顧客滿意度監(jiān)測與提高模型ppt35-銷售管理(存儲版)
【正文】 顧客滿意度指標(biāo) CSI 影響顧客滿意度的各個因素，應(yīng)從綜合的感覺分化出來，例如產(chǎn)品的功能、價格、服務(wù)、品質(zhì)、包裝等。 當(dāng) m=5時， K1=1， Km=5時，且 K=5，X1=1， Xk=5時， V低 =S低 =, V高 =S高= 即 1≤Vi≤ 為低重要性 Vi 為中重要性 ≤Vi≤5 為高重要性 同理 1≤Si≤ 為低滿意度 Si 為中滿意度 ≤Si≤5 為高滿意度 2） 分析模型的構(gòu)建 。當(dāng)數(shù)據(jù)錄入并清理干凈后，零點(diǎn)公司將在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上呈交項(xiàng)目報告給顧客 八、 滿意度調(diào)查的最終報告 最終報告可以描述競爭環(huán)境的定量輪廓：零點(diǎn)公司將提供具體的報告，內(nèi)容包括委托顧客及其競爭者在評估側(cè)面上的滿意度得分和排序、顧客滿意度的主要影響因素、委托顧客的競爭強(qiáng)勢點(diǎn)和弱勢點(diǎn)、企業(yè)在不同顧客接觸點(diǎn)上的顧客滿意度水平的內(nèi)部橫向比較。電話調(diào)查要求知道顧客的電話，對于沒有電話聯(lián)系方式的顧客則會被排除在調(diào)查范圍之外，造成樣本框的誤差。 ―― 頻繁做購買決策的顧客需要較多的評價次數(shù) ―― 當(dāng)股份企業(yè)進(jìn)行利潤分享決策、獎金補(bǔ)償決策等與顧客滿意相關(guān)措施時需要更頻繁的滿意評價 ―― 應(yīng)結(jié)合考慮前次的調(diào)研后的整改是否已取得了有形的結(jié)果，否則，對個人顧客來講，不宜進(jìn)行第二次的訪談，以免引起顧客的心理厭倦。 零點(diǎn)公司的產(chǎn)品滿意度的主要維度為： －－ 風(fēng)格 －－ 可靠性 －－ 耐用性 －－ 可維修性 －－ 可感知的質(zhì)量 零點(diǎn)公司的服務(wù)滿意度的主要維度為： －－ 服務(wù)信用度 －－ 有形度 －－ 服務(wù)響應(yīng)度 －－ 服務(wù)保證度 －－ 服務(wù)移情度 五、 調(diào)研的準(zhǔn)備之一 確定調(diào)查地區(qū)、配額安排 根據(jù)有重要信息價值的次級因素 ──承銷規(guī)模、地理區(qū)域、行業(yè)類型等等如根據(jù)顧客各分銷渠道的銷售狀況進(jìn)行配額，根據(jù)顧客生產(chǎn)的不同產(chǎn)品種類所涉及的行業(yè)進(jìn)行配額，或根據(jù)顧客的不同銷售區(qū)域，哪些是保有量較大的地區(qū)，哪些是更具有戰(zhàn)略價值的地區(qū)，若顧客的銷售區(qū)域比較分散，可能根據(jù)基本的行政區(qū)域選擇一線、二線城鎮(zhèn)等原則進(jìn)行配額，總之調(diào)查地區(qū)及配額的確定應(yīng)根據(jù)具體的項(xiàng)目，具體的顧客，選擇對顧客有意義的指標(biāo)來確定。系統(tǒng)地測量外部顧客的滿意度是十分必要的，因?yàn)?，許多的對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的顧客從來不對產(chǎn)品或服務(wù)的提供者
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