顧客滿意度監(jiān)測與提高模型ppt35-銷售管理(參考版)
2025-08-08 09:25本頁面
【正文】 當(dāng) m=5時， K1=1， Km=5時，且 K=5，X1=1， Xk=5時， V低 =S低 =, V高 =S高= 即 1≤Vi≤ 為低重要性 Vi 為中重要性 ≤Vi≤5 為高重要性 同理 1≤Si≤ 為低滿意度 Si 為中滿意度 ≤Si≤5 為高滿意度 2） 分析模型的構(gòu)建 。 設(shè)計調(diào)查問卷 結(jié)合先前確定的顧客滿意度指標(biāo)體系和顧客滿意度級度。 顧客滿意度級度 一般也用 5分量表來測量。 顧客滿意度測評系統(tǒng) 測評體系 顧客滿意度指標(biāo) CSI 影響顧客滿意度的各個因素，應(yīng)從綜合的感覺分化出來，例如產(chǎn)品的功能、價格、服務(wù)、品質(zhì)、包裝等。當(dāng)數(shù)據(jù)錄入并清理干凈后，零點(diǎn)公司將在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上呈交項目報告給顧客 八、 滿意度調(diào)查的最終報告 最終報告可以描述競爭環(huán)境的定量輪廓：零點(diǎn)公司將提供具體的報告，內(nèi)容包括委托顧客及其競爭者在評估側(cè)面上的滿意度得分和排序、顧客滿意度的主要影響因素、委托顧客的競爭強(qiáng)勢點(diǎn)和弱勢點(diǎn)、企業(yè)在不同顧客接觸點(diǎn)上的顧客滿意度水平的內(nèi)部橫向比較。每一個調(diào)查項目包含若干針對你所關(guān)心的具體方面的問題。 在定量部分，零點(diǎn)調(diào)查公司訪員會直接與你公司的顧客接觸（具體形式取決于是面訪還是電話調(diào)查）。電話輔助的郵寄調(diào)查可以提高單純的郵寄調(diào)查的回收率。電話調(diào)查要求知道顧客的電話，對于沒有電話聯(lián)系方式的顧客則會被排除在調(diào)查范圍之外，造成樣本框的誤差。 滿意度的定量調(diào)研可以采取的方式包括：面訪（包括入戶訪問、攔截式訪問）、郵寄調(diào)查、電話調(diào)查、電話輔助式的郵寄調(diào)查等。 建立在常規(guī)（定期）調(diào)研基礎(chǔ)上的顧客滿意度定量調(diào)查是一種有效而且基本的滿意度測量方式。方式包括定性調(diào)研和定量調(diào)查兩大類。 ―― 頻繁做購買決策的顧客需要較多的評價次數(shù) ―― 當(dāng)股份企業(yè)進(jìn)行利潤分享決策、獎金補(bǔ)償決策等與顧客滿意相關(guān)措施時需要更頻繁的滿意評價 ―― 應(yīng)結(jié)合考慮前次的調(diào)研后的整改是否已取得了有形的結(jié)果，否則，對個人顧客來講，不宜進(jìn)行第二次的訪談，以免引起顧客的心理厭倦。 ―― 除非競爭形勢變化神速，一般而言，已經(jīng)打開市場的產(chǎn)品或服務(wù)不需要太頻繁的滿意評價。訪問頻率依賴于下列的因素： ―― 處于產(chǎn)品生命周期初期的產(chǎn)品需要頻繁的滿意評價。一方面，可以檢測在上一次的調(diào)查反饋之后的整改的實(shí)際效果，另一方面，不斷變化的市場（產(chǎn)品市場、競爭
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