo)在顧客消費(fèi)產(chǎn)品與服務(wù)過程中重要性和滿意度低、中、高的閾值。設(shè)計(jì)調(diào)查問卷結(jié)合先前確定的顧客滿意度指標(biāo)體系和顧客滿意度級度。jIX1=1，X5=5）；Yijj15）；Xj為影響顧客滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù)；k(i=1,2,3……n,分量表來測量。顧客滿意度級度一般也用jI時(shí)，kj=1）；Rij時(shí)所對應(yīng)的分值（如重要性為是指標(biāo)相對重要性為為指標(biāo)相對重要性的分類等級數(shù)（如j=1,2,3……m)n分量表來表示，如：不重要（1）/不太重要（2）/一般（3）/重要（4）/非常重要（5）其重要性可以量化如下：Vi=ΣkjRij測評時(shí)有必要區(qū)分各指標(biāo)的相對重要性，一般用相對重要性的確定（指標(biāo)重要性級度）企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，雖然是由多個(gè)因素指標(biāo)構(gòu)成的，但是各個(gè)指標(biāo)對顧客的消費(fèi)意義和重要性是不同的，因此對顧客滿意程度的影響是不同的，因此在進(jìn)行CSI影響顧客滿意度的各個(gè)因素，應(yīng)從綜合的感覺分化出來，例如產(chǎn)品的功能、價(jià)格、服務(wù)、品質(zhì)、包裝等。對于連續(xù)的顧客滿意度調(diào)查，零點(diǎn)公司的最終報(bào)告還可以體現(xiàn)出顧客滿意度改進(jìn)方案的實(shí)際效果。八、調(diào)查將會是富有針對性的，針對顧客真正看重的方面和委托公司的關(guān)心要點(diǎn)進(jìn)行訪問。零點(diǎn)公司的訪員將根據(jù)具體項(xiàng)目的要求，或以你的公司的名義進(jìn)行訪問，或以中立的第三方－零點(diǎn)公司的名義請求受訪者給予合作。攔截式訪問的成本較低，訪問比較容易受控制。郵寄調(diào)查的問卷回收期比較長，另外回答者的構(gòu)成可能與實(shí)際顧客樣本構(gòu)成不一致。入戶訪問的要求比較高，要求知道所有顧客的住址，另外，訪問成本是最高的。顧客投訴分析、焦點(diǎn)座談會這些定性研究方式是對定量方法的很好的補(bǔ)充，可以在某些問題點(diǎn)上得到更加深入的意見，但它們無法取代定量調(diào)查。定性調(diào)研包括焦點(diǎn)座談會、深訪、顧客投訴文件分析。顧客滿意度調(diào)研方案零點(diǎn)公司的顧客滿意度調(diào)研方案設(shè)計(jì)了一套測量顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度水平的方法。――頻繁做購買決策的顧客需要較多的評價(jià)次數(shù)――當(dāng)股份企業(yè)進(jìn)行利潤分享決策、獎(jiǎng)金補(bǔ)償決策等與顧客滿意相關(guān)措施時(shí)需要更頻繁的滿意評價(jià)―
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1