顧客滿意度監(jiān)測與提高模型(doc16)-銷售管理(存儲版)
【正文】 式取決于是面訪還是電話調(diào)查）。 建立在常規(guī)（定期）調(diào)研基礎(chǔ)上的顧客滿意 度定量調(diào)查是一種有效而且基本的滿意度測量方式。訪問頻率依賴于下列的因素： ――處于產(chǎn)品生命周期初期的產(chǎn)品需要頻繁的滿意評價。 顧客滿意度的研究如果不包括競爭者的顧客就會使測量出來的本企業(yè)的顧客滿意度的水平過于武斷。顧客滿意度調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機會，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方法。 檢 驗 和 完 善滿 意度提 高模型 ，制定 最為有 效的行 動策略 不 滿 意 顧 客通 過傳播 不滿影 響數(shù)倍 顧客的 購買決 策 了解 對滿意 度影響 較大的 關(guān)鍵因 素 客觀、準(zhǔn)確的 衡量工具 讓您贏得更多的忠實顧客 顧 客 是 上 帝 獲 得 一 個 新顧 客的成 本 基 礎(chǔ) 指 標(biāo) ：總 體滿意 度（ TOP2）（ CSI） 大用量客戶 /重要客 戶是重 點服務(wù)對 象 對 于 某 些 產(chǎn) 品， 20%的 顧客可能 占企業(yè) 收入的 80% 行 動 決 策 建議 針對不 同研究 項目具 體而異 二、 對外部顧客進行的市場調(diào)查 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 9 頁 共 16 頁 零點調(diào)查公司幫助顧客確定關(guān)鍵的顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望和意見。 實際上，業(yè)績不俗的企業(yè)一般會樹立下面的標(biāo)桿： 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 10 頁 共 16 頁 －－ 該企業(yè)最主要的競爭者 －－ 該企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)的平均水準(zhǔn) －－ 在該企業(yè)所處產(chǎn)業(yè)的世界級的生產(chǎn)商或服務(wù)商 四、 衡量滿意度的主要維度 在問卷的設(shè)計針對顧客的具體要求的前提下，零點調(diào)查公司的顧客滿意度調(diào)查區(qū)分產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度兩個方面。例如滿 意度評價按季進行。入戶訪問的要求比較高，要求知道所有顧客的住址，另外，訪問成本是最高的。調(diào)查將會是富有針對性的，針對顧客真正看重的方面和委托公 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 13 頁 共 16 頁 司的關(guān)心要點進行訪問。 設(shè)計調(diào)查問卷 結(jié)合先前確定的顧客滿意度指標(biāo)體系和顧客滿意度級度。 顧客滿意度測評系統(tǒng) 測評體系 顧客滿意度指標(biāo) CSI 影響顧客滿意度的各個因素，應(yīng)從綜合的感覺分化出來，例如產(chǎn)品的功能、價格、服務(wù)、品質(zhì)、包裝等。攔截式訪問的成本較低，訪問比較容易受控制。 定性調(diào)研包括焦點座談會、深訪、顧客投訴文件分析。滿意度的調(diào)研一般按月、按季或按年度進行。假設(shè)你的公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提高了，但與此同時，你的競爭對手的質(zhì)量提高得更快，那么，實際上，你的 可感知的質(zhì)量 是下降了。實際上，顧客滿意度的市場調(diào)查作用遠非僅限于此。 動態(tài) 跟蹤顧 客滿意 度的變 化，評估滿意 度改善 措施的 效果 不 滿 意 顧 客群 容易流 失成為 競爭對 手的顧 客 衡 量 顧 客 滿意 度
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1