顧客滿意度監(jiān)測和提高模型(參考版)
2025-05-19 08:30本頁面
【正文】 市場調查匯總分析及改進策略選擇1） 臨界值的確定指用于判斷指標在顧客消費產品與服務過程中重要性和滿意度低、中、高的閾值。很滿意（5）/較滿意（4）/一般（3）/較不滿意（2）/很不滿意（1）某項指標的滿意度可以用下式求得Si=ΣXjYij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……k)n為影響顧客滿意度的指標個數；k為顧客滿意程度的分類等級數（如15）；Xj指滿意程度登記為j時所對應的分值（如X1=1，X5=5）；Yij指顧客對第I項指標選擇第j滿意程度的百分比。CSI相對重要性的確定（指標重要性級度）企業(yè)提供的產品和服務，雖然是由多個因素指標構成的，但是各個指標對顧客的消費意義和重要性是不同的，因此對顧客滿意程度的影響是不同的，因此在進行CSI測評時有必要區(qū)分各指標的相對重要性，一般用5分量表來表示，如：不重要（1）/不太重要（2）/一般（3）/重要（4）/非常重要（5）其重要性可以量化如下：Vi=ΣkjRij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……m)n為指標個數；m為指標相對重要性的分類等級數（如15）；kj是指標相對重要性為j時所對應的分值（如重要性為1時，kj=1）；Rij是顧客對第I個指標選擇重要性為j的回答的百分比。對于連續(xù)的顧客滿意度調查，零點公司的最終報告還可以體現出顧客滿意度改進方案的實際效果。當數據錄入并清理干凈后，零點公司將在數據分析的基礎上呈交項目報告給顧客。每一個調查項目包含若干針對你所關心的具體方面的問題。在定量部分，零點調查公司訪員會直接與你公司的顧客接觸（具體形式取決于是面訪還是電話調查）。電話輔助的郵寄調查可以提高單純的郵寄調查的回收率。電話調查要求知道顧客的電話，對于沒有電話聯系方式的顧客則會被排除在調查范圍之外，造成樣本框的誤差。滿意度的定量調研可以采取的方式包括：面訪（包括入戶訪問、攔截式訪問）、郵寄調查、電話調查、電話輔助式的郵寄調查等。建立在常規(guī)（定期）調研基礎上的顧客滿意度定量調查是一種有效而且基本的滿意度測量方式。方式包括定性調研和定量調查兩大類。 ――頻繁做購買決策的顧客需要較多的評價次數――當股份企業(yè)進行利潤分享決策、
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